林辉煌：提升物业服务质量，不是改名那么简单

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编者按：在今年的全国两会上，有代表提出建议，在官方文件表述中将“物业管理”统一为“物业服务”。关于物业更名的建议经媒体报道后，引发大量网友共鸣，反映出当下物业服务与公众认知和期待之间的错位。而与此同时，部分物业公司和一线人员也常因与业委会在“权、责、利”上的不对等，在工作中陷入无端的矛盾纠纷。

目前，住房和城乡建设部正着手将《物业管理条例》修改为《物业服务条例》，行业分类也由“物业管理”调整为“物业服务”，该分类已纳入国民经济统计目录。

在IPP资深研究员林辉煌看来，目前物业服务存在的诸多问题，症结在于业主、业委会与物业之间未形成信任机制，加上业主大会对业委会监督较弱、部分业委会成员伺机谋利，而包干制下物业为控制成本又难以保障服务质量，最终陷入“越管越矛盾，越矛盾越难管”的恶性循环。

林辉煌

IPP资深研究员

“‘物业管理’能不能改成‘物业服务’？”今年两会上，有全国人大代表提出了这样的问题。

不少网友挺认同：有的说家里漏水报修，物业总回复“在安排”，却没见啥时安排；有的吐槽小区设施存在安全隐患，物业却止步于偶尔“照看”；有的小区公共收益不透明，业主追问，却被百般搪塞；还有网友反映物业只在收物业费的时候露一小脸，业主平常遇到问题往往找不着人，物业留的电话经常没人接……

代表提出“正名”建议，希望“管理”变“服务”，是为了捋顺物业与业主的关系，让每个产权所有人真正感受到“主人翁”地位，从而解决更多实际生活中的矛盾和问题。

“管理”改“服务”，会有用吗？

支持者认为，“管理”让物业变成了“管人”的一方，业主成了“被管”的一方。在这种关系和思维模式下，物业很容易把自己当成小区的“主人”，动辄以管理规定限制业主权益。因此，“正名”有助于物业摆正心态：不是“管”业主的，而是“服务”业主的。

有民法学家告诉侠客岛，“管理”的英文表述为management，在法律上本就包含“服务、协调与经营”的意涵。物业作为服务性机构，既需提供履约与尽责服务，也要在消防、安全等特定事务中行使管理权。问题的关键在于一些物业重管理、轻服务，实践中两者权重存在失衡。

为什么会这样？

华南理工大学公共政策研究院资深研究员林辉煌告诉侠客岛，症结在于业主、业委会与物业之间未形成信任机制——业主有苦水：自己缴了费，物业却没提供相匹配的服务，设施坏了没人修，车被蹭了没人管，于是用拒绝缴费表达不满。物业也有委屈：物业费越来越难收，2025年全国物业服务企业平均收缴率一度降到71%，钱都收不上来，怎么提供好服务？

还有一些小区的业主大会对业委会监督较弱，业委会成员伺机谋利，加剧小区治理复杂度。

结果就是恶性循环：物业服务不好→业主拒缴费→服务更差→更多业主拒缴→成立业委会→成员谋利→机制瘫痪→无法监督物业。越管越矛盾，越矛盾越难管。

林辉煌分析，这与物业管理模式有关。目前物业管理模式多为包干制，即业主向物业服务企业支付固定费用，盈余或亏损均由企业承担。公开数据显示，2025年上市物企营收增速不足4%，毛利润增速持续下降。物业想赚钱，就要控制成本，再加上物业费本就收不足，注定服务质量有限。

眼下，物业服务行业已走过了依附地产、粗放增长的阶段，即将全面进入独自运营、精耕细作的新轨道。对物业而言，如何找到良好的运营模式，实现行业健康发展，是需要认真思考的课题。

某小区采取“信托制”物业服务模式。

全国各地有一些可资借鉴的做法。在重庆，住建部门开展亮服务内容、亮公共收益收支、亮履约情况，承诺即时维修、建议投诉即时办理、困难需求即时帮助的“三亮三即时”举措，让物业服务更规范；全国人大代表方燕建议，或可建立物业服务市场准入与退出机制，对严重失信、侵害业主利益、拒不整改的物业服务企业，依法限制市场准入，进行强制清退。

林辉煌在调研中发现，成都等一些地方物业采取“信托制”模式：业主缴纳的物业费、小区公共收益纳入业主共有信托账户，实行物业公司受托服务；物业收支全流程公开，每一笔钱款去向可查，业主通过投票决定资金使用。这一模式发挥了业主、物业及基层党组织等各方主体性，大家共治共享，效果比单纯的“管理”或“服务”要更好。

说到底，物业“正名”建议背后，是群众过得顺心、住得舒心的真实需求。这是物业发展寻找新路面对的挑战，也是社区治理逻辑重塑的宝贵契机。这一步，必须走实走远。

*原文于2026年3月13日发表于《人民日报》海外版自媒体“侠客岛”，原标题为“提升物业服务质量，不是改名那么简单。”

文/点苍、云鹤

编辑/道长

林辉煌

华南理工大学公共政策研究院（IPP）资深研究员、广东省“百县千镇万村高质量发展工程”指挥部专家智库专家委员

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