放心消费花开遍地 烟火气里安心常在

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 薛晶晶

　　海风吹拂盐阜大地，从欧风花街的欧式建筑到淮剧小镇的青砖黛瓦，从竹林大饭店的老城记忆到东台天仙缘的草市烟火，一座座消费地标正在江苏省盐城市拔节生长。近日，记者在盐城的多个消费场景看到，这里正以一街区一特色、一企业一特色的多元路径，让放心消费在基层落地生根。数据显示，2025年盐城市12315平台全年受理各类咨询投诉举报6.08万件，为消费者挽回经济损失630.98万元。

一块“吐槽码”管到底

先行赔付解民忧

　　走进欧风花街的上海人家餐厅，前台显眼位置的“吐槽二维码”立牌格外醒目。“只要是来门店消费的顾客，对菜肴、环境等任何方面不满意，都可以扫码吐槽。”幸福文化行政中心办公室主任刘鑫鑫告诉记者，该企业旗下13家门店，均建立了现场评价、次日回访、线上吐槽的三重诉求响应渠道。

　　在食品安全管理上，这家餐厅每日由餐厅厨师长对厨房进行全面自查，每周由公司食品安全负责人对旗下所有门店进行排查，每月由公司人员组成食品安全检查小组，对各门店进行考核通报。刘鑫鑫介绍，每月15日，各门店还会常态化开展食品安全与消防安全培训。

　　在欧风花街，放心消费不仅体现在单家门店的自觉上，更体现在街区的整体制度设计上。盐城市盐南高新区市场监管局消保科科长陆兵告诉记者，针对欧风花街餐饮商户集中的特点，他们以“放心消费在盐南，先行赔付看花街”为主题，构建了街区管理、市场监管执法、宣传员宣传、专家监督、企业承诺的“五位一体”工作机制。

　　“街区设立了5万元的先行赔付基金，消费纠纷发生后，如果消费者与企业未能达成和解，由街区介入，经确认企业存在责任的，街区就从赔付基金中先行赔付。”陆兵介绍，这一机制主要针对1000元以内的小额消费纠纷，形成了“小投诉化解在门店、一般投诉不出街区、大投诉化解在源头”的处置闭环。

　　放心消费建设给街区带来了经营收入与口碑的双向提升。欧风花街景区运营经理胡艳告诉记者，2021年街区年销售额1.15亿元，到2025年底已提升至2.15亿元，涨幅达45%；日均客流从1.2万人次提升至1.5万人次，增长30%。

强化自营管控

从源头守护商品品质

　　机制创新是欧风花街放心消费建设的主要推动力，盐城市建湖县的九龙口淮剧小镇则走出了一条自营管控的特色路径。与许多景区不同，淮剧小镇的运营模式颇为特殊，67家商户中，51家为公司自营品牌加盟业态，自营业态占比超七成。

　　“自营的优势在于全链条标准化管理，人员统一招聘、统一培训、统一考核，商品统一选品、统一采购、统一管理。”淮剧小镇运营负责人陈颖告诉记者，这种模式能牢牢把控服务标准与商品品质，让游客获得稳定、优质的消费体验。

　　在食品安全管控上，小镇构建了三道防线：员工作为第一道关，严格执行食材验收、加工操作等岗位安全要求；管理人员每周开展专项食品安全检查，形成问题整改台账并跟踪闭环；食品安全专项管理小组对食品采购、加工、储存、销售全流程进行24小时动态监管。

　　在淮剧小镇，记者还看到了7天无理由退换货制度的落地实践。陈颖介绍说，小镇对全镇零售品类推行统一的7天无理由退换货，所有商户门店均须在醒目位置张贴制度说明、不适用商品清单及监督电话。针对演艺票务，小镇还推行“10分钟响应、15分钟定责、30分钟到账”的先行赔付流程。

老城记忆添新味

协调员制度护口碑

　　与欧风花街的新潮、淮剧小镇的雅致不同，竹林大饭店是盐城人关于老城中心的集体记忆。该饭店始建于1950年，2021年10月，这块沉寂多年的金字招牌正式回归。如今，这里已不仅仅是一家饭店，更是一座“盐城民俗博物馆”。记者走进这里看到，斑驳的水泥墙、泛黄的老家具勾勒出老盐城的市井风貌，鸡蛋饼、油端子、鱼汤面等特色小吃香气四溢，面塑、糖画等非遗体验吸引着游客打卡，徐三妈凉粉店、朱奶奶米糕店等老字号摊位前客流不断。

　　放心消费如何融入这样的怀旧场景？盐城市亭湖区市场监管部门给出了答案。在竹林大饭店开业前，亭湖区市场监管局提前介入指导，对照《餐饮服务食品安全操作规范》标准，审核图纸、勘查现场、检查硬件设施。此外，亭湖区市场监管局通过开展消费调解培训，建立了协调员制度，将消费维权工作延伸到商场，实现消费投诉与及时调解的无缝对接。

　　“利用竹林大饭店的品牌辐射效应，推进商场内餐饮行业规范化、标准化、精细化管理，打造一批健康餐厅、安全餐厅，让老字号变身食品安全新地标。”亭湖区市场监管局相关负责人表示，开业4年来，竹林大饭店从城市记忆载体蝶变为文旅消费新地标，老盐城的烟火气与放心消费的安心感在此间交融共生。

多点发力提质效

放心之花遍地开

　　从怀旧街区转身，记者在东台天仙缘景区草市街看到，这里将孝贤文化与市井烟火相融，鱼汤面馆、大粮仓、陈皮酒馆等特色消费场景错落分布，多种特色美食、非遗手作汇聚，成为盐城文旅消费的又一亮眼名片。

　　据东台市市场监管局相关负责人介绍，街区以安全、质量、价格、服务、维权“五个放心”为核心抓手，构建起全维度、常态化的消费保障体系，让文化体验与放心消费深度融合。在食品安全上，设立专业食品安全检测中心，每日对在售食品取样留检、实时公示品控结果，餐饮商户全面推行明厨亮灶；在价格管控上，所有商户严格落实明码标价制度，景区组建专职巡查队在旅游高峰期开展高频次巡查，杜绝价格欺诈、哄抬物价等行为；在服务提升上，景区定期开展商户服务礼仪、应急处置培训，完善休息区、母婴室等便民设施。

　　维权保障更是草市街的建设重点。街区设立标准化消费维权服务站并配备专职人员，实现“一窗受理、一小时响应、一天调解、一周回访”；联合商户设立消费权益保障基金，借鉴“里长制”选拔商户代表协助调解纠纷；打通12315投诉举报绿色通道，对接东台市市场监管局的ODR（在线纠纷解决）机制和“一键维权”服务，消费者扫码即可快速提交诉求。

　　从街区的机制创新到景区的自营管控，从老字号的服务升级到特色文旅的消费提质，盐城的放心消费建设正在向全域延伸。2025年，盐城市已发展消费纠纷先行和解企业216家，ODR单位和解成功率达85.87%，1.21万家经营主体主动作出线下实体店无理由退货承诺。