奔腾说法 | 当“不可抗力”撞上“不退不换”，消费者的权益谁来保障？

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（来源：奔腾融媒 新闻广播）

近期，演出票务退票难问题频频引发热议，一男子因不可抗力导致高铁大面积晚点，错失演唱会后申请退票，却被平台以“一经售出不退不换”为由拒绝，此事冲上各大热门新闻热搜。热门明星演唱会门票一票难求，真的“一经售出，不退不换”吗？

典型案例

李先生花费1880元，购买了3月29日单依纯深圳市演唱会内场门票。为顺利到场，他提前从广州乘坐高铁前往深圳，却遭遇强对流天气，广州南站高铁线路出现大面积延误，所乘列车在佛山西站滞留2小时，后续李先生被告知列车将晚点5小时40分钟。这意味着，等他抵达深圳时，演唱会早已结束。

预判到无法按时到场后，李先生第一时间联系购票平台大麦网，按平台要求提交了高铁购票记录、官方晚点证明、实时定位等完整证据链，正式申请退票，却被平台以“演出票品具有时效性、唯一性，一经售出不退不换”为由直接拒绝。

李先生的遭遇引发了大量网友的共鸣，不少人留言表示有过类似经历，纷纷质疑票务平台“一刀切”不退票规则的合法性。

主播意见

平台口中的“不退不换”，看似是行业惯例，实则是一份无视消费者权益的“霸王条款”。

不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。本次事件中，李先生无法赶到演出现场，根源是强对流天气导致的高铁大面积延误，这一客观情况不以李先生的个人意志为转移，属于不可抗力的客观情形；李先生在得知高铁延误后，也已尝试转乘其他交通工具，穷尽了所有补救办法仍无法克服障碍，符合不可抗力的法定情形，依法有权解除合同，并要求退还票款。

演出门票具有时效性、定制性、稀缺性的特征，不适用“七天无理由退货”规则，这一点已在司法实践中形成共识。但如果消费者能够举证证明不可抗力的存在，退票并非因自身主观原因导致，且在不可抗力发生后第一时间通知了平台及主办方，尽到了减轻对方损失的义务，其退票诉求依法应当得到支持。

根据法律的规定，演出票务合同中，消费者的核心权利是观看演出，经营者的核心义务是提供服务。李先生因天气、交通延误等客观原因未能入场，既没有行使合同权利，也没有给平台和主办方造成额外的服务成本，平台拒绝退款，实质上是免除了自身未提供服务的退款义务，这既不公平，也不合法。

而且文化和旅游部、公安部早已联合发文，明确要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，切实保障购票人的正当退票权利，平台更不能拿不合理的行业惯例当挡箭牌。

好在，经相关主体多轮协调，李先生的退款已顺利到账。这一结果明确告诉大家，法律不保护“霸王条款”，消费者的正当权益，永远受法律坚定守护。

内蒙古广播电视台《法治直播间》温馨提示：广大粉丝歌迷朋友，如遇到类似李先生这样的情况，一定要及时依法维权。

1. 购票需谨慎：仔细阅读退票规则，在签署购票协议前，明确自身权益与义务。

2. 注意留存证据：如遇纠纷，务必第一时间保存好购票记录、官方天气或交通延误证明、与平台的沟通记录等完整证据链。

3. 理性维权：当合法权益受损时，优先与平台协商解决；协商不成，可拨打12315、12345投诉举报，或通过司法途径维护自身权益。

相关法律法规

《中华人民共和国民法典》

第四百九十七条提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，该格式条款无效。

第一百八十条因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十六条经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定，含有此类内容的格式条款一律无效。

记者：王 莎 赵雅婷

编辑：冯佳妮

审核：常俊青 孙雪梅