海底捞，去年真的是惨不忍睹啊【小败局】

海底捞，终于大约的确也许是“捞”不动了。

2025年，海底捞年营收432.25亿元，同比增长1.1%。

看起来还行对吧？但它的净利润直接跌了14%，翻台率更是降到了3.9次/天，连接客都比24年少接了3100万人次。

3100万人什么概念？

比整个澳大利亚人口还多近400万，澳洲5000万袋鼠摊下来，人均1.6只，人手一只还富余半只当替补。

而且要知道，海底捞给自己定的翻台率及格线，是4.0次/天。

这3.9都已经不及格了。

说好了一辈子，差一年、一个月、一天、一个时辰都不行。

哪怕它只差了0.1，也不行。

很多人觉得是因为海底捞价格贵了，服务变差了等等。

这些都对，但没说到点子上，事实上，海底捞之所以“捞”不动，不是因为服务不好，恰恰是因为它的服务太好了。

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海底捞现在最大的问题是什么？

是它用服务建起的那道护城河，已经在不知不觉变成了困住它自己的包袱。

先说一个很多人没细想过的事：海底捞25年的员工成本占比——是32.6%。

而行业平均水平，是20%左右。

这意味着什么？

意味着你在海底捞每花100块钱，就有大概30块钱是花在那个给你拉面，给你生日的时候唱索嗨嗨，跳科目三，给你唱跳rap的服务员身上。

这就是海底捞这家公司最核心的商业手法：它卖的从来不止是火锅，它卖的是服务体验。

火锅只是载体，服务才是溢价来源。

前几年这套打法可以说是打遍业界无敌手，比雨姐还带派。

2018年的时候，海底捞翻台率直接干到了5.0以上，19年翻台率也有4.8，排队两小时都是家常便饭。

为啥？

因为那时候大家的心态是：花钱买体验。

服务员给你洗洗眼镜，给你塞个小熊、摆个玩偶，给你做个美甲，你往朋友圈一发，这顿饭的社交价值和情绪价值直接拉满。

但这一切都有个前提。

就是这些服务，它得足够稀缺，足够新奇。

但是怎么可能呢？

洪世贤回家都经不住诱惑，新鲜感一过，谁还不是喜新厌旧。

2005年海底捞给你递一条热毛巾，大家可能觉得很新奇；2015年服务员给你唱个生日快乐歌，你可能觉得这有点意思；2025年再给跳科目三，很多人只觉得吵闹。

这不是海底捞变差了，是大家的体验阈值被海底捞亲手抬高了。

而且，当服务从过去的“稀缺体验”变成“标准流程”，它反而就没那么值钱了。

关键是，不是所有人都喜欢这种过于热情的服务的。

很多人，比如我，就喜欢自己点餐、自己调料、自己加水，你别来管我，我爱干啥干啥。

你在旁边盯着我，跟盯着牛马喂饲料似的，我反而会有压力。

另外，这俩年还有一层更隐蔽，但我觉得杀伤力更大的变化——

就是越来越多人开始共情海底捞服务员了。

海底捞服务员，可以说是全中国辨识度最高的牛马工种，之一。

而牛马是最懂牛马的。

“让另一个牛马给我跪式服务” 这件事，本身就已经是一种精神污染。

你想想，你白天刚在公司跟老板、跟客户血战八小时，晚上拖着半条命进海底捞，本来想好好吃顿火锅回回血。

结果一个年纪跟你差不多，甚至比你还要小很多的小伙子或者姑娘，在你身边扯着笑脸，忙前忙后，端茶倒水，他看看你，你看看他，瞬间就想起了自己对老板、对客户强撑的那副表情......

坏了，这火锅瞬间就不香了。

但你要说这是服务员自己乐意这么干的吗？

当然不是。

前段时间有“海底捞前员工”出来爆料，说海底捞内部有一套叫“笑跑答”的服务标准，也就是“一定要笑起来，跑起来，快速应答。”

不笑？那你可能，也许，马上就要挨训了。

哭？哭也算时间的哦。

当然，这都是网上传的，咱就当故事听了。

这大概是商业史上最黑色幽默的一幕：海底捞因为对消费者太好，让员工把消费者当爹地；而消费者因为心疼员工，反而开始抗拒服务......

大家都有孩子，有爸妈，亲戚朋友多多少少也都有在服务业做过的，再联想到大家自己上班时候的经历，这时候再看海底捞那些热情到顶的服务员，只让人觉得窒息。

毕竟，只是一顿火锅而已。

海底捞的极致服务，在当前这个时间点，让人太累了，员工累，顾客也累。

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那么问题来了，既然这套服务体系的“性价比”不高，那海底捞把人工成本砍一砍不就得了吗？

比如先省它几十个小目标，先砍它个一半？

我只能说，你把海底捞想简单了。

要知道，别人只是三高，但海底捞那是“四高”（ 高租金、高装修、高设备、高人力）。

它的装修、选址、设备、培训体系，全部都锁死在了“极致服务”这四个字上。

门店装修是按体验旗舰店的标准砸的，租金是按核心商圈黄金位置签的，设备是按高端餐饮的规格采购的，这些都是刚性成本。

而人工呢？

只是露在外面最扎眼的一颗螺丝，你硬要拧掉，会发现底下整块底盘都焊死了，牵一发而动全身。

海底捞十几万员工，真把员工砍一砍，就不说一半了，哪怕砍个30%，那也是几万人。

先不说赔偿，光舆论和劳动纠纷就够海底捞头疼了。

关键是，顾客一进门，等位区没人端茶递零食、入座没人主动套围裙、下菜没人搭把手——消费者才不管你什么毕业，什么成本优化，只会觉得海底捞这是不是要倒闭了？

当然，最要命的是，海底捞花了二十多年，才终于把“服务等于海底捞”这七个字钉进几亿人的脑子里。

你一下子把人工成本大砍了，竞争对手能高兴得连夜放鞭炮。

第二天营销号就会铺天盖地写“海底捞为啥捞不动了”，比如我。

这一刀下去，成本没省几个点，命先去了半条。

不信我们算笔账：它人工成本占比常年稳在32%左右，去年减员超万人，总成本才微降 0.3%，属于是衣角微脏。

人力成本刚性极强，根本砍不动啊。

真要粗暴腰斩，要么服务直接崩盘，要么剩下员工累到跑路，最后人效更差、成本更高，纯属搬起脚砸自己的石头。

很多人说这是路径依赖，但我觉得，对于海底捞来说，更像是骑虎难下。

它过去引以为傲的东西，现在反而成了它最大的包袱。

反观最近几年火起来的那些网红火锅，比如旋转小火锅之类的，它们没有“极致服务”这个包袱，成本结构天生就和海底捞不一样。

同样撑起一百家店的体量，海底捞得养一万名经过标准化培训的员工，这些品牌可能只需要五千人甚至更少。

省下来的那五千人的薪资、培训费、管理成本，全部灌进了供应链——跟本地屠宰场签长约锁价格，上冷链直配压损耗。

所谓的“性价比”，不就是这么来的嘛。

你以为它们在打价格战，其实人家在打成本结构战。

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其实你回过头看，海底捞的困局，从来不只是一家火锅店的困局。

它是所有把“体验溢价”当命根子的企业都迟早要撞上的那堵墙——而且撞上去的时候才发现，这墙是它们自己一砖一瓦砌的。

你往周围看——那些曾经靠“体验”吃饭的行业，什么高价健身房、网红书店、精致烘焙、连咖啡都在卷第三空间。

但哪个现在不是一地鸡毛？

风口年代，你把服务做到120分，消费者愿意为那多出来的20分慷慨解囊，因为大家兜里有余粮，花钱买个开心天经地义。

但风停了之后，所有人都会开始重新审视每一块钱的去处，而第一个被划掉的，永远是那些“锦上添花”的部分。

这也算是“盈亏同源”。

那些成就你的，终将也会捆住你。

企业如此，你我何尝不是亦如此呢？

我是韭菜保安牛顿，关注我，让天下没有好割的韭菜，散会。