金融消费投诉新规落地倒计时：投诉处理纳入金融机构高管考核

出品｜WEMONEY研究室

文｜林见微 编｜刘双霞

3月20日，国家金融监督管理总局公布了《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》。该办法旨在进一步保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构投诉处理工作，推动金融消费纠纷多元化解。修订稿对投诉处理时限、机构主体责任、消费者行为规范等方面提出了更为具体和严格的要求。

根据最新发布的修订征求意见稿，银行保险机构在处理金融消费投诉时将面临更明确的时限约束。办法规定，对于事实清楚、争议简单的消费投诉，银行保险机构应当自收到投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人。对于情况复杂的投诉，处理时限可延长至30日；若情况特别复杂或有其他特殊原因，经审批并告知投诉人后，最长可再延长30日。这意味着，绝大部分投诉需在1至2个月内得到处理结果。

办法要求银行保险机构必须畅通投诉渠道，并在官方网站、移动客户端、营业场所等醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址及处理流程。同时，在产品或服务合约中，也必须提供投诉渠道信息。这将极大便利金融消费者寻找并使用正规途径反映问题。

修订稿多次强调银行保险机构应承担投诉处理的主体责任。监管要求金融机构将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构和高级管理人员、机构负责人、相关人员综合绩效考核指标体系。特别值得注意的是，办法要求机构应当综合运用正向激励和负面约束手段，合理分配相关指标的占比和权重，不得简单以投诉数量作为考核指标，并需加强对合作第三方机构投诉处理责任的管理，不得借此转移或减免自身责任。

为高效化解纠纷，办法专章规定“消费纠纷多元化解”。鼓励消费者与机构首先自行协商和解，并引导通过调解方式解决纠纷。银行保险机构需积极响应参与调解，无正当理由不得拒不配合。此外，办法鼓励机构建立“小额补偿、小额理赔”等快速解决机制，以促进小额纠纷的迅速处理。

在保护消费者权益的同时，办法也明确了金融消费者应诚实守信、理性维权。投诉人需提供真实信息，不得捏造事实或诬告陷害。对于扰乱投诉秩序的行为，如非法聚集、威胁工作人员、借投诉敛财等，银行保险机构可提请公安机关依法处理。办法还要求机构及行业协会配合打击扰乱投诉秩序的“非法代理维权”等行为。

如果消费者对银行保险机构分支机构的处理结果不满意，可以在收到决定之日起30日内向其上一级机构书面申请核查。核查机构需在30日内作出核查决定。金融监管总局及其派出机构将负责对消费投诉处理工作进行监督指导，并设立投诉转办渠道。对于违反本办法规定的机构，监管部门可采取监管谈话、通报、罚款（一万元以上二十万元以下）等监管措施。

该管理办法是2019年发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的修订与升级。修订稿进一步细化了投诉处理各环节的要求，明确了金融机构与消费者双方的权利、责任与义务，旨在构建一个更加规范、高效、公平的金融消费投诉处理环境。此次修订标志着我国金融消费者权益保护体系正朝着更加制度化、精细化的方向迈进。