网约车挂出“投诉者全家得癌症”，需要三方一起反思

“坐车的注意了，投诉者全家得癌症！”

• 据红星新闻3月29日报道，“坐车的注意了，投诉者全家得癌症！谁投诉就骂谁”。近日，广东一女士乘坐滴滴出行平台网约车时，在车内发现了这块让人气愤的恶毒标牌。对此，平台表示，已对涉事网约车司机账号进行封禁，同时对乘客退还车费并赔付打车券。当事人对此表示接受。

平台处理得挺快，但这句诅咒背后透出来的那股戾气，值得好好琢磨琢磨。它不只是个别人情绪失控的问题，更撕开了网约车行业里司机和乘客之间那道不小的信任裂缝。

这种诅咒，已经远远不是“情绪宣泄”能解释的了。

作为服务行业，司机的本职是把乘客安全、舒心地送到目的地。受了委屈，有正常的投诉和申诉渠道可以走，哪怕觉得平台不公，也不该用“全家得癌症”这种话去咒人。这话一贴出来，不管有没有指向具体某个人，每一个坐进这辆车的乘客，心里都会咯噔一下。原本简单的出行，变成了让人戒备甚至害怕的事。更关键的是，这种极端做法，表面是在“警告”乘客，其实也是在砸自己的饭碗：既伤了别人的信任，也拉低了自己的职业底线。说到底，就算是为了防恶意投诉，用诅咒去对抗问题，也只能叫“以恶制恶”，解决不了任何问题。

当然，我们也可以想想，司机为什么会走到这一步。

大概率，是吃过恶意投诉的亏。现实中确实有少数乘客，把投诉当工具：一丁点小事，甚至自己心情不好，就随手一个投诉。而很多平台对司机处罚又重，一单投诉就可能罚款、封号，甚至影响养家糊口的收入。长久的委屈、无力感攒到一起，有些人就走向了极端，觉得“不狠点没人怕”。但问题是，恶意投诉再可恶，拿诅咒当盾牌，伤的却是更多无辜乘客，也让整个行业跟着蒙羞。

要打破这个死结，光靠哪一方退让是不够的，得双向使劲，平台也得兜住底。

对乘客来说，可以多一点体谅。网约车司机风里来雨里去，难免有疏漏。遇到问题，不妨先沟通一句，而不是直接甩一个投诉。投诉机制的本意是维护服务质量，如果变成发泄情绪的工具，不仅容易误伤司机，最后也会让真正需要维权的人“投诉无门”。

对司机来说，再委屈也要守住底线。用诅咒、辱骂的方式去“自卫”，痛快只是一时的，后果却可能丢掉工作、断掉生计。觉得不公，就走平台申诉、找监管部门、用合法的方式去表达，才是真正对自己负责。

对平台来说，投诉审核机制不能形同虚设。要能分辨什么是恶意投诉、什么是合理投诉。既不能让乘客的正当权益落空，也不能让司机动辄得咎、有苦说不出。投诉机制，应该是一把精准的尺子，而不是激化矛盾的导火索。

这一起事件，其实是网约车行业里司乘矛盾的一个缩影。这类矛盾可能还会有，但怎么面对、怎么化解，说到底还是两个字：包容。

乘客多一分理解，司机多一分耐心，平台多一分公道，这种恶毒的标语，才会真正从车里消失。而比一句诅咒更管用的，从来都是人心换人心。