航班超售，应把规则亮在明处

近日，一名原本搭乘航班前往上海的乘客，买了机票、办了值机、过了安检，却在登机口被告知航班超售，最终未能按时登机。

事前没有被告知，即便提前线上值机锁定座位仍无法上飞机，这事儿搁谁身上能不急？虽然事后航空公司为该乘客改签、升舱，并支付一定的经济补偿，但此事仍需追问：为什么要超额售票？是否尽到提前告知义务？这种做法是否合法合规？损失谁来承担？

航班超售的话题不是第一次被关注。在某投诉平台，有不少消费者发起与航空公司超售相关的投诉。频频引发纠纷的航空超售，矛盾无解吗？

所谓航班超售，是航空公司预测部分旅客可能退票、误机或改签，出售略多于实际座位数的机票，为减少航班虚耗而采取的一种市场化运营策略。作为一种国际通行的行业惯例，这一行为本身不违法。

不过，根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人超售客票的，应最大程度避免旅客因超售被拒绝登机，明确超售信息告知规定、被拒绝登机旅客赔偿标准等。

但在现实中，这一规定并未得到很好执行。以此次引发争议的航空公司为例，尽管在官网有相关的航班超售服务方案，但在实际操作中，既没有尽到信息告知及征集自愿者程序的义务，也没有遵循优先登机原则。

“航班超售”所引发的纠纷，表面看，是航空公司追求效益最大化而忽视乘客的利益和感受，深层看，在于航空公司缺少以“大概率思维”应对“小概率事件”的意识。因此，不管某一航班客票是否“超售”，都应该提前做好预案以应对可能带来的潜在纠纷。

一方面，在机票购买环节，就将航班超售服务方案亮在明处，明明白白告知乘客航班超售情况、赔偿方案以及乘客可享有的权利；另一方面，公开征集自愿者，通过相应的补偿举措看有没有乘客愿意主动放弃行程，做好被拒载乘客的后续服务；此外，明确拒载哪一位乘客，必须有规范的流程作为依据，而不能让消费者无奈被动接受“埋单”。不管航司是短期内主动寻求改变，还是长期看引入市场化保障机制等，打消乘客“厚此薄彼”的质疑、提高出行体验才是最终目的。

行业惯例不是“免责”借口，航司服务不能随意打折，买机票也不能沦为“开盲盒”。唯有把规则亮在明处，让售票经得起规则的审视和责任的保障，才是明智选择。

策划：尚丹 邱耀洲 刘文欣

海报：宋嵩

来源：人民日报客户端