北京
青年客户经理在帮助店铺开展经营分析。王辉摄
在许昌市烟草公司鄢陵县分公司，有一群青年客户经理，被零售客户亲切地称为“螺丝钉”。他们用热情点亮服务，用细心回应需求，用耐心扎根基层，用创新破解难题，在平凡岗位上将点滴微光汇聚成客户满意的笑脸。
“我们这有颗‘螺丝钉’，她扎根的地方微光闪烁。”
清晨，安陵镇北关菜市场人声喧腾，一家不起眼的食杂店隐匿其中。店主张大姐每天天不亮就开门营业，与来来往往的菜农一同迎来送往。然而，随着新型零售与社区电商的兴起，小店经营压力与日俱增。
青年客户经理何佳是这群“螺丝钉”中的一员。得知张大姐的困境后，她一次次上门走访，带着自己精心准备的“工具包”——手持吸尘器、小毛刷、折叠收纳筐、清洁胶、玻璃器毛巾、价签打印机，一应俱全。几次整理下来，原本杂乱的柜台焕然一新。
“好用，实用!”看着整洁明亮的柜台，张大姐笑容满面。
何佳并没有止步于此。她还用SWOT分析法帮张大姐梳理经营优劣势，从非烟库存入手，建议她清理滞销商品，将杂乱陈列改为分区陈列。同时，手把手教张大姐使用“云POS”系统，让她对库存和盈利一目了然。不久，张大姐的小店从拦截式变为开放式，陈列从丰满但杂乱变为分区醒目，生意渐渐好转。
“我们这有颗‘螺丝钉’，她扎根的地方有亮点。”
在大家眼中，何佳凭着不服输的钻劲，成为零售客户“闯关升级”的得力助手。
“网上订烟订漏了怎么办？”
“忘记密码了，能帮我改改吗？”
“新品扫码扫不出价格怎么办？”……
在服务张大姐和其他零售客户的过程中，何佳和团队意识到，类似的碎片化问题在众多零售客户中普遍存在。重复性工作占据了大量时间，他们没有选择被动应对，而是带着问题上市场，开启了“一站式”服务的探索。
经过多次走访，他们将陈列方式、订货常见问题、终端扫码故障、货源查看等高频需求进行全面梳理分类。根据各自擅长领域，大家主动认领问题，分组制作“标准答案”。于是，一个二维码可视化“工具集”应运而生。
“店面模板工具书”“操作视频集”“内训师课件”——三大模块精准实现答疑“一键可视化”。卡片、视频、案例相结合，让许多年龄偏大、文化水平不高的零售客户动动手指，就能轻松找到经营问题的答案。
“我对照上次你发的‘店面模板工具书’整理柜台，还真方便，不用总打电话叫你来了。”零售客户张庆笑着说。
新入网客户刘聚昌也深有感触：“刚开始我对网上订货一窍不通，看了‘网上订货操作视频’后，很快就学会了。”
“操作视频集”不仅帮助零售客户第一时间自主解决问题，还便于反复观看。团队统一了制作标准：界面亲和简单，讲解直观细致；配音、字幕清晰准确，方便银龄客户；时长不超过2分钟，缩短学习成本。
“原来，基层服务也能干得很酷!”在何佳看来，高质量的服务就是走进店铺，用走心的办法帮助客户解决实际困难。困难解决了，盈利提升了，满意度自然就上来了。
“跟着闪光的‘螺丝钉’，做点不一样的事!”
“我也想成为‘螺丝钉’!”何佳的热情服务，吸引越来越多青年营销人员主动加入。在她的带动下，越来越多的青年客户经理也在各自岗位上崭露头角。大家在“传帮带”中与零售客户共同成长。
“我是一颗小小螺丝钉，用坚韧的钻劲为客我之间的‘连心桥’添砖助力。”正如这群青年人所说，他们凭着不懈追求卓越的热情，在自己耕耘的土地上留下坚实脚印，换来了一个个普通小店的“变形重生”。
微光成炬，许昌市烟草公司鄢陵县分公司的青年“螺丝钉”们，将继续在属于自己的“责任田”里发光发热，与零售客户一道，走向更长远的成长之路。(来源：河南省烟草公司许昌市公司 作者：刘帅哲)
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