上海
经营者未全面披露行程重要细节及其他必然发生的费用，致使消费者未能游览景点的，旅游公司该不该退还费用？消费者参与高风险旅游项目导致人身健康损害的，景区经营者要不要承担责任？“纯玩团”安排购物行程，旅游服务提供者是不是构成违约？AA制自驾游造成搭车人损害的，机动车使用人如何担责......
3月27日，北京三中院通报涉旅游消费纠纷案件审理情况。2021年至2025年，北京三中院共审结涉旅游消费者权益保护案件335件，其中，线上旅游纠纷增速较快，机票和住宿为高发领域。因航班取消、延误、舱位变更、退改签费用过高等问题，以及客房预订信息与实际住宿条件不符、订单确认后无房、入住费用与宣传价格不一致等情形引发争议较多。
特殊群体旅游消费风险凸显
从纠纷数据来看，涉及老年游客、家庭亲子游客等群体的旅游纠纷占比持续上升，集中在服务信息告知不充分、安全保障不到位、格式条款未明确提示等方面。
据介绍，老年人在使用线上预订平台、识别虚假宣传、理解退改规则等方面存在障碍，易被低价旅游产品、不实宣传误导，引发服务质量、合同履行类纠纷。未成年人出行多伴随家庭旅游场景，在安全保障、服务适配等方面易产生争议。
安全保障义务成核心焦点
旅游消费活动中，人身侵权类案件多发已成为突出特征。在景区游览、交通出行、住宿体验、游乐项目参与等环节，因设施设备故障、场地管理疏漏、应急处置不当、服务操作不规范等原因，引发游客摔倒、划伤、磕碰、坠落等意外伤害事件偶有发生，尤其在节假日客流高峰、高空游乐、水上项目、徒步登山等场景中更为集中。
经营者是否在场所内设置合理警示标识、是否对游乐设施进行定期检测维护、是否配备必要安全防护措施、是否在危险区域安排专人值守、是否对潜在风险进行充分告知，均成为认定责任的关键内容。
出境游消费者维权难度加大
参与出境旅游的消费者数量呈明显上升趋势，出境旅游消费中消费者维权难度显著加大，呈现出维权周期长、举证困难、责任认定复杂、执行难度高等客观特征。
据分析，跨境旅游纠纷适用不同国家和地区的法律法规、行业规范，消费者对境外法律制度、维权流程不熟悉。此外，跨境消费凭证、服务记录、沟通记录多为外文形式，取证、翻译、公证等流程较为繁琐。
典型案例：
“纯玩团”也购物 商家违约被判赔违约金
在一起旅游消费纠纷典型案例中，消费者盘某花25298元，在某平台报名某公司“追寻北极光一价全含品质8晚10天跟团游”产品，该产品标注“纯玩、无购物”服务承诺。行程中，旅游大巴在回国前往机场时绕道购物点，停留近一小时，盘某于是投诉并诉至法院，要求商家“退一赔一”。法院最终认定商家违反“纯玩”约定构成违约，因行为未达欺诈程度，酌情判决赔偿盘某5000元违约金。
花了钱却没看到瀑布，旅游公司违约
在一起案例中，消费者花1517元报“一日游”，却连瀑布都没看到。消费者邹某购买某公司宣传的“VIP包车+酒店接送”旅游产品，因行程细节未提前告知、司机找不到路、需自费乘船等问题，当天未能抵达景点，旅游目的落空。法院认定旅游公司未全面披露关键信息构成违约，但不属欺诈，判令退还全部费用并支付20%违约金。
“好意同乘”不等于无责
在一起同学AA制自驾游出事故的典型案例中，王某带着9名同学自驾出游，高速行驶时单手驾车取手机致车辆失控，同学黄某受伤骨折，王某被认定负事故全部责任。法院认为王某虽然是“好意同乘”，但存在重大过失，不能减轻赔偿责任；同时黄某未系安全带亦有过错。法院最终判定王某承担80%赔偿责任，黄某自担20%。法官提醒，“好意”不等于无责，安全驾驶义务不可减免。
高风险项目致伤 经营者未尽安全保障义务被判担责
赵某在某滑道公司经营的滑道项目游玩时受伤，后续产生多项治疗费用并起诉索赔。法院认定滑道公司未充分履行安全保障义务，承担70%责任，保险公司在保险范围内赔付赵某两万余元，同时提醒经营者合规运营、游客重视安全。
海外局势紧张 判出境游解约退费
2023年，陈某、黄某报名出境游后，因目的地局势紧张解除合同。旅游公司以不可抗力主张扣减费用，法院认定合同为格式条款，优先适用有利于消费者的约定，判决公司全额退还旅游费用。
来源：北京日报客户端
记者：徐慧瑶
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