热线电话太多记不住？江苏立法明确将12345热线打造成为全面接诉的“总客服”

现代快报讯（记者 徐苏宁）生活中遇到烦心事，是不是总被一堆热线号码绕得晕头转向，不知道该打哪个才管用？3月31日，《江苏省12345热线条例》（以下简称《条例》）经江苏省第十四届人民代表大会常务委员会第二十一次会议表决通过。现代快报记者注意到，江苏立法明确将12345热线打造成为全面接诉的“总客服”。

随着12345热线影响日益扩大，群众和企业向12345热线提出的诉求常常超出政务服务事项范围，这些诉求事项也应当能够通过12345热线直达相关单位。现代快报记者注意到，《条例》对此作出回应，明确12345热线是指本省设立的，通过12345热线电话以及配套设置的网站、移动客户端等渠道，专门接收自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求的公共服务平台。

据介绍，江苏省人大在上海考察学习中了解到，上海市12345市民服务热线已实现与一些电商平台对接，直接将涉及平台消费的投诉、举报交由电商平台处理，有利于推动电子商务经营者依法履行受理并处理投诉、举报的义务，及时化解消费纠纷，值得学习、借鉴。此次《条例》中也明确规定，热线工作机构对应当由电子商务平台经营者处理的投诉、举报等事项，可以告知诉求人投诉、举报方式，也可以将诉求转至相关平台经营者，由相关平台经营者依法办理并答复诉求人。

新兴行业、领域监管职责不明确的该怎么办？《条例》明确，对新兴行业、领域的监督管理职责不明确的，由热线主管部门提请本级人民政府按照业务相近的原则确定。

市民会发现，除政务服务便民热线外，党委部门、法院、检察院和人民团体还设有多条热线，号码多、记不住的现象依然存在。如何破局？江苏通过立法推动公共服务热线进一步归并优化，强化一个号码为群众和企业提供服务，将12345热线打造成为江苏全面接诉的“总客服”。《条例》明确，本省按照国家和省有关规定推进其他公共服务热线向12345热线归并。归并后实行双号并行或者设分中心运行的，有关部门和单位应当优化运行机制，加强与热线工作机构的工作衔接和业务协同。本省建立健全12345热线与110报警服务台的双向联动机制，加强12345热线与119、120、122等紧急热线和其他公共服务热线以及水电气热等公共事业服务热线的对接协同，推动12345热线与电子商务平台经营者客服热线建立诉求转接机制。