奥一持续追踪深圳市民痛点，多地媒体刷屏！广东新规重磅出炉

3·15期间，奥一聚焦快递服务领域，针对“丰巢强制入柜收费”“EMS快递滞留失联”等乱象推出系列报道。

报道一经发布，迅速冲上多个平台热榜，成为今年3·15现象级民生监督爆款。全网传播量破亿，不仅引发千万网友强烈共鸣，也让快递末端投递不规范、消费者维权难等问题受到广泛关注，为行业与监管层面改进相关工作提供了参考。3月26日，《广东省快递条例》经广东省人大常委会通过，条例将自7月1日起施行。

奥一报道

快递乱象频发

消费者维权陷被动

案例1-快递投递环节

丰巢强制夜间入柜，市民莫名被扣超时费

针对丰巢强制投送快递问题，奥一3月12日发布《快递员投柜省事，用户被迫买单？深圳市民投诉深夜投柜无提醒，丰巢回应》。

记者接到深圳多位市民反馈称，快递员未征得同意便将包裹投放丰巢柜，且常态化在夜间22点至凌晨1点投件，叠加18小时免费保管期规则，用户极易因工作时段无法取件被迫支付超时费，更有市民遭遇不足1元的快递被收取15元畅存费的情况。同时，绑定公众号后短信提醒取消、隐私号场景下通知完全缺失、拒收设置形同虚设等问题，更让消费者陷入被动扣费的困境。

报道席卷北上广深等城市，被数百家主流媒体、头部平台广泛转载，全网累计传播量突破亿级，相关话题多次登顶社交平台热榜。

报道后，丰巢工作人员3月14日主动联系奥一新闻记者，称将登记反馈、联系网点核实处理并落实整改。但记者回访并结合市民后续反馈发现，此前林女士投诉的深圳南山涉事小区，依然出现了快递未沟通便夜间投柜现象。不少市民取件时已超免费保管期，被迫承担超时费用，“不沟通先投柜”“夜间投柜逼超时”的问题，并未出现网友期待的明显改善。

案例2-快递运输环节

EMS快递滞留一周“失联”，投诉靠催、处理靠追！

聚焦EMS快件意外“失联”问题，3月13日，奥一发布《投诉靠催，处理靠追！深圳一市民怒斥：EMS快递滞留一周无人告知》报道。

报道中，深圳市民李女士于2月27日通过EMS寄出日用品，快件揽收后物流信息长期停滞，3月5日其查询得知快件已被退回。整整一周，快递方面并未主动告知该情况，期间李女士多次致电催促。直至3月7日李女士向EMS发起投诉，要求EMS进行赔偿并重新寄送快件。“如果不是我一直在追，这件事很可能就这么不了了之。”李女士表示。

报道发出后，后台涌入上百条留言，引发激烈讨论。众多网友纷纷吐槽自身类似遭遇，有人反馈“2月12日下单，22日才收到，期间催了3次才有进展”，更有网友直言EMS“收费高、配送慢、服务差”。除了配送效率低下，网友普遍诟病的是快件物流异常、滞留延误等问题，全靠消费者主动查询、反复催促才能推动解决，客服沟通效率低下、问题处理陷入“死循环”，快递企业没有很好履行主动告知、及时处置的义务。

李女士告诉记者，EMS除了给予小额赔偿外，并未针对此次服务漏洞作出后续整改说明，她担心其他消费者如遇同类问题，依旧要靠反复拉扯才能维权。事实上，比起物流延迟本身，不完善的服务链条、缺位的售后处理而导致消费者与企业之间的无休止拉扯，才是更让消费者糟心的痛点。

《广东省快递条例》来了

快递入柜规则更清晰

奥一以上报道，精准戳中快递服务的行业症结：企业重效率轻服务、投递流程不规范、售后机制不完善，导致消费者维权成本居高不下，而此类乱象长期缺乏刚性约束，单靠企业自律难以根治。在报道持续发酵、舆论高度关注下，快递行业服务乱象受到官方关注。

作为全国快递业第一大省，3月26日，广东省十四届人大常委会第二十四次会议通过《广东省快递条例》，条例自7月1日起施行，为规范快递服务、保障消费者权益立下新规。

“投至智能快件箱、快递服务站等末端设施需经收件人同意”被写入条例，要求快递经营企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，不得以任何理由拒绝投递，也不得代为确认收到快件或加收费用，投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施时，需经收件人同意，并告知免费保管期限以及超时保管收费标准等信息。

条例同时要求，如果收件人不在约定的收件地址，且无法通过电话取得联系，应当提供至少两次免费投递，两次投递之间应当有合理时间间隔。条例还对个人信息保护、投诉处理时限等作出约束，为治理“擅自入柜”提供了更直接的执法抓手。

此外，条例规定，用户对快递服务质量不满意的，可向快递经营企业投诉，企业应当自接到投诉之日起7日内予以处理并告知结果。用户对处理结果不满意或投诉未得到及时处理的，可向邮政管理机构申诉，管理机构应当自接到申诉之日起30日内作出答复。

一评

有法可依更需落地执行

刚性监管杜绝整改打折

从奥一报道的快递乱象来看，即便舆论高度聚焦、企业表态整改，实际执行效果依旧大打折扣。这充分说明，单靠企业内部提醒、口头承诺优化，根本无法根治行业顽疾。唯有压实企业主体责任、明确监管链条，才能让倡议变成可核查、可追责、可处罚的刚性流程。

《广东省快递条例》的出台，让消费者维权有法可依，但后续能否真正落地见效、杜绝“执行打折”，关键在于监管部门是否常态化严查、企业是否严格落实整改。对于此前曝光的涉事区域、涉事企业，不能仅靠舆论监督一阵风，更需要长效监管、动态追踪，切实守护消费者的合法权益。

接下来，奥一新闻记者将持续追踪涉事区域、涉事企业的整改情况，同步对接行业主管部门，持续推动快递行业回归服务本质。

寄、收快递时

您遇到过

擅自入柜、超时扣费、

快递滞留、售后推诿

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采写：奥一新闻记者 任贺、彭峥、蔡诗妍