济南张女士投诉小鸭净水器：免费装机后频出故障，8年滤芯费用难退还

齐鲁网·闪电新闻3月19日讯近日，济南天桥区清河刘家桥小区的张女士通过山东广播电视台经济广播《民生无小事》节目反映，2024年5月她在小区参加商家促销活动，免费安装了一台小鸭牌净水器，同时花费2980元购买了10年滤芯套餐。然而，这台净水器安装后不久便频繁出现故障，张女士不堪其扰，提出退还剩余8年滤芯费用，却遭到相关方拒绝，无奈之下求助媒体关注。

业主诉求：免费装机频出故障，想退剩余滤芯费用遭拒

据张女士在节目中讲述，2024年5月，有商家在其小区开展促销活动，设置问答抽奖环节，她的家人因回答问题正确，获得“一等奖”——免费安装小鸭牌净水器。活动现场，商家工作人员展示了净水器的过滤效果，称过滤后的水矿物质含量高于农夫山泉，并承诺，免费安装的净水器需搭配10年滤芯套餐购买，费用2980元，后续每年可免费上门更换滤芯。“当时想着是小鸭的大牌子，又能免费装机，就花2980元买了10年滤芯，给的现金，对方只开了一张写有‘2980元’和‘小鸭电器’字样的收据，也没有正式发票。”张女士表示，净水器安装后仅一个月，即2024年6月，就开始出现嗡嗡异响。她联系售后，对方告知“只要还能制水就先使用，等不制水了再联系”。

就这样，张女士勉强使用至2025年11月，净水器无法制水。她再次联系售后，对方却突然提出更换滤芯需要收费，这与当初“免费更换滤芯”的承诺相悖。无奈之下，张女士拨打12345政务服务热线求助，经济南高新区管委会相关部门调解，售后工作人员上门免费为其更换了滤芯，同时告知她净水器电机已损坏，并免费更换了电机。

令张女士没想到的是，更换电机的第二天，净水器再次无法制水。她联系工作人员后，对方称“主板损坏，需花费80多元更换”。“短短一年多，又是电机坏又是主板坏，我实在折腾不起了，就想退掉剩余8年的滤芯费用。”张女士说，她再次通过12345协调，济南高新区管委会相关部门反馈称小鸭方面拒绝退款，建议她走司法程序，但她认为“就2000多元的事，雇不起律师，也耗不起精力”。

张女士还提到，当时小区内还有3户居民与她情况相同，均参与活动免费安装了该款净水器并购买了滤芯套餐，但她与这些居民并不熟悉，不清楚其使用情况。此外，她所在的小区是开放式老小区，无正规物业，商家可能没有备案就直接进入小区开展活动。（以下为《民生无小事》节目录音）

小鸭方面回应：活动系经销商所为，将实地核实协商

节目直播过程中，主持人悦强先后连线了小鸭集团全国统一服务热线、小鸭净水器售后及相关业务负责人，各方给出了不同回应。

小鸭集团全国统一服务热线工作人员表示，小区免费装机活动属于净水器产品公司负责，他们不了解具体情况，只能将问题反馈给对应部门，并提供了净水器专属售后电话。

随后连线的小鸭净水器售后工作人员称，自己仅负责接听电话和派单，不清楚张女士的具体情况，需联系业务人员核实。该工作人员表示，小区促销活动是小鸭旗下经销商开展的，若张女士所述情况属实，需联系当时的促销商协商解决，并表示会如实向领导反馈相关情况。

负责小鸭净水器业务的王先生在连线中表示，此前已为张女士处理过一次售后问题，免费更换了滤芯和电机。对于主板损坏的问题，他称公司曾提出“免费更换主板，若后续再出故障则更换新机，新机仍有问题则全款退款”的解决方案，但张女士拒绝了工作人员上门服务，导致售后流程未推进，因此拒绝退款。

针对张女士的退款诉求，王先生最后表示，需核实当时的促销细节——究竟是“免费送机、购买滤芯”，还是“购买机器、赠送滤芯”，同时需查看张女士手中的收据明细，并联系同期参与活动的居民了解情况。“我们会安排人员实地回访，与张女士进一步协商，妥善处理此事，并及时向媒体反馈进展。”（以下为《民生无小事》节目录音）

媒体将持续跟踪，切实保障消费者合法权益

结合张女士诉求、小鸭方面回应及《规范促销行为暂行规定》《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》等相关法规，就此次小鸭净水器投诉事件的核心疑问，盼小鸭集团及相关责任方予以明确回应，切实保障消费者合法权益：小鸭集团作为品牌方，对旗下经销商的促销行为是否负有监管责任及连带责任？小鸭以“未走完售后流程”拒绝退还张女士剩余滤芯费用，是否符合预付式消费规定？净水器安装后短期内便频繁出现异响、电机损坏、主板故障等问题，该产品质量是否符合相关标准？张女士与小鸭方面关于换主板是否收费的说法矛盾，如何核实？张女士未收到正式发票、明细收据，是否符合相关规定？商家在开放式小区开展促销活动，是否履行备案手续？

针对此事，山东广播电视台经济广播《民生无小事》节目将会继续关注。《民生无小事》节目24小时新闻热线：0531-85852566。