爆红小店接不住流量，怎么办

解放日报记者 杜晨薇

适应新局面的小店最终会淘汰惊慌失措的人，带来新的商业格局与稳态。但如果无形的大手能恰到好处地助力一把，许多个体创业者完全有机会在流量到来时抓住风口，甚至反过来为城市、为街区创造无形价值

“每个人都能成名15分钟。”半个世纪前安迪·沃霍尔的一句话，似乎是对网红现象的神预言。

过去一年里，北大鹅腿阿姨、景德镇鸡排哥、上海河南水煎包店主等，都经历过突然的转折。“昨天还是普通人，今天就火遍全网。”回溯他们的走红，似乎连路径也有几分相似性：身上带着普通劳动者的真实赤诚，做事麻利靠谱，定价公道不宰人，让看客很容易把对平凡生活的共情、对踏实努力的敬意投射到他们身上。

不过，爆红之后，每个小店或小摊的遭遇就不尽相同了。有人面对猛增的客流手足无措，原本的生产秩序开始瘫痪；有人逐渐摒弃手艺转型成网红，选择在流量的世界里榨干名气的剩余价值；也有人借机走向更大的舞台，与地方文旅相互引流，成为当地一张鲜活的“名片”。

一

上海，尤其是浦西，放在全国也算街区商业发达的地方。一家小店忽然爆红的发生率，不亚于任何一座城市。

记者在采访中认识了不少这样的小店店主，老肖是其中之一。

最初，他的烧腊店开在闵行区梅陇镇的一个小菜场旁边。这个菜场在两条断头路组成的死角，平常只有局部客流。所以，老肖的店月租只要2800元，满足了他初期试水的愿望。

不到一年，凭借出众的口味，他就在网上走红了，每天有人慕名来排队。

为了承接客流，老肖很快在杨浦、闵行开出新店，他也从一个档口老板变为一个身上背负着高额店租和数十个员工生计的创业者。

受市中心某著名景点邀请，老肖也在那里落地了一家新店。但快节奏的游客生意和慢工出细活的老肖实在不属一个“基因”，经营情况不达预期。

老肖又动起了烧烤的脑筋，一则可以把粤菜制作每日产生的“尾料”如鸡冠、鸡爪、鸡内脏等合理消耗，同时可以引来新的流量。

或许是幸运，或许老肖自带网红属性，烧烤最初还是以那家菜场为起点，做了两三个月，就“爆”了。人们为了来吃个手打烤年糕，下午4点来排队，得望眼欲穿等到七八点。

再一次为了解决排队问题，老肖把烧烤档口归并到开在闵行的那家粤菜馆。老肖想得很好，这样两门生意可以共用一个厨房，一个大厅，几十张桌子待客，这下总归差不多了。

没承想，第一天合并，老肖就懵了。排队的人从下午3点半就来了，不到5点，号已经拿到了170多桌。当天5点来的人，晚上9点才落座。

老肖有些沮丧，觉得很对不起信任他的客人。当厨房开始忙碌，老肖既没有像有的老板那样硬控全场，挥斥方遒，也无法定心坐下，运筹帷幄。他默默走到室外，找了个背对着门店的地方，独自站了良久。

二

走红本是好事，但许多小店主却跟老肖一样，难承其重。

不久前，浦东康桥的一家河南水煎包店也因低价销售戳中无数打工人的共情点，一夜爆火后发现：产能跟不上，排队几小时的顾客怨声载道；不懂成本核算，忙到深夜却没赚到钱；面对镜头和网友追问，一句不耐烦的回应引发负面舆情。

说到底，每个被流量洗礼过的小店，最终都逃不掉管理学的拷问。当小店主走向更广阔的创业天地，如果没有管理运营能力作为基石，再过硬的餐品护城河都不免被击穿。

两年前，记者采访过一家名叫马厂老火锅的网红火锅店。这是一个资本扶持的连锁项目，比绝大多数沿街小店的人力物力配置更完善。但老板坚持认为，整个流程体系的现代化管理，才是门店可持续发展的关键。

店里不仅翻台动作流程化，确保没有一个浪费时间的动作，排队取号环节也规范化，给到等位顾客的服务和关怀一个不能少。最重要的，店里招引了一批名校毕业的学生，他们也想未来开一家自己的火锅店，但前提是必须在现有门店里干够8个月的洒扫服务等基础工作。

这不是噱头，反而是切准了餐饮店的命门。这些年，不少小店在面临流量考验时，最先暴露的也是运营能力的短板，会做产品、会做人，就是不会“做生意”。

不懂产能管理，平时一天卖200份，突然来2000人，不知道怎么排班、怎么备料、怎么提速，只能硬扛，最后味道、速度全崩。

不懂客流与服务管理，不会叫号、不会分流、不会控场，排队乱、体验差，网红一拍，全是负面。

不懂成本与定价，火了之后原材料、人工暴涨，要么死扛不赚钱，要么一涨价就被骂忘本，两头难。

在新的挑战下，想要长红，即便没学过管理艺术，也至少得有点民间智慧：在川沙的老街上开了几十年新川饮食店，2024年扩店后学着老字号，将熟食、面点、快餐等分区经营；水丰路上永远大排长队的水丰锅贴，在限购规则的制定上反复实践，并不断优化出餐流水线，只为了加快队伍进程；南北高架下的夫妻老婆店食贵干脆采用最原始的方案——食客自己把点单的菜品写到本子上，按本子上的顺序炒菜、排座，食客自觉遵循规则，弥补了服务人员的不足。

但人们不知道的是，新川饮食店还有一张底牌。店长张夫涛骄傲地说，每年一到中秋前，排队买肉月饼的人有上百号：“镇里也会安排几名安保人员，帮我们一起维持现场秩序。”

在市中心的奉贤路上，云里米线、苏布日格内蒙烧卖等数家小店都被所属街道团工委纳入了青春小店档案库。“店家需要人流管控、设立外摆位、引流能力培训等，我们都尽可能根据需要把服务跟上，帮着一起想办法。”石门二路街道团工委副书记吴越说，今年街道还打算进行小店主管理能力提升计划，让小店也可以孕育大梦想。“再说，有时候一家小店起来了，受惠的是整个街区。”

三

小店所处的环境正在发生巨变。如果任凭市场自由竞争，适应新局面的小店最终会淘汰惊慌失措的人，带来新的商业格局与稳态。但如果无形的大手能恰到好处地助力一把，许多个体创业者完全有机会在流量到来时抓住风口，甚至反过来为城市、为街区创造无形价值。

从这两年全国各地的探索来看，小店普遍遭遇的时代困境已经被许多地方政府收入视野。在静安，市场监管部门精心编制的《小店开业指南》把服务延伸到小店全生命周期。想扩大经营，或者创新地规划经营布局，《指南》及其背后及时上门的帮办服务，都能帮小店把冰冷的条文变成具体的操作流程，解决小店不懂办证、不懂合规、扩张难的痛点。

在徐汇，外摆经济新政提出“可摆尽摆”，在44个外摆经济试点点位通过“一口受理、一口备案”，为商家拓展经营方式提供便利，解决了小店不敢外摆、不能展示、客流受限的痛点。

在浦东，野蛮生长的“浦东三杰”，最早是被几十个微信群催着开业的三个流动小摊，没有被城市管理的条条框框消灭，反而被收编成正规军，纷纷在浦东找到了合适的店面。

回到闵行的粤菜小店，望着老肖惆怅的背影，食客们也许会想，要是这个店面能更大一点，厨师能更多一点就好了。但对许多和老肖一样的小店主来说，最需要扩展的，是在流量时代的认知和能力边界，是创业期更便捷简易的行政流程，是恰到好处的服务与支持。

来源：解放日报