影院应提前告知消费者增值服务内容

法治日报记者 孙天骄

“买票时特意选了影厅正中间的观影位，到现场后才发现是按摩座椅，硬邦邦的按摩滚轮硌着腰，观影全程还时不时传来嗡嗡的震动声，好好的电影看得心烦意乱。”北京市民戴女士近日前往朝阳区一家影院观影，本想沉浸式观影，却被按摩座椅搅了兴致。让她更无奈的是，购票时平台上并未标注该座位为按摩座椅，想要更换座位，却发现仅视野较差的前排和两边角落位置没有按摩座椅，于是只能被迫将就。

戴女士的遭遇并非个例。《法治日报》记者近日调查发现，如今有不少影院在影厅座椅上加装按摩设施。然而，这类按摩座椅大多与普通座椅混排，线上购票环节鲜有明确标注，消费者往往到现场才知晓座椅属性。观影过程中，按摩椅背的震动、嗡鸣，甚至自动开启的按摩功能，严重干扰观影体验，部分座椅因加装按摩仪还出现空间狭窄的问题。“本应是提升体验的增值服务，如今却成了观影过程中的‘闹心’服务。”有消费者对此吐槽。

观众评价不一

在北京工作的媒体从业者夏女士身材偏瘦，她直言，对按摩座椅的体验感不佳：“按摩垫的硬滚轮硌着后背不舒服，有时哪怕不主动扫码，也会自动开始按摩，机器会发出‘嗡嗡’‘呲呲’的轻微噪声，附近其他人的按摩椅启动时，也会有这样的噪声，特别影响观影体验。”为了避开按摩座椅，夏女士曾特意选择影厅倒数第二排的座位，没想到该位置也安装了按摩设备。“购票页面没有注明，没想到这都躲不掉，只能硬着头皮坐。”夏女士对此很无奈。

记者近日采访了多名观影者，其中不少人对影院的按摩座椅持反感态度，“硌得慌”“噪声大”“避无可避”成为高频吐槽点。

北京家长刘先生的孩子读小学二年级，他向记者吐槽了带娃观影的烦恼。他表示，带孩子观看动画电影时，影厅内视野较好的座位大多是按摩座椅，孩子个子较矮，落座后按摩仪器的凸起部分正好卡在孩子头顶，“孩子说坐着特别不舒服，只能不断调整坐姿，根本没法安心观看电影，最后只能抱着孩子看，大人和孩子都累”。

还有不少观影者反映，按摩座椅的坐垫厚度挤占了原本的座位空间，让落座后的舒适度大打折扣。“影厅内的座位通道本就不算宽，部分按摩座椅的坐垫凸出，容易碰到过往观众，尤其是散场时人多拥挤，很容易发生磕碰。”一名受访者如是说。

也有部分观影者认为，按摩座椅为观影提供了更多服务选择。河北廊坊市民张女士认为，长时间观影容易腰酸背痛，按摩座椅扫码开启按摩功能后，可以让观众边看电影边放松，还有部分观影者表示，只要按摩座椅不强制开启、噪声控制得当，且能明确标注让消费者自主选择，就能够接受这种增值服务。

缺少提示信息

为了解影院按摩座椅的实际设置情况，记者通过实地走访和电话咨询的方式了解到北京市西城区、东城区、朝阳区、丰台区的10家电影院相关情况，发现其中有9家均在不同影厅加装了按摩设施，部分影院仅VIP躺椅式观影厅因座椅特性未安装。在所有设置了按摩座椅的影院中，仅有1家在线上购票平台清晰显示按摩座椅的具体分布区间，其余8家均未作任何提示，消费者在选座时难以区分普通座椅与按摩座椅，只能到影院现场查看，或提前电话联系影院工作人员询问才能得知。

不仅如此，按摩座椅的分布位置更让消费者难以避开。记者发现，这些按摩座椅大多集中在影厅中间区域的黄金观影区，只要消费者想选择视野较好的座位就很难避开。

记者以“不喜欢按摩座椅，想避开坐或拆卸按摩垫”为由，向多家影院进行咨询，得到的答复基本相似。朝阳区一家影院的工作人员表示：“您可以选择影厅最后几排或边角的位置，那些地方没有按摩座椅，核心观影区很多座椅为按摩椅。”当记者询问是否可以拆卸按摩垫时，该影院工作人员明确表示拒绝：“按摩垫的线路都是和座椅连在一起的，不能私自拆卸，否则会影响设备正常使用。”

记者在现场体验发现，加装了按摩仪的座椅与普通座椅相比，舒适度明显下降。按摩垫的滚轮凸起直接接触背部，即便不开启按摩功能，久坐也会有硌压感；部分座椅因按摩垫的加装，座位宽度和前后间距有所缩减，消费者落座后会感到拥挤。同时，部分按摩座椅会不定时自动开启1至2分钟的免费体验模式，观影途中突然的震动让人猝不及防，容易打乱观影节奏。

在一次观影过程中，电影开始约10分钟后，记者身后的按摩座椅突然“发动”，按摩滚轮从头部到腰部，再从腰部到头部走了一个来回，最后停在记者头部正后方的位置。两个圆球形的硬物顶在脑后，记者不得不保持身体坐直观看。因电影时长较长，在放映尾声，按摩座椅再次启动，这次走了一个半来回，最后卡在了腰部的位置，让人无奈。

协同推动治理

影院随意安装按摩座椅，未明确标注、与核心观影区座位强行“绑定”，这样的行为可能存在哪些问题？

中国政法大学民商经济法学院副院长、教授朱晓娟指出，根据消费者权益保护法与消费者权益保护法实施条例的规定，部分影院的上述行为可能侵害消费者知情权、自主选择权等权益。影院将按摩座椅与普通座椅混排，尤其是线上购票是主要消费场景的背景下，消费者多数情况下无法区分，导致到现场只能被迫选择附带按摩服务的座椅，消费者对此可依法主张更换座位、退票、要求赔偿损失等权利。

“影院增设增值服务原则上有利于提升消费者的观影体验与促进电影行业的发展，影院作为营利性组织，应尊重其经营自主权，但保障消费者合法权益是底线，影院应依法依规履行相关的义务，确保消费者的核心观影权益。”朱晓娟说。

为何这种通过信息不对称实现“增值服务”的情况在很多影院上演？

北京大学法学院研究员彭錞向记者介绍，目前对影院按摩座椅的监管空白点主要体现在三个维度：一是安装比例与布局真空，目前缺乏普通座椅和按摩座椅比例的强制要求，导致部分影院在黄金座位甚至全厅加装；二是告知义务的标准化缺失，对于选座界面的标注样式、字体大小、费用公示位置缺乏统一指引，给了影院随意操作的空间；三是卫生与维护监管盲区，加装设备后的座椅清洁消毒频率、设备老化引发的漏电或夹伤风险，目前均缺乏常态化的行业抽检制度。

受访专家认为，规范影院按摩座椅的设置和运营，需要多部门的协同共治。

在彭錞看来，现有法律法规等已能覆盖核心维权需求。虽无专项规范，但民法典及消费者权益保护法中关于知情权、选择权和格式条款的规定已经足够清晰，相关部门应侧重于监管与执法落实。例如，市场监管部门应加强对信息是否透明的专项抽查，打击购票环节中不标注、不告知等侵害消费者知情权的行为，并针对按摩椅加装后是否符合消防安全及产品质量标准进行检查。行业协会则应发挥引导与自律功能，推动行业形成共识，可发布行业自律公约或服务指引，建议影院在黄金观影区保留合理比例的普通座椅，并规范选座界面的标识样式，实现软法约束。

“市场监管部门可以在收集相关信息的基础上，出台专项指导意见，在事前指引、事中约谈、事后处罚，及时维护交易秩序，维护消费者权益。文旅部门与卫健委等也应该将按摩座椅规范纳入公共场所卫生管理，纳入影院星级评定与运营标准。不同管理部门之间应建立协同监管机制，明确各自分工与责任边界，畅通投诉举报渠道，简化维权流程。”朱晓娟补充道。

来源：法治日报