去哪儿：三度被约谈暴露合规经营机制空转等问题 投诉高居榜首

3月23日，北京市市场监管局联合市商务局、市文化和旅游局，依法对12 家头部平台企业开展行政指导，去哪儿因为合规经营机制空转问题再约谈之列。值得注意的是，这已是2026年以来去哪儿第三次被监管部门约谈。

出品 | 网经社

撰写 | 无痕

审稿 | 云马

配图 | 网经社图库

乱象不止 去哪儿接连三次被监管部门约谈

此次 3 月 23 日的约谈，直指去哪儿近期暴露的多重合规问题。监管部门在约谈中明确指出，去哪儿此前因火车票抢票加速包、虚假宣传等问题被多次警示、约谈，但相关违规宣传并未彻底整改，仍在利用误导性话术诱导消费者购买付费抢票服务。

更严重的是，监管直指去哪儿合规经营机制空转：未按要求建立健全合规经营管理组织，缺乏系统化的合规管理清单与运行机制，对平台营销宣传、促销活动、服务规则修订等关键环节风险排查缺位。监管部门现场送达《行政告诫书》，要求限期全面整改，对涉嫌违法违规行为将进一步立案调查。

据网经社移动出行台获悉，事实上，这并非去哪儿今年首次被监管约谈。

1 月 30 日，北京市市场监管局就针对火车票 “抢票加速包” 虚假宣传、误导消费问题，集中约谈包括去哪儿在内的多家平台，明确禁止将官方免费候补购票包装为付费加速服务，严禁夸大抢票成功率。

但令人诟病的是，经深圳商报记者实测，在1月约谈一个多月后，12306 显示售罄的同时间、同车次、同票种车票，在去哪儿旅行 APP 仍可下单，且提供的 “普通候补”“多方案监控” 两种方式，在提交订单时均会默认勾选出票保障套餐，内含 “人工余票监控”“多方案余票监控” 等权益，变相诱导消费者付费，整改流于形式的问题昭然若揭。

2月13日，国家金融监督管理总局联合市场监管总局、中国人民银行，对去哪儿旅行六家主流出行平台企业开展联合约谈，直指平台在与金融机构合作开展借贷业务中存在的各类不规范问题，明确整改要求。

约谈背后投诉缠身 去哪儿暴露三大经营漏洞

去哪儿屡次被约谈的背后，是其长期以来在商业模式、业务运营、服务管理上的多重漏洞，这些问题不仅让平台屡屡触碰监管红线，更直接损害了消费者权益。

3月9日，网经社通过对“去哪儿”（北京趣拿信息技术有限公司）2025年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“去哪儿”2025年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

2025年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、如程、骑驴游、南方航空、华住酒店、蝌蚪亲子。其中，“去哪儿”排名第1位。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等问题。

“电数宝”显示，2025年投诉“去哪儿”的用户主要集中地区为广东省（21.176%）、北京市（11.765%）、上海市（9.412%），其于分别为：云南省、山东省、四川省、天津市、辽宁省、江苏省、湖南省、福建省、重庆市、浙江省、湖北省、陕西省、黑龙江省、吉林省、安徽省、广西壮族自治区、江西省、河北省、贵州省等。

总结来看，去哪儿存在以下三大问题：

首先，商业模式的先天缺陷，导致平台供应链管控薄弱。去哪儿以 “旅游搜索引擎” 和比价模式起家，凭借 “全网最低价” 快速崛起，但其商业模式高度依赖机票、酒店等产品的第三方中小代理商，而非与航司、酒店建立直接的深度合作关系。这种轻资产模式虽让平台在扩张期快速扩大供给规模，却也导致其对供应链的实际控制力极弱，服务质量参差不齐。

其次，核心业务违规操作频发，大数据杀熟、捆绑销售等问题屡遭诟病。除了抢票服务的误导性宣传，去哪儿在机票、酒店定价上的 “猫腻” 更是让消费者怨声载道。投诉平台有用户反映，2026 年 2 月 2 日在去哪儿以 1651 元购买了泰国狮航从曼谷飞往西安的航班机票，次日该航班票价便降至 1396 元，差价 255 元，且后续多日票价均维持低位，仅购票当天出现异常高价，涉嫌“大数据杀熟、高价低票” 行为。

再者，技术投入失衡，合规与服务体系建设滞后。作为以比价为核心竞争力的平台，去哪儿长期将技术资源向价格抓取引擎倾斜，着力提升价格抓取的效率与覆盖广度，却在合规技术、服务质量监测、投诉处理系统等领域的投入稍显不足。据电诉宝历年投诉数据显示，去哪儿常年位居在线旅游平台投诉榜单前列，虚假宣传、价格争议、退改签纠纷、捆绑销售、客服响应迟缓是其五大高频投诉问题。

而黑猫投诉平台的数据显示，截至 2026 年 3 月 26 日，黑猫累计投诉中包含 “去哪儿” 的投诉量已超 20 万条。

屡约屡犯 去哪儿需从 “价格优先” 转向 “合规与服务优先”

从 2026 年开年三次被约谈，到被监管直指 “合规经营机制空转”，再到电诉宝、黑猫投诉平台的投诉，暴露出去哪儿存在的诸多问题。

在行业发展初期，“全网最低价” 的定位让去哪儿快速抢占市场，收获了大量价格敏感型用户，但随着行业监管日趋严格、消费者对服务体验的要求不断提升，这种重价格、轻合规、弱服务的模式，早已与行业发展趋势背道而驰。

当下的在线旅游市场，早已告别单纯的 “价格战”，进入了 “合规战”“服务战”“技术战” 的新阶段。

对于去哪儿而言，频繁约谈，不仅是一次监管警示，更是其转型的突破口。在监管红线日益清晰、消费者需求不断升级的当下，合规经营是平台的立身之本，服务质量是平台的核心竞争力，单纯的价格竞争早已没有出路。无论是老牌平台还是新兴玩家，唯有将合规与服务放在首位，切实保障消费者权益，才能在行业竞争中站稳脚跟，实现可持续发展。反之，若漠视监管要求、忽视消费者权益，最终只会被市场与消费者抛弃。

【小贴士】

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