从“办不成”到“办得好”全程管 哈尔滨市平房区政务服务改革让群众诉求件件有着落

来源：平房区委宣传部

近日，哈尔滨市平房区居民群众杜某患病后丧失就业能力，在办理失业登记以恢复失业待遇过程中，因参股企业经营异常、相关股东不配合出具证明等问题多次奔走无果，最终通过平房区“办不成事”反映窗口得以答复。这一民生诉求的办理，正是平房区深化政务服务改革、践行为民服务初心的生动缩影。

平房区营商局立足“办不成事”窗口设立初衷，深挖服务内涵、细化服务举措，推动窗口与“12345”热线、政务服务平台深度联动，构建起诉求受理、分类处置、全程督办、办结反馈、回访归档的全链条闭环管理模式，把群众眼里“办不成的事”变成“办得好的事”，切实把为民造福的初心落到政务服务的每一个环节。

平房区营商局为“办不成事”窗口规范了标准化运行体系，核心是打破渠道壁垒、重构服务逻辑。首先，在窗口固定配备专职工作人员，确保群众诉求随时有人接、有人管；针对受理的事项，窗口全面推行首席代办制，明确首次接待群众的工作人员为首席代办责任人，对事项办理全程跟踪、全程协调、全程督办，让群众只找一个人、只跑一个窗。其次，为压实办理责任，窗口严格落实限时办结要求，“简单问题当日结、复杂问题3日答、疑难问题5天办”。最后，通过与12345热线、政务服务平台实现渠道互通、流程共融，热线转办的办事堵点诉求与窗口现场受理事项全部纳入统一管理体系，实现群众诉求“一个口子管、全流程有人跟”。

自平房区政务服务中心的“办不成事”窗口设立以来，平房区营商局始终把解决群众急难愁盼问题作为核心目标，坚持窗口联动机制以点带面、系统施治，定期对所有办结事项进行复盘分析，深挖诉求背后政务服务流程的薄弱环节与共性问题，针对性向相关责任部门提出流程优化建议，推动实现从“解决一件事”到“规范一类事”的升级，以源头治理的思路持续完善政务服务体系。

下一步，平房区营商局将持续深化“办不成事”反映窗口建设，始终把群众的需求作为政务服务工作的第一导向，以真抓实干的作风破解群众办事的各类堵点难点，不断完善服务机制、优化服务流程、提升服务质效，用政务服务的“用心”换群众办事的“省心”，切实把立党为公、为民造福的理念，转化为群众可感可及的办事体验，持续增强辖区群众的获得感与幸福感。