“中国服务”大家谈 | 张润钢：说说我所了解的“中国服务”（二）

“中国服务大家谈”开栏语

3月5日，一个载入中国服务业史册的日子。李强总理在政府工作报告中郑重提出“健全服务业国家标准，培育‘中国服务’品牌”，标志着中国旅游协会深耕十六年的“中国服务”理念，正式从行业倡议上升为国家战略。

这一历史性时刻，属于每一位为“中国服务”倾注心血的建设者。为了记录这个时代的服务华章，汇聚行业智慧，中国旅游协会今起推出“中国服务大家谈”系列访谈，邀请案例单位负责人、旅游企业家、专家学者，分享他们对“中国服务”的理解、实践与展望。

2011年7月，段强董事长在就践行“中国服务”回答《首旅人》报时，明确了两项基本任务：一是深化认识，二是科学实践。

在“中国服务”概念提出的初始阶段，不少同志在认识上还存在偏差，片面地将其理解为“中国式服务”，比较肤浅地认为只是在服务中展示一些中华文化符号，如挂灯笼、贴剪纸。一些习惯于传统服务和管理模式的同志，对于如何落地实践也颇感茫然。

为此，首旅集团启动了面向中基层管理人员的广泛培训，系统阐述“中国服务”产生的时代背景和基本内涵。作为这些工作的组织策划者，我至今仍清晰记得当年培训现场的一幕幕火热场景——那么多企业的负责人聚集在一起，学习、思考、探讨、求索……

在广泛学习与研讨的基础上，集团下发了《关于实施“中国服务”的指导意见》。《意见》就如何全面、正确理解“中国服务”作出引导，明确了践行这一理念的主要工作任务，涵盖正确理解、掌握内涵、做好培训、培育试点等十二个方面，同时明确了在推进“中国服务”落地过程中需要注意的相关问题。

在此期间，段强董事长也不断丰富“中国服务”的内涵。2013年，他在WTTC迪拜年会上发表了题为《中国服务：在促进就业中增加人力资本和心力资本的价值》的主旨演讲。在回顾西奥多·舒尔茨、弗雷德·路桑斯等知名学者的人力资本理论和心理资本理论后，段强董事长指出：心力是人的自然和社会心理活动力量的集成，突出表现为灵敏、认真、激情、信念、事业荣誉感和忠诚度等现象。心力在教育培训中储存价值，在生产实践中为企业创造价值的同时，实现自身增值，逐步转化为心力资本。心力资本与智力资本、体力资本一同构成了服务经济中的人力资本。这三者的有机结合、协调运作，形成了以心力劳动为先导、体力和智力劳动为支撑的人力资源开发新格局，对服务产品质量和企业效益具有重大作用。要顺应这种新格局，企业就要运用“控制型”加“支持服务型”管理的新模式，不断加强培训，提高员工的职业素质；加大激励力度，尤其是非物质激励的力度，鼓励员工在职业、企业和岗位中当好有心人，用心想事、干事、干成事，从而充分运作员工的心力资本，释放其中的生产力。

“中国服务”概念从提出到不断深化，特别是经过广大员工的努力践行，有效促进了首旅集团各板块业务水平的提升。在这一理念指导下，集团上下掀起了一波改革创新浪潮，取得了良好的经济效益和市场口碑。后来陆续进入市场的诺金酒店、环球影城等，都是那个时期体现“中国服务”理念的代表之作。

与此同时，“中国服务”的理论探讨和落地实践也从首旅集团走向了整个行业。2010年至2012年，首旅集团与中国旅游协会连续三年分别在北京、西安、泰安举办“中国服务”发展论坛，时任国家旅游局相关领导同志、会议所在地的领导同志以及众多旅游界的知名专家、企业家纷纷参会。同一时期，段强董事长主编的《中国服务纵横谈》得以出版发行。上述活动，得到了小安及其工作团队的大力支持。

这些活动所形成的影响，已经大大超越出首旅集团的范畴，为后续在旅游行业推广“中国服务”奠定了必要的基础。

（待续）

（本文作者系中国旅游协会副会长）

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