一个县城外卖站里的人情江湖

外卖骑手被困在系统里——这早已不是新闻。但很少有人注意到，在冰冷的系统和疲惫的骑手之间，还存在一个被忽略的角色：站长。

一个外卖站点里，专送骑手就像全职员工，站长就是他们的“领导”，负责考核骑手的出勤率、单量、投诉率等。

很多站长都是从骑手做起来的，他们脱下外卖服，坐在电脑前，手里掌握着跑单数据。排班、调单、处理投诉……系统是死板的，那些隐秘而灵活的调配权，被交到了站长手里。

特别是在县城，和大城市不同，县城的规则里总掺着“关系”。毕竟是管理一个庞杂的团队，“既要讲规则，也要讲人情”。只是站长本身也是系统的一环，很多时候，恰恰靠着他们身上那点“人性化”，才让严苛的算法变得可以被忍受。

文丨谢紫怡

编辑丨王珊瑚

剪辑丨王婉霖

春节刚过，二楼外卖站点的门敞开着，婷姐坐在电脑前，在系统里输入骑手的姓名。一条差评弹了出来——

“他妈的给我打一个电话，发现要爬楼上来就不送了。”

那是2月中旬的订单。外卖送达半个小时后，系统会自动隐藏顾客的地址和电话。骑手凑近屏幕，看到后台，才想起来，当时顾客没写清楼层，他让对方下楼取，于是收到“提前点送达”的投诉。

按站点的规矩，这单会被扣50块。

“像这种情况，你得问问老潘了。”婷姐说。

办公室里，还有两位寒假工过来打听，“要是账号被删了，收到的打赏怎么办？”一位年纪较大的骑手在旁嘀咕，“老爬7楼太累了”，问能不能不接拼团的订单。

过来这里的大多是专送骑手，他们每天有8小时的上线时长要求，月休四天，受站点的绩效管理。婷姐对他们说的最多一句话就是，“问老潘”。

老潘是南方某省J市淘宝闪购外卖站的站长。那天，他牵着他的黑狗来工位，打开了专门处理用户索赔的群组。此前他定下规矩，只要不是骑手自身原因造成的投诉，费用都由公司承担。骑手把有异议的订单报备给队长，到算工资的时候，老潘再决定，把哪些订单“剔除”。

那位吃了投诉的骑手没再多说，下楼，骑上电动车，继续去跑单了。

平台算法负责派单、规划路线、计算时长，而站长则协调那些算法管不到的地方。站长能实时调度配餐、统筹人员、帮骑手处理一些麻烦事。某种程度上，他们是处在系统末梢，更灵活地与骑手连接的人。

老潘40岁，跑过5年外卖，如今做办公室工作，还是习惯骑电动车上下班。他常穿黑色夹克，窝在电脑前的椅子里。骑手来了，就坐到旁边的沙发上。办公室就像他们的客厅。

去年年底之前，这个站点还叫“饿了么”，后来改名“淘宝闪购”。骑手的服装还没完全统一。一位即将入职的骑手问，能不能不穿工装。老潘回了句玩笑，“赶紧买，上面马上就要罚款了。”头盔加制服，一套下来200多块，相当于要跑五十多单才能挣回来。

衣服的罚款只是一个开始。缺勤、超时、顾客取消订单、提前点送达、差评等，都可能导致罚款。最常见的是超时——J市的骑手说，他们的平均配送费是4块一单，要是超时，可能要扣5块。

不过，遇上堵车、下雨或者突发状况，只要报备给站长，超时的罚款都能撤销。

“不能天天罚这个罚那个，起码要做得人家心里舒服。”老潘说。

这是一个城镇常住人口20万出头的县级市。美团、淘宝和京东在J市各自都有外卖站点。骑手之上有队长、站长，站长上面有区域经理、城市经理，最上面就是平台代理商。

去年5月，阿里旗下的饿了么投入100亿加入“外卖大战”，淘宝闪购也同步上线。外卖平台的战火，也烧到了J市这个不起眼的地方。老潘眼看着站点的日订单突破了一万。那时他们不到百位骑手，平均一人同时要送十几单，一天就要送100多单，“很多骑手都慌了”。

打开外卖后台系统，能看到一张实时跑单地图。骑手的姓名、取餐状态、送达状态都分布在上面。一旦订单积压、骑手快超时，流动的名字会变成红色，一片一片亮起来。

这时候，老潘和婷姐会帮骑手调低“背单量”，让跑不过来的人少接一点单。他们也会把来不及送的单，调给顺路的兄弟。

最手忙脚乱的时候，婷姐看到，整个地图基本全红了。超时最久的一单，2个小时才送到。差评、投诉，都比以往多得多。

更麻烦的是，还出了几次小车祸。站点一位有经验的骑手意外摔伤，造成锁骨骨折，休息了三个月才回来。

老潘跟上面商量，把超时率的红线从3%，谈到了6%。争取到这个数字不算容易，上级对站点也有考核，如果超时率超过7%，就又不符合“规划任务”。老潘用自己当骑手的经验说服上面：“要是骑手着急，路口一个车子出来，就受伤了。骑手挣不到钱，站点也损失了运力。”

去年七夕，站里的订单冲到了19500单。老潘破例在系统里申请了“压力调控”，意味着配送范围缩小了一圈。“不到万不得已不会调，它会直接影响单量，把订单引到竞对（指同城其他外卖平台）那边去。”

之所以这样做，理由很简单也很现实，“三家（美团、京东、淘宝）竞争你不给人性化，谁要到你这干呢，到哪里打工不是打工？”老潘说。

●长沙，每天9时30分，骑手会在站点集合，站长总结昨日工作情况和今日工作注意事项。图/视觉中国

外卖站点非常依赖骑手维持运力。与外界的想象不同，站长与骑手之间不完全是上下级关系，他们有时也表现得像朋友、兄弟。这里面有人情、利益，有说不清的拉扯，还有一起在系统里讨生活的默契。

老潘的站点如今有接近150位专送骑手，大多是本地人。他们说着相似的方言，熟悉县城的大街小巷。“总是可以碰到经常点单的那几个人，那几家店”，一位骑手说。每到节假日，大学生、上班族回到家乡，延续着城市的消费习惯。奶茶、炸鸡、烧烤，订单从早晨持续到深夜。

2023年，秦晓龙从外省回家跑外卖。工作三个月后，上一任站长调走，换成了老潘。相比之下，他觉得老潘“好说话，更平易近人”。休息时间，常有骑手过来“夸白”（指聊天），站长桌上的槟榔和烟都可以拿。

因为“有责任心，乐于助人”，秦晓龙被老潘提拔为队长，管着20多位骑手，每天督促他们上线，谁有问题也可以找队长。队长会有一些补贴。他说，老潘发奖金那天，会带队长们去喝酒。

秦晓龙休息时喜欢打麻将，输了钱，临时需要周转，找老潘借过钱。也有骑手找老潘预支过工资。骑手遇到问题，老潘会尽力帮忙，有时还会一起想点“变通”的办法。

2月底的一天，一位骑手痛风发作，腿疼得跑不了单。他来站点挂了一个“空单”——实际并不需要去送，但可以算6个小时在线时长，在此期间系统也不会派其他单。这么做是为了保住考勤，他已经持续拿了几个月的全勤奖，每个月200块。这种“挂单”，在其他站点也存在，老潘是默许的。

●老潘站点里，为骑手准备的跑单注意事项。谢紫怡 摄

在这个被算法和时效支配的系统里，站长是为数不多可以发挥人情味的角色。

站点要保证24小时都有人跑单，老潘排班的时候，把所有女骑手分在一个队，不让女骑手、也不让年纪太大的骑手跑晚班。新来的骑手，他安排老手去带。新人第一个月如果因为超时、差评被扣了钱，下个月熟练了老潘会再退回给他们。

做这一行之前，老潘是一个货车司机，因为晚上开车出了事故，被吊销了驾照。回到家里没什么事情做，就去当了外卖骑手，第一天送餐就迟到了40分钟。

站长的薪资和站点的绩效息息相关。身处系统之中，他们也受到严格的考核。

老潘要保证站点的履约率（订单的准时）和妥投率（订单的成功送达），它们有相应的指标，“每天几个点”。今年情人节，很多顾客买完花后又取消订单，导致当天的妥投率超了指标，站点为此吃了几万块罚款。

上级的压力一直都在，“老板说问题出来了，下个月一定要解决，不然就会给你设KPI。”老潘举例，如果下个月又没做好，站点要是被罚1000块，站长就要承担300块。不过他说，目前他还没被罚过。

同一个城市，步行300多米就是美团的站点。站长陈哥也遇过憋屈的事。

有一年J市遇上比较严重的雨雪天气，几家店铺很晚了还在接单，陈哥说他心疼骑手跑得辛苦，就在系统里点了“（商家）一键关闭”。单量是减少了，但他被商家投诉到总部，那个权限被直接收回了。

平台在进一步限制站长的权力。饿了么以前是人工派单，后来改成系统派单，如果站长临时调单，骑手能看到是“人工改派”。在美团，如果站长调单次数过多，总部会抓取风控。陈哥说，遇上跑不过来的情况，他会申请“爆单”，但如果要给骑手涨配送费，需要渠道经理审批；如果要缩小配送范围，还需要区域经理审批。

陈哥见过很严厉的站点。他早年去省会城市的外卖站考察，看到骑手们开早会，必须要用两个毛巾清理箱子，如果毛巾没放好，就扣100块。陈哥的站点也有相应的惩罚，譬如，只要是无理由缺勤，当天会扣200块。

站点考核的是整个城市的大盘，不光有物流这边的配送，还有对接商户那边的经营。“满分100分打到90分，就会罚款1万加警告。”如果整个站点一个季度的警告超过9次，会被直接清退。陈哥见过直接被换掉的同行，他们站点已经被警告过几次了，罚了好几万。

陈哥说，自从当站长以来，他手机没关过机。站点每个小时都要向上面汇报跑单数据。今年春节他去媳妇家过年，手机也一直开着会。“一天开八个，像个唐僧一天到晚开会。”

陈哥拿到手的，是骑手的平均薪资。他常说，恨不得重新当骑手。去年“外卖大战”后，骑手走了不少。春节后，上面的考核压得紧，每天必须有足够的出勤人数。为了凑够人头，他趁着中午休息，也去跑了几单。

每到下雨、下雪天，都是站长最神经紧绷的时候。

雨天容易“爆单”。每个骑手能同时接的单是有限的，但系统等不了，会不断给骑手派单，超过这个数量上限。

老潘说，这两年外卖系统做过升级。后台监测到压力过高，会自动给骑手增加送餐时长。如果还不够，站长可以向上级申请，手动缩小一部分配送范围。

系统还没有那么“智能”的时候，只能硬着头皮送。

曾在广东不同城市做过站长的李超说，下雨天最容易出问题的是车子，车子半路被淋坏，骑手就被困在路上。站长得时刻盯着电脑，随时准备处理突发状况。

2020年，他在肇庆的一个小镇当站长。那时站点20多位骑手，日均800多单。春季雨水多，有次遇上街道被淹，好几个骑手被困在半路，车子熄了火，人也出不来。李超让副站长看着后台，自己骑备用车去接人，再一趟一趟把单送完。“（站长）当爹又当妈，没办法。”

李超之前也是骑手。前任站长因为赌博欠钱，以公司采购物资为名，还许诺“可以当副站长”，从几位骑手那里骗到了好几万。事情败露后，李超才从调度被提拔为站长。

他把站点从一星做到了三星。很多站点会按星级考核，从一星到五星，站点的评级越高，站长的收入也更高。一星站长通常只能拿3000块底薪，而靠着绩效，李超的月薪能拿到7千多。他知道，那些几百人的大站点，站长月入能上万。

他跟骑手的关系还不错。自己也是骑手出身，下班后经常和大家一起吃宵夜。在可控的KPI里，他会跟上面申请，少扣罚款的钱。有时一些骑手已经下班了，在“爆单”的情况下，一个电话打过去，他们也愿意顶上。

站点之间存在一种互助互惠的关系。浙江大学社会学系博士研究生闫堃，曾花11个月在东南沿海一个外卖站点做田野调查，与导师孙砚菲合著了论文《结成兄弟：情境性强关系与外卖专送骑手的劳动秩序》（以下简称《结成兄弟》）。

她们发现，“申诉权”是站长融入骑手团队的关键手段——站长帮骑手剔除被罚款的订单，以此获得骑手信任。相应的，当站长需要“救单”时，骑手也愿意上线。站点的数据保住了，站长的报酬和职位就稳了。

闫堃印象深刻的是一位女站长，这位站长曾说“不能把骑手当机器”，平时会帮他们消化一些罚单。她的调度能力很强，把站点做到了三星。但后来单价下降、老员工离职、站点再次降星，受到了上面的处罚。女站长决定辞职回家。送行时，很多骑手都哭了。

在人情背后，站长还存在隐秘的权力空间。排班、考勤、离职审批权，都掌握在站长手里。

老潘说，J市以前有个队长，总是私下把好单调给自己，发现后就被开除了。老潘也换过手下的队长，“有的人以为当了队长了不起，趾高气昂地跟骑手说话，对骑手故意刁难、要好处。”

J市美团站点规定，骑手离职得提前一个月说，否则会扣1000块钱。曾有骑手为了不扣这笔钱，私下里给陈哥买一条烟，或者给他微信转500块。按照陈哥的说法，这些他都没收。

互联网上也流传着“骑手要给站长买烟买酒”的传闻。《红星新闻》报道，去年11月，山东济南高新站一外卖站站长公开在群里向骑手索要香烟，后被发现多次向骑手索要财物。事件曝光后，那位站长被开除。

不只索要财物，有的站长会利用管理规则，“压榨”骑手。

据一位洛阳骑手在网上投诉，他入职当地站点时没签劳动合同，只签了一份骑手规范管理条例。站长以“人效不够”为由，强制他每天跑够25单。他想请假被拒，想离职也被扣钱，最后站长注销了他的账号，工资被扣了一半，“每天风吹日晒最后还要倒贴钱”。后来，当地人社部协调，他的求助才被解决。

●资料图。IC photo

站长身处系统之中，他要维持站点的日常运转，所有压力汇集于此。站长又身处系统之外，在算法覆盖不到的角落，手里那点微不足道的权力，有时能帮一个骑手渡过难关，有时也能将一个人推向绝境。

发生过比较极端的事件。

2025年10月20日，贵州毕节金沙县，24岁外卖骑手王某被发现在出租屋中猝死。直到家人打开他的手机聊天记录发现，前一天晚上，他几次表示自己感冒了想请假，都被站长拒绝。

王某是夜班骑手，要从下午5点跑到次日凌晨3点。10月19日23时55分，他跑完最后一单。20日0时03分，站长发消息让他上线。他说自己“发高烧，全身软的”，站长回复，“发高烧，你要把证明给我”“没得证明，我咋放人？”

对话停在0时17分，他们说好第二天去医院开证明。0点50分，是后来王某的医学死亡时间。

家属在工作群中看到，王某每天要跑19单，如果没有跑到这个数量、没有在规定时间上下线，都要被处罚。

因为是在家里去世，又有基础病，争取劳动赔偿并不容易。家人先要证明劳动关系，再申请工伤鉴定，从出事到现在，已经过去半年，赔偿还在走流程。

站长之所以对请假严苛，其中一个原因是上面盯着考勤。如果上线率不达标，站长可能会被罚。就像一个压力的传导网络，站长夹在上级和骑手之间。压力一层一层往下，最后落到骑手身上。

广东的李超说，大多站长都是沿用上一任站长的规则，如果站点的数据差，上面天天做复盘，站点也会管得更紧。不按时上下班罚，收到差评加倍罚，有的直接劝退。“因为不约束骑手，站点的容错率就越低”。

但站长的权力也不是无限的。骑手也能反制站长。

《结成兄弟》论文里提到，尽管骑手名义上受站点管理，但他们很清楚自己对数据的影响力，也很了解平台严格的考核。他们能利用自己手中的权力，通过把数据跑差，来影响站长的去留。

其中一位受访的骑手说得很直接，“没能力又喜欢装（的站长），在我们这里没一个好下场，都被我们骑手搞掉了……反正老子超时也不扣钱，紧着超时搞嘛。数据要是差，你就拿不到钱，你说你拿不到钱你还干得下去吗？”

2021年，为了更好的发展机会，李超跳槽去佛山一个站点当副站长，遇上了骑手“罢工”。

起因是代理商做调整，把骑手的单价从6块降到了5块5。李超理解的是，上面给代理商的单价降低了，代理商赚不到钱，给骑手的相应也要降。但作为站长，只能传达指令。他在群里发了通知，很多骑手都接受不了。

那两天，陆续有骑手“旷工”。正好碰上周六下雨，单子送不过来了。每个骑手身上都挂了五六十单，相当于一小时要送以往一天的量。这种高压情况下，越来越多骑手退出，最后在线的就剩两三个。

李超协助站长，用10块多的高价请兼职骑手，从外面找人进来跑。后面几天，他再去安抚原来的骑手，承诺之前的超时、差评都不扣钱，还按以前的单价跑。他一边劝老骑手，一边招新人，折腾了一两个月，站点恢复到五六十名骑手，才慢慢回归正常。

因为骑手流失，上面又多花了钱，领导让李超要么做100个俯卧撑，要么罚款100块，“就是要折磨你，鞭策你。”那个月，他只能拿3000块底薪，加上各种罚款，到手2500块。

●骑手进入外卖站点。谢紫怡 摄

如果把外卖系统比作一个游戏，平台制定规则，骑手是玩家，那么站长就像里面的插件——站长维持游戏的运行，插件坏了就再换一个。

站长离开的理由都差不多：站点的数据差，站长觉得KPI压力大，又不赚钱。“他们说‘天天被屌（骂）’，精神压力比骑手大得多。”学者闫堃和导师调研的那个站点，从2020年9月到2022年5月，换了7任站长。

在李超的经验里，站点想要稳定，解决的途径就是招人。他觉得，如果骑手足够多，容错率就高，站点不用往死里罚骑手，站长的压力也能缓解。

似乎这样，骑手就还能继续跑下去，站长还能撑到月底，系统还能继续运转。

为了招人，美团的陈哥在招聘网站充值会员，也参加了J市的各种招聘会。他让站里的每位骑手发朋友圈宣传，只要招新了都会给推荐费。甚至骑手送餐的时候，也会往外卖袋里塞上招聘的卡片。

●外卖站点的招聘传单。谢紫怡 摄

招人是他们现在的第一要务。陈哥记得，去年，先是京东快递入驻J市，最高用十几块一单的价格招走了一批骑手；暑假时，淘宝闪购的单量猛增，又有人从两边跳槽过去。

骑手的流失对他的站点是一个很大的打击。他试图挽留一些老骑手，但大部分都劝不住。他觉得，平台之间相互抢人，“把骑手的胃口吊起来了”。以前招人不要钱，现在老骑手只要介绍新人，都会给1500块。

但如果站点招太多人，平均到每个骑手的单量又会变少。《三联生活周刊》报道，在一些小城市的站点，存在骑手“熬时长”的现象。尤其是在淡季，骑手像打卡上班一样撑着在线时长，但大部分时间，系统没太多单可发。一个月下来，只能拿到3000块。

为了安顿好骑手，今年春节，老潘布置排班表，有60多位骑手留下来跑单，单价是平时的两倍。他理解县城的人情世故，家里要喝酒的、走亲戚的，只要把手头的单送完就能去，一天保底跑20单就行。大年初三，回来工作的骑手已有90多位。

春节后会慢慢进入外卖淡季，老潘的站点通常会控制招人的节奏：淡季之前少招一点人，等暑假、寒假这样的旺季，再提前多招，也招一些假期工。这么做，能尽量避免骑手在淡季时无单可跑，也防止旺季时忙不过来。

骑手来来去去，即使过去很久，李超一直记得那次“罢工”之后的事。等新招的骑手稳定下来，站点又把老骑手的单价降了回去。那时站点已经没有那么缺人了，老骑手即便想离开，站长也不用那么在意了。

兜兜转转，从骑手升到站长后，他又做回了骑手。至少现在，他只用管好自己。

（文中李超为化名，孙然对本文有贡献）