想改签航班，携程20小时“联系不上航司” 旅客自行联系1小时就改签成功

来源： 信网 责编：王荣 2026-03-19 09:12:06

新闻漫画。（来源：信号新闻）

信网·信号新闻3月19日讯　近日，重庆的周先生向信号新闻(0532-80889431)反映，他在携程平台预订机票后，因航班不断延误，他多次向携程申请改签，携程却总答复“联系不上航司”。令他不解的是，自己发邮件给航司后，大约一小时后就成功改签了。作为年消费超10万元的忠实用户，周先生认为携程服务敷衍、消极推诿，彻底寒了老顾客的心。

周先生是一位旅行爱好者，日常出行多通过携程预订机票和酒店。最近他又安排了一次去非洲旅游的行程：2月27日从坦桑尼亚的阿鲁沙飞往该国达累斯萨拉姆，当天乘船前往桑给巴尔岛；3月3日再从桑给巴尔飞往卢旺达的基加利。全程机票和酒店均在携程预订。

2月19日，周先生收到阿鲁沙至达累斯萨拉姆的航班延误通知。为避免影响后续行程，他立即致电携程客服申请改签至2月26日，并等待平台告知改签费用。但直至2月25日，携程始终回复“无法联系到航司、未获回复”，此时周先生发现2月26日的意向改签航班已售罄。于是他只能撤回改签申请，仍按原计划出行。

周先生2月19日提交改签申请，直至2月25日仍未改签成功。（来源：受访者）

2月27日抵达机场后，周先生被告知航班延误，抵达时间从当地时间下午五点推迟至六点多，原定当天乘船上岛的计划受阻。周先生希望能改签至次日，机场值机柜台的工作人员要求他提供之前的改签申请记录，方便在系统查询。周先生随即联系携程索要改签申请记录，却被告知“无法提供”。他最终未能改签成功，只能乘坐原定航班，登岛时间被推迟半天。

3月2日，周先生再次收到航班变动通知：原定3月3日从桑给巴尔飞往基加利的航班取消。周先生立即联系携程要求改签，但等待约20小时后，携程给他的回复还是“联系不上航司”。情急之下，周先生选择自行向航司发送邮件申请改签，约1小时后便收到航司的改签确认邮件，并且航司为他出了改签后的机票。

事后，周先生再次联系携程询问情况，携程仍称“未联系到航司”，并建议若需当天出行，可自行购买意向改签的航班机票，但相关费用需自理。周先生对此感到不解：“乘客自己都能联系到航司，携程作为平台却多次、长时间联系不上，这很不合理。而且每次客服都说几小时内回复，却从未主动联系，只能我反复催促，处理态度不积极。”

事后，周先生在社交平台上发帖吐槽，他表示：“我每年在携程上花费的钱超过10万元，已连续多年。作为一名忠实顾客，没想到最近接连遭受携程机票部门的敷衍处理，让人有理由怀疑其机票部门的服务质量大幅下降，太令人失望了。”

在帖子的下方，认证为携程机票官方账号的用户“携程机票游游”留言回复称：“关于您反馈的问题，游游核实到主管已经与您沟通联系，很遗憾无法满足您的诉求，后续有问题您可以及时与我们联系。”

针对此事，信号新闻联系到携程的客服电话，工作人员表示会有专员进行答复。截至发稿，信号新闻未收到回复。

对此，信号新闻律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所史士辉律师认为，消费者通过携程平台预订机票，双方已构成服务合同关系。作为代理方，携程有责任协助旅客与航司沟通协调，并办理改签等相关事项。而携程多次以“无法联系航司”为由，长期未提供有效服务，已构成违约。即便确实存在联系困难，携程也应主动、及时向乘客反馈进展，并提出合理解决方案，而非拖延推诿，以致耽误乘客行程。（戴洁 徐基峰）

[来源：信网 编辑：王荣]