北京
来源：环球网
【环球网科技报道 记者 王楠】近日，在2026年中国家电及消费电子博览会（AWE 2026）上海展会现场，京东披露家电家居送装服务阶段性成果并明确2026年升级方向。京东家电家居送装服务产品负责人在接受环球网记者专访时直言，行业竞争焦点已从产品、价格、渠道转向体验与价值，服务成为用户决策和品牌增长的核心抓手。
该负责人表示，本次京东家电家居服务升级的核心的是“送装一体”升级，打破过去配送与安装两次上门的传统模式，通过技术与服务体系优化，实现一次上门完成两项服务，彻底解决用户多次预约、等待的痛点。
截至目前，京东已完成75个家电家居核心类目的送装一体能力建设，在空调、洗衣机、电视、电子锁、马桶等多个品类上实现送装一体覆盖率行业领先。2025年相关数据表现亮眼：安装平均等待时长缩短至0.88天，这一成果既是对“快送快装”服务承诺的兑现，也意味着用户从购买到使用的周期大幅缩短；安装差评率降幅达67%，送装一体好评提及率提升51%，用户好评提升主要源于时效提升和安装工程师专业度的提高。
服务能力的升级同步带动了品牌合作生态和业务增长。2025年，京东达成送装服务合作品牌201家，其中在电视品类，与TCL联合推出带京东送装服务版本商品，带动相关产品销售同比增长超120%，选择京东送装服务的用户数同比增长超60%；在智能锁品类，与凯迪仕打通仓配与安装链路，将用户下单到使用的等待时长从3至5天缩短至平均1.5天，当日达当日装占比达到48%，带动凯迪仕主品销售增长16.5%，安装好评提及率提升至92%，差评率降至0.05%。这也印证了在家电家居行业竞争进入下半场的当下，服务已不再局限于履约环节，而是连接用户体验与品牌增长的重要能力。
谈及2026年升级方向，上述负责人明确，京东将推动服务从“送装一体”迈向“生活提案”，从单一履约角色升级为家庭生活解决方案提供者，围绕“更快、更全、更懂”三大方向发力。“更快”体现在持续优化全链路服务时效，计划将安装平均等待时长从0.88天进一步压缩至2小时以内；针对6至8月空调安装旺季，京东已提前规划人员储备，确保旺季单日最高2.5万组服务人员需求，最晚5月10日前完成人员到位，南方地区将提前部署，通过倒推时间节点保障服务稳定。同时，针对县域和乡镇市场的服务痛点，京东将通过培训提升安装人员多品类安装能力、整合五星团队等线下服务网络，实现城乡服务全覆盖。
“更全”则聚焦品类拓展与服务延伸，2026年将新增约160—170个品类具备送装一体能力，计划将服务拓展至150个类目，推动服务向家电家居产品全生命周期延伸。在以旧换新领域，京东将投入专项资金升级，结合国家鼓励政策，加大重点家电补贴力度，完善旧机回收体系，培养具备多品类安装与旧机处理能力的工程师，打通旧机回收、新机配送、安装调试全链路数据系统，实现全流程信息化和可视化管理，推动以旧换新从补贴驱动走向体验驱动，2025年京东平台旧机回收量已超过2000万台，冰洗黑等品类已实现送新、拆旧、装新、收旧一体化。
“更懂用户”则依托大数据与AI技术，构建用户家庭生活模型，主动识别预判换新、维修、改造等需求，升级为针对性服务提案；针对用户关注的服务收费问题，实行透明机制，所有可能产生的费用在购买时提前展示，下单过程中清晰呈现，确保用户提前知晓、避免误解。同时，京东已为老旧小区、老房改造等特殊场景逐步建立服务标准，区分卫生间、厨房等不同改造场景制定差异化周期，售后服务实现全链路数字化管理，用户可在平台直接发起申请，系统就近派单，全程可追踪。
为保障服务品质，所有安装工程师必须通过京东平台培训、获得品牌方与京东双重认证，具备专业资质方可接单，复杂场景可获得总部支持，确保服务承诺与履约一致。此外，在国家补贴政策背景下，京东开设国家补贴专区，结合用户消费数据精准推荐高端智能产品，推动行业向绿色环保、智能化升级。该负责人强调，京东推动服务升级，不仅是优化自身能力，更希望带动整个行业提升服务体验，以场景化整体解决方案，重塑家电家居行业服务新标杆。
“家电家居行业已进入服务竞争阶段，未来核心竞争力将聚焦服务体验。”该负责人强调，在行业竞争下半场，服务正成为连接用户体验与品牌增长的关键纽带，而京东的探索，或将为家电家居行业服务升级提供可复制的范本。
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