平台承诺“售后全托管”却拒赔？法院判格式条款免责无效

近日，北京昌平法院审结一起因暖气片安装漏水引发的服务合同纠纷案。吴先生通过某家居平台下单安装服务后发生漏水，造成财产损失，平台却以“仅提供居间服务”为由拒绝全额赔偿。法院审理认为，平台通过协议、规则对师傅进行管理，并对外作出“售后全托管”承诺，其实际地位已超出信息中介，应承担经营者责任，判决平台运营公司赔偿吴先生经济损失1.8万元。

线上下单安装暖气片后产生损失，平台拒赔

某日，吴先生通过某信息科技公司运营的家居服务平台下单家用暖气片安装服务，支付服务费440元。陈师傅承接该订单后，于当日上门完成安装，吴先生确认验收无误后，陈师傅通过平台结算获得报酬320元。

不久后，吴先生发现暖气片漏水，造成卧室、客厅大面积积水，多处家具受损，遂向平台申请售后。平台派员维修，维修记录显示，漏水系安装操作不当导致暖气片接口渗漏。吴先生随即向该平台申请赔偿，客服仅同意补偿1000元。双方多次沟通后未达成一致，吴先生遂将信息科技公司诉至法院，要求赔偿财产损失33000元。

庭审中，公司提供了用户端、师傅端的《服务协议》，称仅提供居间介绍服务，不承担相应合同义务及法律责任。吴先生对此不认可，称未曾留意过上述协议。经查，师傅端《服务协议》明确载明了对安装师傅的服务要求、收费标准、违规处罚规则等相关约定，平台网站上标有“服务一口价，售后全托管”的承诺；用户端《服务协议》仅在用户注册时供其勾选确认，无任何额外提示、说明内容。

昌平法院经审理认为，某信息科技公司作为平台的运营者，承诺对订单问题、财产损失等进行先行赔付，这表明其不仅提供信息中介服务，还承担了一定的服务质量保证责任。此外，在本案中，该信息科技公司对平台上的师傅具有一定的管理权和控制权，包括收费标准、服务要求、产品推广、处罚规则等。综上，无论该公司是否在《服务协议》中约定其仅作为中介、不作为经营者，均不影响其作为电子商务平台经营者所应承担的服务提供者责任。

此外，该信息科技公司提供的用户端、师傅端的服务协议内容为格式条款，其中关于平台并非承揽合同相对方的约定，明显免除了该公司应承担的责任，同时勾选的方式并不能达到显著提示说明的程度，故该约定应属无效。

关于赔偿的具体金额，法院结合该平台维修记录、吴先生提交的家具购买凭证及涉案家具市场评估价值，酌情确定吴先生的财产损失为18000元。

最终，昌平法院判决信息科技公司赔偿吴先生经济损失18000元。目前，该案已生效。

法官：“概不负责”的免责声明属无效条款

法官解析，本案中，吴先生在家居服务平台下单时，平台对外作出明确的服务质量、售后保障承诺，网站页面标注的售后服务、先行赔付均是平台提供，同时，平台协议亦对陈师傅具有一定约束，发生纠纷时，用户可向平台追责。当然，平台也可依据与师傅之间合法有效的约定，以及师傅在提供劳务过程中是否存在故意或重大过失，依法向其追偿。反之，若平台明确表示仅提供信息撮合服务、促成交易等中介职能，作为供需双方的沟通桥梁，并非实质交易的权利义务相对方，且不存在违反合理审查等义务的，则无需承担相应赔偿责任。

另外，本案中的平台《服务协议》属于格式条款，其中包含类似“概不负责”的免责声明，该类条款明显不合理地免除了平台自身应尽的安全保障义务，同时加重了消费者的责任，属于典型的无效格式条款。同时协议仅需用户勾选即可完成注册，无任何额外的提示、说明内容，也说明了平台未依法履行提示义务，不能成为平台免除赔偿责任的理由。

法官提示，消费者线上购买安装维修等服务时，应选择口碑良好、资质正规的平台，重点关注平台的服务标准、售后保障等核心条款，尤其要格外留意涉及自身合法权益的免责条款，可要求平台对相关条款作出明确说明，并留存好沟通记录；若遭遇服务质量不达标、财产受损等情况，应及时留存沟通记录、支付凭证、损失照片及评估报告等相关证据，依法维护自身合法权益。

对于家居服务平台而言，不得以格式条款单方免除自身法定责任，应依法向消费者履行格式条款的提示、说明义务；同时，应严格审查平台内服务提供者的资质、技能水平，规范服务流程、明确服务标准；对外作出服务质量、售后保障等承诺的，应切实履行承诺，依法承担服务提供者责任，共同维护规范有序的消费市场秩序。

新京报记者 张静姝 通讯员 朱晋华 郭进