“海航，谢谢你爱我”

昨天，相信很多人都看到了一个视频。

事发在海南三亚，机组车刚刚停下，海航的组员们正在下车，而近处的一位阿姨，推着满车矿泉水，一个转身，不小心散落了一地。

她下车了，她看到了，跟同事说了几句话之后，她再次转身看向了阿姨。

我猜她第一次转身时内心就已经在思考该怎么办：

我看到了，我想帮她，但我还穿着制服；其实我可以离开，但我看到了，我知道那个人需要我的帮助，我不能装作没看见。

于是她转身，毅然决然地走了过去。

三月底的三亚，应该很热。她没有迟疑，快步上前，一箱一箱地帮阿姨把散落的矿泉水搬回车上。

她的举动很快感染了旁边的一家人。原本只是一个阿姨蹲在地上手足无措，后来却变成了几个人一起弯腰捡水、抬水、装车。

——很多时候，善良真的是会传染的。大多数人不是没有善意，而是总差一个带头的人，一个引子，一个让大家觉得“我也该过去搭把手”的瞬间。

她叫齐科渝，来自海航乌鲁木齐属地。

我问她，当时你决定走过去的时候，心里是怎么想的呢？

她说，第一次回头，是本能地注意到阿姨的困境，心里咯噔一下，想着“东西掉了，她一个人肯定忙不过来”；第二次回头，又看到了她弯腰费力的样子，我告诉自己：

“不能走，必须过去帮忙，这是我作为乘务员的本能，也是新海航人传递温暖善意的自然体现。”

其实我理解，在很多类似的场景中，我们不是不想帮，而是怕显得突兀，怕别人觉得你爱表现，怕自己忽然成了人群里那个“多事”的人，于是大多数人都选择随大流，多一事不如少一事。

可她没有。

她大步流星，她头也不回。

而这样的回头，在海航这些年，其实并不是第一次。

2024年初，海南航空西安乘务队乘务员党烁垒在客舱里迎来了一位特殊的旅客。

对方双臂残疾，双肩背着沉重的背包，独自乘机，刚一上飞机就引起了党烁垒的注意。

这种注意，不是职业化的扫一眼，而是一个年轻乘务员在那一刻已经意识到：

这个人接下来的整段旅程，会很不容易。

党烁垒立刻走上前，接下了旅客的行李，引导他入座，帮他系好安全带，还不忘和周围旅客沟通，如果有任何需要，请帮忙按响呼唤铃。

到餐饮服务阶段，党烁垒又放下手头工作，来到旅客身边，喂他用餐。

当第一勺饭送到嘴边时，旅客眼眶泛红，小声说了一句：“平时我都是用脚吃饭……”

就这句话，让整个故事一下子有了分量。

因为那一刻，你忽然会意识到，我们平时觉得再普通不过的一顿饭，对另一些人来说，原来需要花那么大的力气。党烁垒听到这句话后，鼻子一酸，望着旅客说：“那今天就让我来帮您。”

后来党烁垒回忆那一刻时说，当看到旅客背着沉重的包裹迎面走来时，内心就一个想法：

我要为他做点什么，我要帮助他。

而当听到旅客说平时都是用脚吃饭，他心里更不是滋味。

他说，他相信任何一位海航人看到这样的旅客，都会和他做出一样的选择。

这我真的信。

因为所谓真正好的服务，从来不只是把该做的动作做完，而是当你看见一个人真正需要帮助的时候，愿意多走一步，多做一点，哪怕这些动作并不在标准流程里。

2022年9月，乌鲁木齐飞郑州的一段航班。

那个航班上，海南航空新疆乘务队乘务长骆建丽遇见了一位特殊的老人。

餐饮服务时，她注意到老人一直看着小桌板上的餐食发呆，似乎没有要用餐的意思。

她走上前去，轻声问：“女士，是餐食太烫了？还是不合您胃口？”

老人一边摇头，一边念叨“好吃、好吃……”，随后颤巍巍地抬了抬手。

骆建丽立刻把刀叉包里的勺子递过去。可接下来的一幕，却让她一下子明白了眼前这位老人正在经历什么——老人没有伸手接勺子，而是身体微微前倾，直接朝着勺子咬过去，嘴里还不停念叨着“吃、吃、吃……”。

到这个时候，很多事已经不需要再问了。

骆建丽缓缓蹲下身，拿起桌上的餐食，一勺一勺地喂老人家吃饭。

老人吃得很香，而她的眼眶却慢慢湿了。

那将近四个小时的航程里，她持续关注着这位老人，喂水、照看、协助使用洗手间，把一趟本来平常的航班，变成了一段带着温度的陪伴。

后来她说，当她喂出第一口饭的时候，感触特别深，因为看到这位特殊的旅客，不禁想起自己年迈的父母。

她说：

“每个人都会有老去的一天，不知不觉里，我们自己在长大，回头却突然发现父母已经不再年轻。”

这个故事真正让人难受的，不只是老人忘了什么，而是我们都知道，总有一天，人会慢慢失去记忆，失去表达，甚至失去体面地照顾自己的能力。

可也正因为如此，当骆建丽蹲下来，一口一口地喂那位老人吃饭时，那种中国人骨子里的温柔和善意，才会显得格外动人。

没有惊天动地，只是轻轻地蹲下，慢慢地喂饭，认真地照看。

今年初，成都飞往三亚的一个航班上，田金鑫在巡舱时，注意到一位独自带婴儿出行的母亲正低头给孩子喂奶。

她的眼神里全是呵护，但也藏着一点在公共场合里的局促和不安。

田金鑫既是乘务员，也是母亲，她太懂这种局促从哪里来，也太懂一个独自带婴儿出行的旅客，在一趟航程里会有多少说不出口的不便。

她没有多说什么，只是默默取来一条毛毯，轻轻站在旅客身侧，替她做了一个遮挡。

不打扰，不张扬，但足够体贴。

后来到了餐饮服务阶段，田金鑫又注意到，这位旅客全程都被孩子牵绊着，餐食送到了面前，也只能匆匆看一眼，根本无暇顾及自己。

于是她轻声询问，是否需要帮忙照看一下宝宝。

在得到同意后，田金鑫蹲下身，小心翼翼地接过宝宝，稳稳地抱在怀里。

这个“半蹲”的动作很妙。

因为它不是随便蹲着好看，而是最周全的一种考量：一来便于在颠簸中守护宝宝安全，二来也让孩子始终在母亲的视线范围里，既不让母亲焦虑，也不让托付显得冒险。

她就那样半蹲着，一边轻拍安抚，一边看着怀中的宝宝，直到旅客安安心心地吃完那顿饭。

快下降时，她又帮着旅客给孩子更换衣物，把这份照顾从空中一路延伸到了地面。

后来田金鑫说：

自己只是做了一件很日常的小事。蹲身护婴儿的举动，一方面是职业本能里的安全考量，另一方面也是发自内心的共情和体谅。

很多服务之所以动人，不是因为它有多复杂，而是因为它真正懂得对方在难什么、窘什么、怕什么。独自带婴儿出行，最怕的不是辛苦，而是没人搭把手；最怕的不是麻烦，而是麻烦的时候没人看见。

田金鑫看见了。

而回到文章开头，齐科渝也看见了。

把这些事放在一起看，你会发现，海航这些年所谓的“五心服务”，并不是一句空话。

什么叫五心？

是党烁垒看见双臂残疾的旅客后，心里想要帮助他的那股冲动；是骆建丽蹲下来，一口一口喂那位年长老人吃饭；是田金鑫看到独自带婴儿的母亲时，没有等对方开口，就已经想到了她最不方便的地方；是齐科渝不顾炎热愿意蹲下来，把阿姨撒落一地的矿泉水重新装回车上。

很多时候，一家航空公司的服务水平，不是看它最风光的时候有多会说，而是看它最细微、最琐碎、最不值得拿出来宣传的小事，做得到什么程度。

这些事都不大。

可也正因为不大，它们才更显得真诚。

因为不大，所以不做也没人会追究；因为不大，所以那一刻伸出的手，才更能说明一个人心里到底装着什么。

所以我一直觉得，海航“五心服务”最好的样子，不是在宣传片里，也不在海报上，而是在这些海航人的身体里。

这是温度，也是海航这些年给予我们的力量。

谢谢你爱我。