真急了，国际酒店集体“All in”AI

文 | 酒管财经

当本土酒管们靠着AI自助入住、智能客服卷得不可开交时，曾经“高高在上”的国际酒店集团终于按捺不住了。

近日，希尔顿酒店集团在其官网悄然上线了一款名为“希尔顿AI规划师”的测试版工具。

然而，希尔顿并非首家引入AI的国际酒店巨头。这场国际酒店巨头间的AI竞赛早已悄然打响。

洲际早在2024年就与谷歌云合作推出移动端AI规划器；

万豪旗下万丽酒店也推出AI礼宾服务RENAI，其万豪旅享家豪华住宅租赁服务也配备了AI搜索工具，2025年更是与阿里巴巴达成AI战略合作。

继本土酒管之后，国际酒店集团为何也开始集体卷AI？这背后是技术驱动的必然，还是市场竞争的无奈？当AI从幕后走向台前，酒店业的游戏规则正在发生怎样的深刻变革？

从试水到All in

国际酒店集团布局AI，不是一时兴起，而是酝酿已久的战略调整。

只不过，它们的入局节奏，似乎慢了本土酒管半拍。

最先打破沉默的，是万豪。

早在2023年底，万豪国际集团旗下的万丽酒店，就悄悄上线了AI礼宾服务RENAI，不同于本土酒管的AI客服主打“高效响应”，RENAI的定位是高端个性化。

它不负责回答退房时间、早餐地点这类基础问题，而是专注于为客人推荐本地隐藏宝藏去处。

除了RENAI，万豪还在其万豪旅享家豪华住宅租赁服务中，也配备了AI搜索工具。

图源：万豪国际集团

2025年，万豪推出了AI升房系统、用AI监测餐饮浪费，并专门面向欧洲、非洲等地的用户开展AI使用情况调查，更是与阿里巴巴达成AI战略合作。

而洲际则是在2024年宣布跟谷歌云合作，要在自家的IHG One Rewards手机应用里推出AI旅行规划工具。

这个工具更绝，不仅能推荐酒店，还能根据你的需求，提供从深夜餐饮到宠物友好设施等各类建议。

比如你养了只狗，想带它一起旅行，AI都能帮你找到能携带宠物入住的酒店，还能推荐附近的公园适合你遛狗。

而希尔顿最近推出的测试版“AI规划师”，无疑是把AI推向了一个新的高度。

据希尔顿官方介绍，这款AI规划师，是一款基于对话式AI技术的智能礼宾服务，核心功能是“帮助旅行者在希尔顿全球酒店网络中，规划难忘的住宿体验”。

它的厉害之处在于，不仅能响应客人的即时需求，还能主动预判需求、制定个性化旅行计划。

比如，当你输入“夏天想带家人去海边，有什么推荐”，希尔顿AI规划师不会只给你推荐希尔顿旗下的海边酒店，而是会通过追问，了解你的预算、出行人数、孩子的年龄、是否需要亲子设施等细节，然后为你推荐合适的目的地、酒店房型，甚至会帮你规划形成一份完整的旅行攻略。

不过，对于该产品是否将在中国市场试点或上线，希尔顿大中华区及蒙古区域相关人士此前回应媒体提问称，目前暂无进一步信息可对外透露。

从万豪、洲际的试水到希尔顿的加速跟进，国际酒店集团的AI布局，正在从试探走向“all in”。

为何突然开始卷AI？

但很多人会问：国际酒店集团手握全球化资源、成熟的服务体系，为什么要跟着本土酒管卷AI？真的有必要吗？

答案似乎是，很有必要。

近几年，华住、锦江、首旅如家等本土酒管，靠着AI和数智化赋能快速抢占市场份额，甚至在一些细分赛道上，已经超越了国际酒店集团。

而本土酒管的AI布局，最大的优势是“接地气”。

它们更了解中国客人的需求，比如：

客人喜欢无接触服务，就推出AI自助入住机；客人习惯用手机咨询，就推出24小时AI客服；客人对价格敏感，就推出AI动态定价系统，精准调整房价，吸引客人预订。

图源：华住会

反观国际酒店集团，在AI布局上曾经一直处于不温不火的状态。

近年来，国际酒店集团在华面临的一个共性难题，那就是全球标准化和本土市场的迭代速度之间天然存在时差，决策链条越长，响应就越慢，而中国消费者的住宿需求变化极快。

它们的服务体系虽然成熟，但过于标准化，缺乏灵活性，无法快速响应中国客人的个性化需求。

在这样的背景下，国际酒店集团不得不布局AI。

它们需要通过AI来优化服务流程，提升服务效率，满足客人的个性化需求，从而应对本土酒管的竞争，守住自己的市场份额。

除此之外，降本增效的迫切需求，也推动着国际酒店集团加速布局AI。

甘涌酒店研究院数据显示，过去5年，国内酒店房租、人力、能耗成本全线暴涨，而房价涨幅不足10%。

其中，人力成本已成为酒店业最大的成本负担。过去十年酒店员工平均工资涨幅超过400%，人工成本占总成本比例达30%。

而AI能有效替代重复性劳动，比如AI客服替代人工处理常规咨询和行程推荐等工作，这些都能帮助酒店大幅降低运营成本。

更让国际酒店巨头们慌的，是消费者预订习惯的变化。

现在的消费者，特别是年轻消费者，已经习惯了用AI助手处理各种事情。

根据Riskified在2025年秋季的一项调查显示，AI助手的主要应用场景就包括激发产品灵感、汇总用户评论和进行比价。

也就是说，现在的消费者，连买个奶茶都要先问问AI哪家好喝，更别说订酒店这种事了。

如果国际酒店集团不提供AI服务，消费者就会用别的AI工具来比价、选酒店。

图源：千问

当消费者通过第三方AI工具选好酒店，然后跳转到OTA平台下单，酒店们除了提供房间，甚至连私域流量都没得到。

这能忍吗？

当然不能。

所以说，国际酒店集团卷AI，本质上是在争夺消费者的决策入口。

AI不是万能药

尽管AI为酒店业带来了诸多机遇，但国际酒店集团在推进AI应用时也面临着多重挑战。

摆在面前的，就是数据安全与隐私保护。

酒店业处理着大量敏感的个人信息，从身份证明到支付细节，从行程安排到个人偏好。如何在使用AI的同时确保数据安全，是酒店集团必须面对的首要问题。

而万豪之前已经因为数据安全问题被罚过一次了，在2014年至2020年期间万豪发生了多起重大数据泄露事件，最后达成和解协议赔偿约合人民币3.67亿元。

再者，就是人性化服务的平衡。

酒店业的本质是服务业，而服务的核心是人与人之间的连接。当AI越来越多地介入服务流程，如何保持服务的温度和人性化，成为诸多酒店集团需要思考的问题。

《酒管财经》注意到，本土酒管的AI布局，是“从下到上”，先解决前台、客房等基础服务的效率问题；

而国际酒店的AI布局，是“从上到下”，先从高端服务、个性化体验入手，试图用AI守住自己的品牌优势。

国际酒店集团在AI应用上的短板十分明显，本土化适配不足且落地速度慢。

目前，国际酒店巨头们的AI产品，大多是“全球通用型”，缺乏对中国市场的针对性优化。

比如希尔顿的AI规划师，目前还暂时没有在中国市场广泛应用。

此外，国际酒店集团的AI产品，大多还停留在前端服务层面，比如行程规划、礼宾服务、客服咨询，而在后端运营、成本管控等领域的布局较少。

而本土酒店集团的决策流程更灵活，AI产品的落地速度更快，能快速响应市场变化。

锦江酒店的“锦鲲”平台，已经实现总部与门店的协同办公，通过AI为一线员工提供运营支持；

首旅的AI数字店长，能动态调整房价、优化排班；

这些后端的AI应用，能真正帮助酒店降本增效，而国际酒店巨头目前在这方面的布局，还相对薄弱。

尽管AI替代重复性劳动力是趋势，但酒店行业的本质仍是“服务”，AI的作用是辅助，而不是替代。

未来，AI接管酒店的更多是重复性劳动，让员工从繁琐的工作中解放出来，专注于提供有温度的服务，实现人机协同，这是国际酒店巨头和本土酒管都需要探索的方向。

国际酒店集团这波集体卷AI，表面上是技术竞赛，实质上是生存之战。

在消费者需求不断迭代升级、市场竞争日益激烈的背景下，AI成为酒店集团不得不拥抱的选择。

然而，AI永远只是工具，而非目的。

对酒店业而言，真正的挑战不在于是否使用AI，而在于如何让AI服务于人的体验，如何在效率与温度之间找到平衡，如何在数据利用与隐私保护之间划定界限。

AI不是“万能药”，也不能是噱头，只有真正解决客人的需求、降低酒店的运营成本、提升服务质量，AI布局才能走得长远。

从本土酒管的AI突围，到国际酒店集团的AI跟风，一场席卷整个酒店行业的AI内卷浪潮，似乎已经悄然拉开大幕。

至于能走多远，我们无需担忧，消费者会用脚投票，市场也会给出答案。