“通消无忧”护航放心消费

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图一：川姜分局设立南通家纺城消费维权快速处置中心，提升家纺领域消费维权质效。

图二：如皋东大街上，诚信经营与放心消费蔚然成风。

■本报记者 薛晶晶 文/摄

　　作为家纺、花木产业集聚地，江苏省南通市的专业市场承载着产业发展与消费服务的双重使命。南通市通州区川姜镇南通家纺城有超4万家经营主体，如皋盆景风情小镇的苗木远销各地，这两大专业市场虽业态不同，却始终以放心消费为核心发力点。近日，记者实地探访两大市场发现，南通市市场监管局以“通消无忧”品牌为总抓手，通过机制创新、诚信筑基、服务升级，推动传统专业市场从“规模型大市场”向“品质型金名片”蜕变，让消费者买得放心、用得安心。

简繁分流破解维权难题

　　记者在通州区市场监管局川姜分局的南通家纺城消费维权快速处置中心（以下简称快速处置中心）看到，电子大屏上投诉受理、分流、处置的实时数据不停滚动，工作人员依托信息化平台高效处理各类消费纠纷。

　　南通家纺城作为家纺产业集聚地，不仅有4万多家经营主体扎根，还活跃着近3000家家纺网店和直播间，年交易额已突破千亿元，大量家纺产品从这里发往全国各地。产业规模的快速扩张，也让消费纠纷呈逐年递增之势，2025年川姜分局受理投诉举报1.8万余件。

　　“以前处理一件家纺领域网络消费纠纷可能需要45天。家纺产品季节性强，45天后有的款式可能已经过季了，消费者的体验感大打折扣。”川姜分局相关负责人坦言，传统维权模式的效率不高成为制约家纺市场高质量发展的痛点。

　　为破解这一难题，川姜分局借助家纺行业协会力量，动员6家较大规模的家纺企业派员入驻快速处置中心，将产品质量、退换货等简易消费纠纷分流至企业前端化解，推动消费纠纷处置简繁分流、快慢分道。同时，依托自主开发的投诉举报信息化平台，建立起受理、分流、处置、答复、审核、反馈、回访7步闭环机制，简单纠纷由入驻企业专人直接处理，复杂纠纷交由监管部门处置，实现全流程规范化管控。

　　数据显示，目前快速处置中心处置家纺领域网络消费纠纷的时间由45个工作日大幅压减至3个工作日。2025年，快速处置中心累计处置消费纠纷1.1万余件，调解成功率达78%，为消费者挽回经济损失近47万元。

全程护航化解消费顾虑

　　如果说家纺城聚焦维权效率，解决了消费纠纷处理慢的问题，那么花木市场则立足花木盆景的商品特性，破解了服务保障不全面的难题。

　　记者在南通如皋市如城街道顾庄社区看到，万亩苗木盆景生机盎然。花木盆景属于鲜活特需商品，与普通商品不同，消费者担心买回去不好养、养死了没人管。在顾庄社区党总支副书记司晓榕看来，要让消费者放心，关键要把售后链条拉长，做到全程负责。她告诉记者：“树木栽下去后，商户与社区联动全程负责到底。养护期内，苗木出现任何问题都会第一时间处理；养护期满后，也会定期上门回访，帮助修剪养护，确保苗木长得茁壮、长得好。”

　　这种贯穿交易全流程的售后保障，打消了消费者买回去不会养的顾虑。不仅如此，顾庄社区还将诚信贯穿苗木盆景生产、销售、服务全链条。据司晓榕介绍，在销售环节，精品苗木带标准土球发货，大型苗木盆景专人护送、现场指导栽种；小微盆景精细打包，附赠养护资料与物资，从源头确保货真价实、运送安全。

　　在服务保障的背后是完善的维权机制支撑。顾庄社区建成12315消费维权联络站和投诉站，实现消费维权网络覆盖率95%以上，投诉处理率达100%，群众满意率超96%；构建起社区管理、执法监管、志愿宣传、社会监督、商家承诺的“五位一体”协同体系，依托花木经纪人、园艺师、消协组织成员组成的专业调解力量，推动消费纠纷不出农户、不出门店、不出社区。

让消费者后悔权落到实处

　　从家纺城的维权提速到花木市场的全程护航，南通专业市场的放心消费建设，既离不开经营主体的诚信自觉，也有赖于全市层面制度体系的有力保障。记者从南通市市场监管局了解到，近年来，南通以“通消无忧”品牌为总抓手，紧扣供给、体验、保障三大维度，将放心消费与专业市场发展深度融合，构建起全域覆盖、高效响应、闭环管理的消费维权体系，为消费者权益保驾护航。

　　制度建设层面，出台《南通市场监管投诉举报工作规范》，推行重大投诉跟踪督办机制，推动工单办理规范率保持90%以上，按时办结率达100%；构建“1+10+98+N”四级快处机制，以南通市市场监管局为核心、县市场监管局协同、基层分局为主力、N个服务站点联动，实现投诉全天候受理、应急24小时待命。服务网络建设层面，南通市已上线线下无理由退货平台，吸纳1.2万余家商户入驻，清晰划定退货范围、标准与流程，让消费者的后悔权落地见效。

　　数据赋能让监管更精准高效。南通市市场监管局整合构建维权主题数据库，定期对投诉集中行业、企业“精准画像”，开展针对性的行政指导与帮扶，2025年以来已助力100余家企业提升合规水平；运用技术识别标注异常维权行为，为基层精准应对“职业索赔”提供数据支撑，守护公平诚信的市场秩序。此外，深化跨部门、跨区域联动，联合公安、司法等部门建立联席会议制度，牵头建立“沪苏通”跨域维权机制，实现异地消费、本地处置，让消费维权打破地域界限。

　　“消费者不用再担心买时热情、退时冷脸，制度给了消费者后悔权，也营造了公平竞争的市场环境。”南通市市场监管局相关负责人说。