深耕优质服务，绘就“有温度”的医疗新画卷

　　东莞市中西医结合医院收到诸多患者送来的锦旗。

　　在医疗技术飞速发展的今天，如何让医疗服务不仅有“精度”，更拥有“温度”？东莞市中西医结合医院给出了自己的答案。在“十五五”开局之年的春天，东莞市中西医结合医院以“开年即冲刺”的姿态，交出了一份既有技术高度又有人文温度的答卷。从急危重症救治能力的跨越式提升，到优质服务项目的系统推进，通过系统性的流程再造与文化培育，正悄然改变着患者的就医体验，推动医院从“疾病治疗中心”向“健康管理中心”转型。

　　破局：从“物理搬迁”看“化学融合”

　　今年1月16日，东莞市中西医结合医院儿童保健科由建卫分院整体搬迁至总院门诊楼一楼核心区域。这不仅是一次简单的空间转移，更是一次服务逻辑的重构。

　　“新诊区选址总院门诊一楼核心区域，科室分布集中有序。”医院负责人介绍，新诊区打破了传统医院的冰冷感，通过与相关辅助诊疗区域的毗邻设计，患儿在同一楼层即可完成挂号、就诊、缴费等多项流程，有效解决了家长带着生病孩子“跨楼跑、上下跑”的痛点。宽敞明亮的空间、科学合理的布局，特别是针对儿童心理特点打造的温馨环境，让这里不再是一个充满消毒水味的场所，而是一个缓解焦虑、抚慰心灵的“治愈港湾”。

　　蝶变：数据背后的“温度”跃升

　　经过一年多深耕，这场覆盖41个科室的“服务革命”成效显著。效率方面，2025年医院“一站式”客服中心服务患者超58万人次，门诊预约诊疗率达78%，患者平均候诊时间缩短至19.17分钟，检查检验结果互认率87.8%，“云胶片”使用率95%，极大节省患者时间、简化就医流程；环境上，医院完成儿科儿保科整合、急诊科升级，优化停车管理与导视标识，破解“停车难、找路难”问题，全年收到患者锦旗194面、表扬178人次；人文服务上，推行“叙事护理”，打造6个中医特色护理单元，制定33个病种中医护理方案，开展出院患者全覆盖随访及30场健康讲座，让医疗充满人文温度；品质规范上，分三批推进优质服务建设实现科室全覆盖，推行《医院礼仪行为规范手册》，推动服务从“被动执行”转向“主动规范”。

　　优质服务的源头，在于一支有幸福感的医护团队。医院坚持“员工为本”，通过引才育才、强激励优关怀等举措，持续优化人才结构。截至2025年年底，员工满意度提升至93.79%，这支高素质、高满意度的队伍，成为医院输出优质服务的根本保障。

　　在“温度”之外，医院的技术“精度”同样亮眼。2025年，医院成功获评“国家级基层版胸痛中心”“国家二级医院卒中中心”和“省级四级创伤中心”，急危重症救治能力实现跨越。医院现有1个国家级中西医协同“旗舰”科室建设项目（康复科）、5个省级重点专科（骨伤科、心血管内科、产科、康复科、肺病科）、11个市级重点/特色专科，“多学科联合大康复”理念和“中西医协同发展”机制的创新与实践，推动诊疗模式从“单科作战”向“多科协同”转型，患者满意度不断提升。与此同时，医院与省级优质资源深度联动，成功增挂“广东省第二中医院东莞医院”“广东省中医康复中心（东莞中心）”“广东省中医药工程技术研究院（东莞分院）”三块牌子，迈入平台共建、体系融合的新阶段。　　

　　展望：从“规范”走向“自觉”

　　阶段性目标的达成不是终点，而是新征程的起点。东莞市中西医结合医院在总结中明确提出，未来的优质服务将致力于从“标准化”向“人性化”、“精细化”跃升。

　　医院将重点深化长效机制，确保监督考核体系有效运行，防止服务质量滑坡；推动文化生根，将“患者至上，员工为本，科技与人文并重”的医院核心价值观深度融入组织DNA，实现从“管理要求”到“自觉行为”的转变；同时，持续迭代创新，利用患者反馈数据发现新痛点，并加快信息系统升级，以更强的技术支撑赋能优质服务。

　　在这条追求卓越服务的道路上，东莞市中西医结合医院正朝着打造“医德好、技术好、服务好，群众满意、员工满意”高水平中西医结合医院的愿景目标稳步前行，致力成为区域医疗服务高质量发展的标杆。　　

　　文：黄芳芳 制版：黄亚岚 刘艳兰 黄炽林