克而瑞副总裁张兆娟：锚定高质量发展，设施管理行业全景洞察丨设施峰会后记

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10月18日，第六届设施管理行业大会在苏州昆山杜克大学隆重召开。本次大会由中国机械总院标准化研究院主办，苏州苏大教育服务投资发展(集团)有限公司承办，大会围绕设施管理高质量发展、可持续发展、AI应用实践等议题，与众多业内设施行业专家、行政领导展开深入探讨。

会议主要议程：

克而瑞集团副总裁、全国设施管理标准化技术委员会委员张兆娟受邀参加大会主论坛并就《2025年设施管理行业基准报告》做主题分享，聚焦中国设施管理行业发展现状、市场特征与基准数据，深入剖析外包需求演变、预算调整逻辑、服务质量评估等议题，并结合案例分析，旨在为行业提供全面决策参考，推动行业标准化、智能化、可持续化发展。

《2025 年设施管理行业基准报告》基准调研持续聚焦在高能级城市、高FM需求的企业，洞察行业趋势，迭代行业基准体系。同时，持续聚焦企业类及园区类、商业类、教育类等主流业态。

顶层规划分析：重视度持续提升，体系化认证持续推进

2025 年，设施管理部门的组织建设呈现稳步优化态势，企业设立专门设施管理职能部门的比例保持稳定，较2024 年微升 1 个百分点。制定清晰价值主张、明确SLA 质量标准的企业占比均同步提升5 个百分点。其中，SLA 质量标准由需求方与服务方共同制定的占比过半，反映出甲乙双方在服务标准共识上的深化。

与此同时，资产保值增值诉求较去年显著上升11 个百分点，成为除“支持核心业务生产能力”“保障业务连续性”“优化成本结构”之外的核心价值主张。这一变化背后，是企业对设施管理从“成本载体”到“资产标的”认知的转变 —— 尤其在办公市场高空置、园区资产去化压力下，设施管理部门需通过精细化运营实现资产价值挖掘等。

同时，资产保值增值目标也推动设施管理部门更深度参与资产规划，从前期介入阶段便考量设施的长期价值潜力，形成“运维 - 优化 - 增值”的闭环管理逻辑。

在资质认证方面，近8 成企业积极推行 ISO41001 设施管理体系化认证，较 2024 年提升 3 个百分点，反映出行业对规范化运营的重视程度不断加深。

其中 6 成企业已完成认证或处于认证流程中，体系化认证的推进，不仅帮助企业梳理管理流程、降低运营风险，更成为设施管理服务质量的重要背书，推动行业整体向标准化、专业化方向迈进。

业务模式分析：

逐步新增前期介入、空间管理需求
性价比仍居外包考量首位

2025 年，94%调研企业存在不同程度外包需求，较 2024 年小幅增加。外包方式仍以“部分分包 + 部分整合”为主力。

同时，单一子业务专项外包呈上升趋势，一方面降低“打包成本”，另一方面寻求垂直领域优质服务商。调研显示，未来考虑专项分包或缩减外包的企业占比有所提升。

细分业务层面，环境服务、设施运维、安保及秩序服务的外包需求持续位列前三，与2024 年保持一致。

与此同时，外包需求的增量主要集中在两大领域：一是硬服务中的前期介入，随着企业对设施全生命周期管理重视度提升，设备选型、施工监管等前期环节介入的外包需求占比达 42%，较去年提升 7 个百分点；二是不动产管理中空间管理，在办公市场高空置背景下，企业通过外包空间规划、租赁协调等优化资产利用，需求占比达 41%。

外包考量因素方面，性价比仍居首位，约五成企业价格评标权重在50%-70%，权重超 70% 的情况渐多。

值得关注的是，同类型项目经验从 2024 年的第三位升至第二位，在外资与国有企业中更为突出，这类企业对服务标准化、合规性要求更高，倾向于选择有同行业或同业态服务经验的供应商。

2025 年，设施管理业务招标与续约环节仍存在显著痛点。在招标阶段，“技术评标主观性大” 与 “价格评价缺乏标准依据” 成为企业反映最集中的两大难题 —— 技术评审多依赖专家经验打分，缺乏量化指标支撑，不同评审者对同一方案的评价存在差异；价格评估则因行业未形成统一的费用基准，企业难以判断报价合理性，较 2024 年 “缺乏基线对比” 的问题更聚焦于实际执行层面的标准缺失。

资源配置分析：

超六成企业预算下降，人力效能存提升空间空间配置更趋灵活性

2025 年，预算紧缩趋势持续加剧，61% 的企业设施管理预算下降，较 2024 年增加 16 个百分点，大多数企业降幅控制在10% 以内。不同行业表现亦呈现分化，计算机/互联网/ 通信/电子类持平企业占比较平均高25%；高端制造业持平企业占比较平均高7%。

细分业务预算调整呈现明显结构性特征：预算减少TOP3 集中在软服务领域，分别为环境服务、安保及秩序服务、车辆管理；预算增加 TOP3 则包括设施运维、客户服务、能源管理。从项目类型看，企业类项目在空间管理、环境服务的预算管控更严格；园区类项目则聚焦能源管理与前期介入，通过精准管控降低运营开支。

在人力资源方面，当前，设施管理团队管理人员主要承担综合管理与现场监管职能，近半数企业的设施管理人均服务人数在1000 人以下，反映出传统管理模式下人力效能存在提升空间；而共享中心等的建设成为提效措施之一，通过集中化处理行政审批、设备报修等标准化事务，落地后人均服务人数提升超 50%，显著优化人力成本结构。与此同时，人力配置逻辑因服务属性不同呈现一定差异性。

其中，保洁与安保服务的人力规划以“人群密集度” 为首要影响因素 —— 如写字楼大厅、园区食堂等密集区域需高频清洁与巡逻，而偏远仓库、闲置楼层则可降低服务频次，这种差异直接导致人均管理面积分布相对分散，从几百平方米到数千平方米不等，未形成明显集中的区间。反观设施运维服务，“设备类型复杂程度” 成为核心决策变量，该领域人均管理面积多集中在8000㎡以上。

当前，企业对能源管理的重视程度持续提升，节能改造已成为行业普遍举措。数据显示，8 成企业已开展或计划开展节能改造工作，且改造模式以企业自主改造为主流 —— 这既便于企业结合自身设施实际需求制定方案，也能更好地把控改造进度与成本，避免外包过程中的沟通损耗与额外溢价。

从能源管理费用来看，近 4 成企业的能源管理费用控制在 100 元 / 平方米・年以内，自有设施投入能源费用较整体更高。

空间管理服务方面，人员密度与流动性、空间布局设计为主要影响因素。固定工位面积仍以5-10㎡为主，流动工位比例多在 20%-30%（较 2024 年显著提升），会议室配比更趋均衡，凸显 “空间降本”“灵活化” 趋势。

在企业设施管理领域，数字化转型仍处于不均衡的发展阶段。当前超6 成企业的设施管理数字化覆盖不足 50%，多数企业仍依赖传统人工模式开展设备运维、空间管理等基础工作，数据割裂、响应滞后等问题突出，这与部分企业数字化投入不足、缺乏专业技术团队及标准化体系支撑密切相关。

部分头部企业正成为行政数字化转型的标杆。这类企业通过拓展数字化场景打破传统管理边界，在智能楼宇管控、设备全生命周期管理等领域深度布局。

绩效及满意度分析：
服务交付质量位列考核首位
基础物业中管理体系健全度及创新满意度待提升

2025年，绩效评价方面，服务交付质量依然位列考核关注首位，客户满意度保持第二位，财务指标从2024 年的第四位上升至第三位，反映出企业在成本压力下对价值创造的重视。部分头部企业将绩效评价与付款比例挂钩，通过月度考评、限期整改等机制保障服务质量。

满意度整体表现良好，超8 成企业满意度在 90 分以上。细分业务中，硬服务 - 设施运维满意度持续居首（同 2024 年）；软服务中环境服务、客户服务满意度较高；不动产及设施管理 IT 系统、空间战略及规划因外包需求少、个性化要求高，满意度偏低。

基础物业服务中，成本管理满意度超 9 成企业在 80 分以上，质量管理超 8 成企业达标，但管理体系健全度及创新性满意度偏低，超 7 成企业满意度在 80 分以上但仍有提升空间，成为后续改进重点。

综上，设施管理行业正面临市场环境变化和预算紧缩的双重挑战。企业需积极应对市场变化，优化管理策略，提升服务效率和质量，并通过持续技术创新，实现可持续发展。同时，行业将更加关注低碳化、智能化等趋势，以满足不断变化的市场需求。

行业发展分析：在变革浪潮中重塑未来

宏观环境方面，设施管理行业正处于政策密集驱动与市场稳步扩容的关键阶段。双碳、ESG、新质生产力及数字化转型四大政策维度形成合力，推动行业从传统运维向 “绿色化、规范化、智能化” 转型。双碳政策实现全链条管控，ESG 从自愿披露转向强制合规，新质生产力强调技术创新赋能，数字化转型聚焦数据打通与平台建设，多重政策层层压实企业责任的同时提供明确发展导向。

设施管理市场规模持续扩大，2025 年达 1.6-1.7 万亿，企业外包需求升级、政策赋能及技术革新与可持续发展要求，共同构成市场增长的核心驱动力，行业发展环境持续优化。

需求方发展及趋势方面，设施管理需求方已形成层级化发展格局，呈现三类差异化特征与阶梯式价值演进路径。以华为、阿里为代表的生态运营服务商，形成可对外输出的商业化服务体系；集成服务型大中型企业聚焦内部核心业务需求，完成数字化基础建设并实现效率优化；职能聚焦型企业则以基础保障为核心，通过标准化管理控制风险与成本。

从价值演进看，需求方设施管理部门逐步从“成本中心” 向 “效率中心”“战略支撑” 乃至 “生态赋能” 升级，反映出设施管理职能从基础事务向战略价值的跃迁，且与企业规模、技术渗透及行业竞争格局紧密相关。趋势上呈现空间灵活性需求攀升，专业化发展需求凸显态势。

服务方发展及趋势方面，设施管理服务市场呈现国际巨头份额逐步下降、国内传统企业开始主导、新进入者加速布局的竞争格局。本土企业通过场景细分与区域聚焦，开发专项服务与合规解决方案，逐步建立竞争力，在发展中日渐占据主导地位。

综合设施管理（IFM）成为布局焦点，同时企业对服务专业化纵深要求提升，倒逼服务方补全专业短板。绿色化转型加速推进，环保法规与 ESG 战略推动企业深化低碳实践。行业发展路径从规模化扩张转向专业化、技术驱动，头部企业通过收并购完善能力链条，AI、IoT 等数字技术从概念走向实战，推动行业从“人力密集型”向“技术驱动型”转型。

职场空间变化趋势方面，市场面临供需失衡引发的租金下行与空置率高企挑战，办公及产业园类物业尤为突出。同时，政策扶持与用地改革成为重要支撑，多地出台政策助力产业园提质增效，要素市场化配置改革通过“标准地” 出让、灵活供应等方式提升用地效率。企业选址逻辑转向成本优先与产业聚集，政策红利则引导资源集中，推动形成 “空间赋能产业”的良性循环，为职场空间市场转型提供新机遇。

人才维度方面，设施管理行业正遭遇严峻的“人才断层” 挑战，资深核心人才因老龄化流失，新人补充不足，同时数字化转型催生的 “懂设备运维 + 懂数字技术” 复合型人才供给严重短缺，传统运维人员与数字人才存在技能与场景认知错位，制约行业数字化进程。“校企联合 + 职业认证” 成为人才培养创新的关键路径，通过高校定制化专业培养、企业联合认证培训，构建 “培养 - 认证 - 就业” 闭环，缓解人才供需矛盾。但人才培养周期较长，行业需在技术替代短期缓解人力压力与人才储备长期支撑发展之间寻求平衡，这将是行业持续面临的重要课题。

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