“无感续费”“限时不退”？法律边界来了

本报记者 卢越

当前，数字经济蓬勃发展使得网络消费成为社会公众的主要消费方式之一。遭遇视频平台“无感续费”，法院怎么判？随着生活品质不断提高，公众越来越愿意为“省心”或“情绪价值”买单，实践中在线预订等模式日益常见。如果遇到预订成功后“限时不退”等问题，如何维护合法权益？

3月15日，最高人民法院发布6个消费者权益保护典型案例。记者注意到，这批案例聚焦新兴领域突出问题，规范网络平台经营，切实维护消费者合法权益，引导经营者诚信守法。

在其中一起案例中，2021年8月23日，小谢通过APP购买某视频平台会员服务，选中“连续包年”选项，服务协议约定了自动续费内容，并约定在扣费过程中出现差错，应根据过错原因由过错方承担责任。

2022年8月10日，涉案视讯公司在平台内向小谢发送自动续费的提示信息，但未设置信息自动弹窗提醒，且查看信息的路径不明确。同日，该视讯公司又向小谢手机发送自动续费的短信提示，但发送失败。后该视讯公司未再提醒小谢。

2022年8月20日，小谢账户被自动扣费后，要求视讯公司退费遭拒。小谢诉至法院，请求判令视讯公司退费并赔偿资金占用期间利息损失。诉讼中，该公司自愿退还所扣费用，但拒绝赔偿利息损失。

法院审理后认为，该视讯公司作为经营者未能充分保障消费者关于续费的知情权和自主选择权，最终判决公司赔偿占用小谢资金期间的利息损失。

近年来，随着人们生活水平提高，旅游市场持续火热，消费者通过在线平台预订客房已成为常态。拟定“限时退订”条款，是经营者提高订单成交率并降低经营风险的措施，但也因此产生纠纷。消费者超过“限时”退订客房的，能不能要求退款？如何判定退款金额？

小鲁通过在线旅游服务平台，在某客栈处提前14日预订了“十一黄金周”的三天两晚客房一间，并支付全部房费1281元。预订订单首页标注“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”。小鲁因未能购得前往目的地的车票，在客房预订成功两小时后即在线申请退订客房并申请全额退款。客栈以小鲁的退订超过“限时”为由，拒绝退款。小鲁诉至法院，请求判令客栈退还房费1281元。

法院审理认为，案涉“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”条款虽在订单首页作出提示，但本案中，小鲁因未能成功购买至目的地车票，在预订酒店两小时后即申请退订，此时距入住日期尚有14日，客栈完全具备再销售客房的合理期间和市场条件，若按上述格式条款履行，则会不合理地加重消费者责任，不符合公平原则。本案应以客栈的实际损失为基础，兼顾合同履行情况、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，合理确定双方责任。最终法院判决：客栈向小鲁退还房费1000元。

该案中，法院判决综合考虑条款内容、客栈实际损失、退订是否影响二次销售等，合理确定退款金额，有利于妥善平衡消费者和经营者利益，也有利于进一步促进预订消费模式的完善。

来源：工人日报