山西
近日，山东的胡先生向信号新闻反映了自己的维权经历：他耗时近一年完成了天猫奇遇旗舰店“打卡300天返3000元”的活动，却在领奖时遭遇商家反复推诿。向天猫平台反映后，客服曾承诺：如果商家不主动履行，会用保证金“兜底”。胡先生眼睁睁看着商家保证金一天天减少直至归零，自己的售后申请也被关闭，天猫的“兜底”承诺落了空。他起诉天猫平台未尽到责任，却接连遭遇一审、二审败诉。今年1月，胡先生向浙江省高级人民法院提起再审申请，目前仍在等待结果。
商家未履行承诺遭投诉 天猫的兜底承诺也没兜住
2022年5月，胡先生在天猫奇遇旗舰店购买了一台爱奇艺VR奇遇Dream Pro 4K一体机，当时商家推出了一项打卡活动：连续打卡300天，保底返3000元。购买机器后，胡先生按照活动规则的要求，每天都打卡使用满30分钟，在2023年3月完成了300天的打卡登记。按照约定，商家最晚要在2023年4月底完成保底的返款。
“4月底没返，后面一个月我联系了好几次商家，一开始他们给了一堆理由，什么服务器调整、发现作弊等。后来我向天猫平台投诉，商家才承诺会在6月底返款。”虽然有了承诺，但鉴于此前商家的出尔反尔，胡先生还是不放心，向天猫客服提出用商家保证金先行垫付。
那段时间，胡先生一直关注商家店铺保证金的变动情况：2023年6月5日，显示保证金18862.43元，一天后减少到12988.43元，到了6月9日变成了8574.36元。“照这个速度，等不到返款，保证金就没了。”胡先生告诉信号新闻，在这种情况下，自己只能反复给天猫客服发信息，提醒平台商家有无法履行承诺的可能。
“客服反复回复‘保证金充足’，甚至在电话里承诺月底不返款就用保证金兜底，还说‘统一赔付，不会差别对待’。”胡先生称，他了解到已有其他消费者通过保证金获赔，便相信了平台的承诺。
2023年6月17日，胡先生担心的事还是发生了，他的售后申请被天猫关闭，而商家奇遇旗舰店也关了店，保证金归零。
消费者起诉天猫平台 两次败诉后申请再审
“我给平台发了那么多提醒，可平台什么都没做，还在有消费纠纷没解决的情况下，允许商家关店。”胡先生认为，天猫没有履行好对消费者的承诺，并以此为由将浙江天猫网络有限公司诉至杭州互联网法院，要求平台赔偿返款本金3000元、资金占用利息186元及维权交通费、误工费等共计3849.64元，并申请调取商家2023年5月26日至7月1日的完整保证金流水。
2025年4月，杭州互联网法院作出一审判决。法院审理认为，天猫平台已提供商家真实名称、地址及联系方式，也已对涉事商家采取处罚措施，不符合《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的平台需承担连带责任的情形，因此驳回了胡先生的诉讼请求。
之后，胡先生提起上诉，提交了通话录音等证据，证明平台客服曾作出兜底垫付与公平处理的承诺。但二审法院认为商家高额返现承诺属于平台规则外不予受理的纠纷范畴，平台仅为交易双方提供沟通协商服务，最终也驳回了胡先生的上诉。
“我提前告知了平台我发现的风险，平台拖延处置，直到商家店铺关闭。”接连两次败诉，胡先生仍没有放弃，今年1月他已经向浙江省高级人民法院提交民事再审申请，目前正在等待结果。
律师提醒：高额返现警惕“钓鱼式”营销 平台应履行监管义务
据了解，天猫奇遇旗舰店的运营主体为青岛梦想绽放科技有限公司，通过股权穿透，该企业的控股股东为北京爱奇艺科技有限公司。信号新闻多次拨打企业电话，但电话里只传来爱奇艺的提示音，无法联系到企业。对此，胡先生表示：“天猫提供给我的也只有一个商家名称，让我自己想办法去查联系方式，这根本算不上提供了经营者的有效联系方式。”
3月10日，信号新闻就此事联系天猫平台，工作人员表示，关于案件判决情况后续将由高级专员回复。但截至发稿，信号新闻未收到相关答复。
对此，信号新闻律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所律师史士辉指出，此类高额返现承诺本身可能违反平台规则，消费者应理性看待，尤其是“打卡300天返3000元”这种远高于商品价格的承诺，极有可能暗藏“钓鱼式”营销风险。
史律师建议，消费过程中应全程留存宣传页面、打卡记录、沟通凭证等关键证据，切勿轻信平台客服“等待”“兜底”等口头承诺。网络交易平台也应切实履行监管义务，及时处置消费纠纷，防范因商家闭店、保证金耗尽损害消费者合法权益。（解宁）
消费者与商家在平台的聊天记录（来源：受访者）
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来源：信网
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