客户差评威胁，谈判僵局怎么破？李力刚讲师讲解“金锁”逻辑

我们经常会遇到签约前谈好了或定好的合作项，对方会突然变卦提新要求。那么当谈判中对方有异议，如何来处理对方情绪，从而掌握主动权，促成合作呢？

前几年看到过一个奇葩新闻那是黄金没有像现在那么高，新闻里艾老板的处理方式很特别。艾老板是一位做中式婚服定制工作室的小老板，接了一单六万的高端秀禾订单。新娘是个恋猫成痴的姑娘，说她秀禾胸口必须绣上自己养了十年的英短“年糕”，说嫁人也要带着“娘家人”进门。不差钱但一定要做最好看。

当定需求的时候，新娘翻了三天朋友圈，把年糕戴项圈的写真全发了过来，在沟通的时候她说：“这东西要是实心足金的，闪一点才压得住场面，这是年糕的出嫁仪式感。”那短时间也正好赶上婚期旺季，工作室连轴转赶四套嫁衣，对接的笔记却漏记了“实心足金项圈”这一条，只记下了“绣年糕”，最后绣出来的猫脖子光溜溜，只随便画了一圈虚线纹路应付。

三个月后新娘上门试穿，看到绣着猫脖子上什么都没，当场就发飙了，翻出聊天记录愤怒说：

“我当初说的清清楚楚要真金项圈，聊天记录都在，你们就是没把我的需求当回事。”

艾老板掐着指头算了下，三克足金打成型，加上手工，成本要三千多。原来工作人员给的报价，根本没算这一笔开支。

对方不依不饶，坐在试衣间不肯走，放话：“我结婚就这么一次，连我家年糕这点细节都不上心，不免费做我就全额退款，再写一千字差评挂点评网，让所有人都看看你们到底多不重视客户。”

艾老板想两头都是死路。退单就亏了三个月工时，还收获一个足以影响生意的差评。答应免费做，三千多成本打水泡，辛辛苦苦大半年白干。

谈判僵局卡在这里，进也不是退也不是。

其实就是李力刚老师常说的，客户有异议，说明觉得你给的不够。给的不够怎么办，得给点小的处理心情。

艾老板后来想到个办法。她回到前厅，从自己的储物柜里翻出一个小小的首饰袋，跟对方说：“王女士，对不起，确实是我们忙昏头漏了你的需求，对不住，让你堵心了。本来报价里没算金项圈的钱，工作室走不了免费做的账，金料钱还是得你出的，这点我没办法给你通融。但项圈三百多的手工费，我个人掏了，算是赔罪。另外这个你拿着，我前阵子捡了只流浪奶猫，特意淘了这个不到一克的足金小长命锁，本来准备给奶猫满月戴的，现在我转送给年糕，祝它跟着您新婚大喜，长命百岁，算是我个人的一点心意。”

谁能想到谈定制婚服，最后能谈出来给猫送长命锁这一出。这话让旁边帮忙的助理都看傻了，

可就是这小几百块钱的让步，说出去就是象征性的一点心意，算不上大让步，却把姿态摆得足足的。

对方当时就愣了，愣了半分钟，紧绷的脸一下子就松了，立马站起来把长命锁塞回老板手里。

因为她本来生气是气工作室不重视她的特殊需求，要一个态度。让对方免费做也不现实，而且三千多块对她来说根本算不上什么。

她连连摆手：“我就是气你们不上心，哪能让你个人掏手工费，还拿你给小猫准备的东西。不就是几千块钱吗，我出，我现在就转你四千，多余的算给你们添点奶茶钱，就麻烦师傅赶紧帮我做好，赶得上婚期就行。”

最后皆大欢喜。

让的是姿态，顺的是心情。

小让换台阶，大让出结果。

客户提异议，本质上是情绪顶在了前面，不是事情谈不拢。真不想合作，直接转身走人，半句话都不会多跟你说。愿意跟你提意见，就是还愿意跟你谈，就是在等你一个态度。你不先把情绪顺开，说再多规则算再多成本，对方都听不进去。

艾老板一分钱工作室的利润都没动，只拿出来几百块的个人花费做象征性让步，看着奇葩离谱，实际上刚好踩中了谈判的核心。她把姿态放到最低，告诉客户“我真的知道错了，我重视你的情绪，也拿出了我的诚意”，客户的气一下子就顺了，剩下的事情自然好谈。

所有的谈判，本质都是跟人打交道。是人就有情绪，有情绪就需要被看见被接纳。很多时候，你只要给对方一个够体面的台阶，对方自然会给你一个够舒服的结果。拿下业务，真的没有想象中那么难。

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