山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖
走进无棣县政务服务中心，没有冰冷的隔离玻璃，没有冗长的排队等候，取而代之的是宽敞明亮的“会客区”、热情专业的“引导员”和高效便捷的“综合窗”。今年以来，无棣县积极探索服务新模式，变“柜台式”服务为“开放式”互动，让政务服务更有温度、更具质感。
推行“无窗化”服务，变“面对面”为“肩并肩”。打破传统政务大厅柜台隔离，在高频事项领域率先推行“去窗化”开放式服务。工作人员从柜台内走到柜台外，与企业群众同坐一张桌前，通过“肩并肩”辅导、“手把手”帮办，实现业务办理从“你递我办”的物理传递向“全程互动”的化学融合转变。同时，组建“红马甲”帮办代办队伍，主动靠前提供取号、咨询、填表等全流程服务，让办事群众进门即享“客厅式”的温馨与便利。
打造“一站式”枢纽，变“满厅跑”为“一窗办”。针对过去办事窗口分散、群众多头跑的痛点，持续深化“一窗受理”改革。按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，将41个部门单位的1500余项政务服务事项纳入综合窗口统一办理，事项进驻率提升至100%。同时，设立“高效办成一件事”集成服务专区，将企业开办、准营、运营、退出等阶段涉及的多个单项事整合为“一件事”，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理”，让企业群众办事由“跑多窗”向“找一窗”转变。
构建“闭环式”机制，变“被动接”为“主动解”。建立“吐槽找茬”和“好差评”联动机制，在大厅显著位置设置“吐槽箱”和“找茬码”，线上线下同步收集企业群众办事过程中遇到的堵点难点问题。对收集到的意见建议，建立“受理—研判—整改—反馈—回访”闭环管理机制，简单问题即时整改，复杂问题由中心牵头多部门联合会商，限期销号解决。定期对“好差评”数据进行分析研判，从差评中倒推流程短板，从好评中提炼服务经验，持续推动政务服务迭代升级，不断提升企业群众的获得感和满意度。
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