“中国服务”大家谈 | 一嗨租车：从租车服务向出行生态进阶，以“中国服务”引领行业共生发展

“中国服务大家谈”开栏语

3月5日，一个载入中国服务业史册的日子。李强总理在政府工作报告中郑重提出“健全服务业国家标准，培育‘中国服务’品牌”，标志着中国旅游协会深耕十六年的“中国服务”理念，正式从行业倡议上升为国家战略。

这一历史性时刻，属于每一位为“中国服务”倾注心血的建设者。为了记录这个时代的服务华章，汇聚行业智慧，中国旅游协会今起推出“中国服务大家谈”系列访谈，邀请案例单位负责人、旅游企业家、专家学者，分享他们对“中国服务”的理解、实践与展望。

本期“’中国服务‘大家谈”邀请到的是首届“中国服务”·旅游产品创意案例单位一嗨租车。自2018年推介以来，一嗨租车始终以“中国服务”理念为引领，深耕出行服务领域，深度融入旅游产业发展，与行业同频共振、共同成长。结合企业实践，就访谈提纲相关问题答复如下：

推介之初：回顾与初心

申报初衷与对“中国服务”的初始理解

我们申报“中国服务”案例征集，源自一个朴素而坚定的信念：出行不仅是位移，更是美好生活的载体。作为深耕租车领域多年的企业，我们希望以专业的出行服务助力文旅行业高质量发展，践行“用心服务”的企业核心价值观。

在我们看来，“中国服务”不是单一的服务标准，而是立足于中国国情、彰显本土特色、依托创新力量，为用户提供高效便捷、专业可靠、兼具温度的高品质服务体系，是中国服务业高质量发展的集中体现。

而租车服务作为旅游出行链条中承上启下的关键一环，天然承接着链接交通枢纽与文旅场景、打通“最后十公里”的使命，也正因如此，我们相信一嗨有条件、有责任成为“中国服务”在出行领域的重要实践者和推动者。

位于上海市普陀区的一嗨租车总部大厦

入选当年企业发展阶段及对团队的意义

2018年入选之际，一嗨租车已实现全国300余座城市的服务覆盖，拥有超4000家直营网点，正处于从“传统单一租车服务”向“综合出行解决方案”转型的关键时期。规模化布局初见成效，但更关键的是，我们开始思考一个问题：租车还能为用户多做些什么？

正是在这样的探索关口，“中国服务”案例的入选给了我们一份肯定的回应与答案。这既是对一嗨长期坚持服务深耕的高度认可，也是对全体团队极大的肯定与激励，让我们更加坚信“以用户为中心”是一条可以长期坚守的发展路径，也让团队深刻意识到：一嗨所打磨的每一次服务体验，不仅关乎企业自身成长，更承载着推动文旅出行服务标准化、品质化的行业责任。

入选之后：变化与成长

品牌影响的变化与合作机遇

入选“中国服务”后，为一嗨租车的品牌价值带来了显著提升。在用户端，一嗨逐步成为越来越多游客出行的首选租车品牌，用户口碑与市场认可度实现双提升；在行业端，我们也收获了来自旅游产业链上下游伙伴的广泛关注。

借此契机，一嗨与国内多家景区、酒店、文旅IP达成深度合作，共同探索“自驾+文旅”的全新业务场景，我们不再仅仅是车辆的提供者，而是成为串联起住宿、游览、出行等多元需求的连接者。这种跨界合作不仅为企业打开了新的增长空间，更推动了出行服务与旅游产业的深度融合，在互利共赢中拓宽了“中国服务“在文旅领域实践的边界。

一嗨租车成都双流机场店

企业内部的变化与服务升级

入选后，团队士气空前高涨，“中国服务”不再是一项荣誉，而是成为全体员工的行动指引和日常服务的价值标尺。

以此为契机，我们以更高标准优化管理流程，升级服务体系，在原有基础上完善了用户满意度管理体系（ESQI），将服务质量纳入员工核心考核指标，让“用心服务“从理念走向制度。

同时，主动推动一系列贴合用户需求的服务升级，始终践行“建立信赖，满足期待”的服务理念，面向用户和行业，推出全国免异地还车费、嗨车-自助取还、即时订单、全城送车上门等创新服务举措，让“中国服务”的理念真正落到实处，让高品质出行体验真正触达每一位用户。

一嗨租车广州白云机场店

体现“中国服务”价值的具体案例

在入选“中国服务”品牌后，一嗨在众多租车服务招标和商务合作谈判中，都会用较大篇幅介绍这一殊荣，它所带来的信任背书，常常成为打开合作的关键，也得到了国央企单位的高度认可。

例如与铁路12306APP达成官方独家合作中，正是“中国服务”的加持，让双方在理念认同与合作互信上更快达成共识。基于这一合作推出的“高铁+租车”落地自驾模式，打通了游客出行“最后十公里”的痛点，成为“中国服务”在文旅出行领域的一次生动实践。

一嗨租车与铁路12306APP达成租车服务官方独家合作

长期影响：持续与传承

新服务、新业态的持续探索

在“中国服务”理念指引下，一嗨不断突破传统租车的业务边界，构建“一嗨出行生态圈”，从单一的租车服务商向一站式的出行解决方案平台进化。主动与酒旅、文化、体育等生活场景的领导品牌展开合作，将服务“预装”到用户的生活计划中，让租车不仅是预定一辆车，更是预定一种生活方式。比如，一嗨与上海迪士尼度假区、NBA中国等顶级IP达成战略合作，为用户打造 “奔赴梦幻”或 “追逐热爱” 的主题式体验。

同时，一嗨始终坚持基于用户需求的服务创新。在大交通枢纽门店推出即时订单服务，用户到店可以随定随取，适配灵活高效的出行需求；首创送车上门服务，用户足不出户就能取还车；在新能源领域率先布局，一嗨成为最早涉足绿色出行的连锁租车品牌，为出行注入更多绿色活力。

用户可在一嗨租车APP上下定「即时订单」

挖掘文化内涵、讲好中国故事的尝试

“中国服务”不仅关乎效率和品质，更在于为中国消费者提供更多元的出行选择。租车门店作为连接大交通枢纽与下一站旅程的关键一环，是服务体验的重要延伸。为此，一嗨在全国多家交通枢纽门店持续推进焕新升级，将租车门店打造成为一个融合休息、探索、品牌互动的多功能空间，让用户可以选择高效取车，也可以选择歇一歇，再出发。

交通枢纽很多时候是游客认识一座城市的第一窗口，租车门店可以成为游客了解当地风物的“文旅第一站”。一嗨在门店焕新中融入更多当地文旅元素。例如，在海口美兰机场的门店场景中融入海南热带风情，在石家庄正定机场店设立自驾攻略专区，让用户在取还车的间隙，就能感受地域文化魅力。

当前，入境游市场逐步复苏，便捷的租车服务已成为展示中国开放形象、提升入境游体验的关键一环。一嗨租车在交通枢纽的深度布局与高品质服务的提升，正以实际行动助力讲好新时代中国故事，为国家构建更具国际竞争力的旅游环境贡献力量。

一嗨租车海口美兰机场旗舰店

一嗨租车海口美兰机场旗舰店为用户打造融合休息、探索、品牌互动的多功能空间

入选对企业最深远的影响

如果要用一句话概括入选“中国服务”案例对企业最深远的影响，那就是：它让我们完成了从“做服务”到“做有价值的服务”的认知跃迁。

此次入选不仅让我们确立了“与文旅行业共成长、共发展”的长期发展战略，更将“用心服务、创新服务”深度融入企业发展。同时，也让我们始终以行业标杆的高标准自我要求，助力“中国服务”品牌在文旅出行领域影响力的持续提升。

寄语与展望

对“培育‘中国服务’品牌”写入政府工作报告的认识

对于“培育‘中国服务’品牌”正式写入政府工作报告，一嗨对此倍感振奋、深受鼓舞。这不仅彰显国家对服务业高质量发展的高度重视，更是对全体从业者的有力激励。

对于一嗨租车而言，这份认可意味着更高的责任与更清晰的发展方向，让我们更加笃定过去二十年坚守高品质服务的初心和实践是正确的。未来要走的路也更加明晰，一嗨将继续秉持“与用户共情，与行业共进，与城市共创”的发展理念，持续深耕出行服务与文旅产业的深度融合，以更优质的服务体验、更创新的商业模式，将“中国服务”的理念落于每一次交付，为建设旅游强国建设贡献坚实力量。

对同行企业的申报建议

对于正在申报或准备申报的同行企业，一嗨租车想分享三点建议：

一是始终坚守“用户为中心”的初心，将“中国服务”的理念融入企业发展的每一个环节；二是立足自身业务特色和优势，结合行业与消费者的实际需求，打造高品质、差异化的服务产品，真正为用户和市场创造价值；三是坚持创新与传承并重。既要学习行业先进经验，也要深入挖掘本土特色，让“中国服务”既有标准，又有温度，真正成为推动旅游出行行业高质量发展的内生力量。

未来，一嗨租车将继续与中国旅游协会携手同行，坚守“中国服务”初心，持续推动服务创新和产业融合，与行业同仁一道，共同书写旅游强国建设的新篇章！