包头市青山区：“3＋3＋N”工作法为居民幸福加码

“楼道灯不亮该找谁？垃圾清运不及时谁来管？”过去，居民反映的各类问题在社区与物业之间来回流转，最终往往回流到12345政务服务热线，成为基层治理的一大堵点。青山区自由路街道创新推行“3+3+N”工作机制，以系统化举措推动社区与物业协同共治，切实解决群众急难愁盼。

欧鹿社区组织物业人员、居民代表开展协商议事。

三项基础建设 筑牢沟通根基

开展专题培训，解决“沟通难”。街道邀请行业专家，围绕权责边界、政策法规、沟通技巧开展培训，帮助社区工作人员理清职责、找准定位，从源头提升沟通协调能力。“以前总觉得物业不配合，听完课才知道，很多问题是我们自己也没搞清楚到底归谁管。”一位参加培训的网格员感慨道。

厘清权责清单，解决“谁来管”。街道结合小区实际，系统梳理设施维修、环境卫生、公共秩序、矛盾调解等事项的职责分工，明确处置主体和配合单位，从制度上减少推诿扯皮。欧鹿社区朝阳二区居民反映下水道主管道漏水、污水外溢，社区迅速判定属于物业职责，两小时内维修人员到场处理，后续又整体更换管道，及时有效解决问题。

搭建信息平台，解决“信息差”。各社区依托网格群、公告栏等载体，与物业建立常态化互通机制，物业提前告知服务计划、维修安排，社区及时反馈居民诉求，确保信息对称、步调一致。

三项常态机制 畅通沟通渠道

“急事急商”联席机制。在每月召开物业联席会议的基础上，建立突发问题即时会商制度，遇到紧急工单，社区和物业现场办公、联合处置，不让问题拖延过夜。对12345热线物业类诉求实行闭环管理，辖区物业类投诉占比大幅下降。

高频事项专项研判机制。对物业服务不到位、维修不及时等高频问题，组织社区、物业、相关部门专题研判、精准施策。光辉社区绿海印象因新老物业交接不畅引发居民不满，社区主动介入，约谈物业、走访居民、组织座谈，推动双方达成共识。

工单办理闭环机制。建立“网格员首接—物业主责—社区兜底—回访评价”闭环流程，社区网格员接诉后第一时间现场核实，属物业职责立即转办跟踪，难点问题由社区牵头处置，处置完毕及时回访，满意度纳入物业考核。

N项动态举措 因地制宜精准施策

文昌社区的网格员在百兴小区入户走访时，发现两户居民因楼道杂物发生纠纷，当场联合物业协商，当天清理完毕、化解矛盾；欧鹿生活城居民家中水管因工程损坏、责任难界定，社区积极协调，由物业出资更换管道，解决了居民烦心事……“3+3”基础上，各社区结合实际推出N项灵活举措，把服务做在前面，让居民幸福感满满。

物业服务事关千家万户。青山区自由路街道将持续深化“3+3+N”工作机制，推动社区与物业从“各自为战”走向“协同发力”，以精细化治理、暖心化服务，不断提升居民获得感、幸福感、安全感，书写共建共治共享的民生新答卷。(韩晓慧)

来源：青山区委宣传部