环球访谈｜TATA木门夏金华：服务全链条升级 给用户确定性和安全感

来源：环球网

在家居建材行业步入存量博弈的当下，服务力已成为衡量品牌护城河的关键指标。木门作为定制属性极强的品类，长期面临交付周期长、售后维护难等痛点，消费者的焦虑往往源于对“不确定性”的担忧。

面对行业的变局与挑战，TATA木门再次以领军者的姿态作出表率。从最初在行业内率先喊出“五年质保，终身维修”，到斩获国家权威五星级商品售后服务认证，并将服务政策升维为涵盖“放心购买、放心使用、放心交付”的99元三大服务权益包，完成了从单一家居建材制造商迈向美好人居价值创造者的整体升维。

近日，环球网家居走进TATA木门总部，深度对话TATA木门副总裁夏金华，解构TATA木门如何通过体系化的服务进化回应消费需求，强化服务保障，重构竞争优势，并引领行业向上发展。

理念迭代 以用户为中心筑牢信任基石

TATA木门的品牌基因中，“服务”始终占据核心地位。夏金华在采访中指出，TATA之初率先提出“五年质保 终身维修”，其初心极为简单且坚定，即“以客户为中心” 。在当时重销售、轻服务的行业背景下，木门作为产品化程度较高但使用率极高的定制产品，用户对稳定性和长期保障有着强烈的需求。“五年质保 终身维修”这一承诺不仅是为了给消费者吃下一颗“定心丸”，更是在初创期为TATA木门与用户之间建立了深厚的信任基石。

随着消费理念从“有得住”向“住得好”转变，TATA木门的服务也经历了三次重要迭代。从1.0时期的基础售后保障，到2.0时期通过CSC履约服务系统实现终端流程线上化，并打通订单、采购、生产、物流等全系统集成，解决了交付过程中的信任焦虑。如今，TATA木门正式迈入3.0时期，通过将服务前置到购买环节并实现核心问题终身质保，完成了从“卖产品”到“卖确定性、服务与体验”的跨越。

这种进化的动力源于对当前消费者痛点的精准洞察。夏金华坦言，当前用户面临着三大“不放心”：一是购买环节担心商家良莠不齐导致履约中断；二是使用过程担心产品过保后出现问题没人管，或维修成本高；三是交付环节担心真假存疑、信息杳无音讯、安装效果全凭运气以及工期拖延等问题。

针对这些痛点，TATA木门围绕“放心购买、放心使用、放心交付”等维度，推出了“99元三大服务权益包”，为用户提供系统性的管控保障。在“放心购买”上，TATA木门所有授权门店的有效订单均纳入品牌公司统一监管，若门店出现异常，由品牌公司启动先行保障机制，确保交付不受影响；在“放心使用”上，除了官方质保外，行业五大核心问题升级为终身质保，并享受终身免收上门服务费的维修保障；在“放心交付”上，通过数字化手段让流程完全透明，用户可随时查询排产、运输、安装等九大环节进度，告别等待焦虑。

这种全维度的升级离不开TATA木门内部高规格的反馈机制。通过建立从400热线、官方服务号、到CSC系统评价的立体化反馈渠道，TATA木门将所有用户的真实声音收集并分析。这些高频反馈直接倒逼了研发与生产端的工艺改良，并促使公司投入建设数字化系统，从用户视角出发优化流程，将以往的被动回应转变为以实际行动回应用户关切。通过这一系列进化，TATA木门正持续在不确定的市场环境中，为用户构建起一个完整的服务闭环。

数字化赋能 助力服务质量跨越式提升

在TATA木门的战略中，数字化不仅是技术的更迭，更是服务逻辑的底层重构。为了彻底解决定制家居行业长期存在的“等待焦虑”，TATA木门投入600多万元建设了CSC客户体验系统，成为行业首家实现“内外打通”的服务体系。

夏金华指出，木门作为定制产品，因其生产周期长、环节复杂，过去对用户而言犹如一个无法窥探的“黑箱”，消费者往往只能处于被动等待电话的弱势地位。该系统的建设初衷，便是要将知情权归还给用户，通过打通品牌、门店、工匠与用户之间的信息壁垒，跳出复杂的内部程序，站在用户视角提炼关键信息，实现服务标准与验收标准的全面可视化与透明化，这也是品牌践行“放心交付”承诺的核心技术支撑。

这一数字化体系的核心在于将企业的内部工作流与用户的体验流合二为一。当用户关注官方服务号并完成授权后，订单从下单、发货、配送到安装的全部九大环节，都会在每一步进展时主动通过公众号消息推送给用户。这种机制使得品牌、城市仓库、配送安装工匠在系统内实现了高效的协同作业，用户不再是交付过程中的“局外人”，而是成为全程的参与者与监督者。

在实际的安装场景中，CSC系统展现了极具温度的服务细节：当系统进行派工时，安装工匠的姓名和联系方式会提前推送至用户手机，实现“人未到，信息先到”，这种信息的对称极大地增强了消费者的安全感与信任感。

在服务闭环的最后环节，数字化手段同样提升了客户的体验感。安装完工后，用户可以直接在线进行图示验收并发表评价，这种即时反馈机制确保了服务质量的可追溯性。若在后期使用中涉及维修需求，用户只需在手机端发起报修并勾选“核心问题”标签，工单便会直达终端且维修进程全程可见。

更具突破性的是，如果门店诊断结果为无法维修，系统将直接触发换新流程，快速解决用户的后顾之忧。通过CSC系统的深度应用，TATA木门成功将碎片化的服务过程串联成高效、透明的链条，真正实现了以数字化工具赋能服务质量的跨越式提升。

引领行业向上 开启美好人居新篇章

在追求极致服务的道路上，TATA木门并未止步于企业内部的自我要求，而是选择主动接受行业最高规格的“体检”。近期，TATA木门、TATACASA、锦上宅三大品牌同时获得了中国质量认证中心（CQC）颁发的五星级商品售后服务认证证书，标志着其服务体系获得国家权威认可。

“我们主动申请CQC的五星级认证，不是为了拿一块牌子做宣传，而是想借助国家级的标准，对我们的服务体系进行一次全面的、严苛的‘体检’。”夏金华在访谈中坦言，服务承诺不能是空话，必须有标准、可衡量。请国家队来“大考”，就是希望通过第三方权威视角，验证我们服务体系的完整性和有效性。

在此次认证过程中，专家组不仅审阅了海量的规章制度，更深入一线门店与安装现场，实地核查服务执行情况。这种认可与压力并存的经历，驱动着TATA木门将每一个细微的服务动作标准化、流程化，从而填补了行业内多品类统一服务标准的空白。

谈及服务升级蓝图时，夏金华表示，在未来的三年规划中，TATA木门将继续深化落地的广度与深度，核心任务是将“三大服务权益升级”和五星服务标准在全国所有门店扎实普及，让“99元权益包”成为每一位消费者的标配保障。与此同时，TATA木门还将加强服务智能化的前瞻性探索，依托CSC系统与大数据支持，实现对潜在服务问题的预先处理，推动服务模式从“被动响应”向“主动智慧服务”转型，让用户体验更贴心。

置于更高的行业坐标中审视，TATA木门始终以“让家居更美，让行业更新”为愿景，不断夯实产品力、服务力，推动中国家居产业向高质量发展阶段迈进，为美好人居建设注入新动能。