销售承诺“随嘴张”售后履约缩水，千元延保缘何成维权困局

近日，南京市民李先生向本报记者反映，2019年他在苏宁易购买了一台三星电视机，并在上门安装时买了一份价值1300元的“延保服务”，但在产品出现故障后“延保服务”不仅未能成为“避风港”，反而让他陷入了长达数月的维权泥潭。

当初的延保卡。

“金牌”承诺售后“走了样”

据李先生描述，事情的起因需追溯到2019年4月26日。当时他在苏宁生活广场新街口店购买了一台实付金额为14800元的三星高端QLED电视，并在上门安装时额外支付1300元购买了5年期的延长保修服务。据李先生介绍，当时正值店庆活动，门店销售人员承诺“买5年送2年”。并且销售人员反复强调，若电视在延保期内出现“修不好”的情况，苏宁将履行“以发票购买价全额抵扣换新机”的服务，且消费者可在门店任意挑选机型 。对于消费者而言，这笔千余元的支出买下的是一份长期的心理保障。然而，当初销售人员极力推崇的权益，在几年后的维保环节“走样”了。

就延保问题与商场方进行沟通。

系统信息“丢失”引僵局

2025年10月，该电视出现故障，李先生联系苏宁售后要求履约。李先生说，当时苏宁售后专员给出了令他难以接受的解释：“由于苏宁与原延保合作方解约，导致系统内客户合同信息丢失，无法查证当初的赠送记录。基于这一技术原因，苏宁方面提出了另一套方案。原本承诺的“全额抵扣、门店任选”被变更为“指定一台价值约5000元的唯一款电视，且不能挑选”。此外，对于当初销售口头赠送的两年保期，售后方面也以系统无记录为由拒绝承认 。

李先生随后通过苏宁400热线及门店走访的多方证言均证实其所述的“全额抵扣”服务确实存在于苏宁的业务体系中。但实际上，“销售端的承诺”没能录入售后端的系统。

官方认定的“欺诈”与先行赔付

如果说服务标准之争尚属合同纠纷，那么随后的维修环节则涉及了更离奇的违规行为。2025年12月，苏宁指派委托的三星授权维修站点（南京晟颂电子维修中心）在对涉事电视进行维修时，竟将原装的高端QLED屏幕偷换成了十年前生产的低端破损LCD屏幕。此事经南京市玄武区市场监督管理局调查确认，并出具正式文书认定“该维修站点存在欺诈事实”。在该起维修事件中，由于证据确凿，相关方已先行落实了部分赔付。

目前，三星针对“旧屏幕被偷换”这一行为，已按照相关法律规定向李先生执行了“退一赔三”的补偿，赔付金额共计约2.1万元。然而，针对苏宁作为延保服务组织方应承担的责任，李先生依然坚持要求其按原合同承诺进行判责。

购买单据。

苏宁同意退款，余留诉求仍在协商

在长达5个月的维权博弈后，在扬子晚报/紫牛新闻记者参与的调查协调下，案件的处理进度有了实质性突破。针对李先生的核心诉求，苏宁易购目前已经明确同意退还李先生当年购买电视的全部费用14800元，以及购买延保服务的费用。

针对此事，苏宁方也作出了详细回应。苏宁方面称，该延保服务由售后“苏宁帮客科技服务有限公司”与“优易修网络服务（北京）有限公司”合作推出。用户电视机本身仍在延保期内，所谓“买5年送2年”的争议点，实际上并不影响其延保权益。用户提供的举证照片中也未明确显示“买5赠2”的字样，相关内容应为用户结合门店“买3保5，买4保6”的活动所做的推测。不过苏宁也承认，二维码网页查询曾确实出现问题，后经积极协调已恢复正常，并非苏宁方面降低履约标准。

目前，李先生提出的误工费、维权证据固话费以及针对延保服务本身的惩罚性赔偿等其他诉求，仍是双方争论的焦点。苏宁方面表示有关其他赔偿事宜，双方还在进一步沟通中。

【律师说法】

针对此案反映出的典型问题，江苏刘洪律师事务所刘洪律师表示：书面凭证至关重要。 商家的任何承诺，尤其是涉及延保期限、赔付标准、换机方式等核心内容，必须要求写入合同、质保卡或形成书面确认。口头承诺在后续履约中极易变形甚至消失。

间接证据亦可维权。在缺乏直接书面证据时，多位销售人员的统一口径、促销录音录像等，可作为辅助证据主张权利。消费者应养成留存证据的习惯。

扬子晚报/紫牛新闻记者 陈哲 朱君贤

校对 陶善工