“AI in all”重塑金融服务新体验：平安融易获评“金融服务便捷化优秀案例”

3月15日，中国金融传媒正式发布"2026金融消保与服务创新优秀案例"名单。2026 年政府工作报告指出，要"加强消费者权益保护"，本次征集工作即以此为宗旨，挖掘并表彰在金融消费者权益保护与服务创新领域具备示范意义的标杆实践。平安融易（江苏）融资担保有限公司（下简称"平安融易"）凭借"AI in ALL——以大语言模型 + 智能企微中台重塑金融服务新体验"的创新实践，从近 400 个申报案例中脱颖而出，获评"金融服务便捷化优秀案例"。

科技满足民众多元化需求：以AI重构金融消费者智能服务体验

近年来，陆控旗下平安融易持续深化"AI in ALL"战略，将大语言模型、智能中台等前沿科技融入客户服务与消保工作的各环节，构建起覆盖智能交互、服务闭环、风险前置化解的数字化服务体系。在金融行业数字化转型进入深水区的当下，科技在消保领域的应用已从提升效率的工具，演进至重构服务逻辑与风险防线的体系层面，平安融易此次获奖的实践，正清晰勾勒出这一行业演进路径。

此次入选案例中，平安融易围绕传统智能客服"复杂意图识别不准、交互机械化、服务同质化"等行业痛点，打造了基于大语言模型的新一代智能客服系统。该系统采用"LLM + 行业知识增强"融合架构，将企业专属知识库、合规文档深度注入模型推理过程，同时依托 CRM 数据中台整合 8 大维度、145 种客户标签，构建起动态精准的客户画像。

在实际应用中，系统能够精准捕捉对话中的客户诉求，划分7类客户情绪，形成 2，000 余种诉求与情绪组合分流规则，输出真正有温度的拟人化应答话术。自系统升级以来，问题件均处理时效由 8 分钟/件降至 2 分钟/件，智能解决率从 76% 提升至 88%，客户满意度从 70% 跃升至 90%，以 AI 技术实现客服效能与客户体验的双重升级。

在智能交互升级之外，平安融易同步以技术重构服务全流程，推出的"陆小慧"智能企微中台，围绕"降时长、简流程、优体验"核心目标，将账户查询、还款提醒、客户经理联系等高频服务事项统一归集至企业微信，实现"一键直达、一屏办理"。平台打通营销与服务系统的数据链路，客户信息在后台自动流转，真正做到让数据多跑路，让客户少等待。

截至目前，"陆小慧"平台已覆盖约 86% 存量客户，关联余额规模达 1200 亿元，超 3000 名前线业务人员通过统一平台服务客户，线上咨询受理占比超 50%，已成为客户首选的贷后服务入口。平台每月可开展约 220 万人次智能还款提醒，累计助力回款约 184 亿元，以数字化手段将普惠服务触角延伸至更多长尾客群。

更为关键的是，这套双引擎驱动的智能服务体系，形成了贯穿服务全周期的风险前置化解能力。依托该系统化解潜在风险比例达 94%。同时通过敏感词巡检与超时告警机制，让客户诉求与风险在早期就得到及时回应处置，将金融消费者权益保护工作落到实处。

风险提示树导向，打造清朗金融网络，全方位筑牢消费者安全防线

在本次3・15金融消费者权益保护教育宣传活动期间，平安融易紧扣国家金融监督管理总局"清朗金融网络 守护安心消费"活动主题，全面落实相关工作要求，在全国范围内组织各分支机构开展差异化、场景化宣教活动。

以浙江分公司为例，结合政策方向，围绕快递员、外卖员等人群开展"防范金融网络乱象侵害"主题宣传；陕西分公司联动碑林区委办公室，将金融问答融入投壶互动游戏，走进社区实现寓教于乐；广东佛山分公司深度参与传承四百余年的"行通济"民俗活动，创新探索"文化 + 公益 + 金融"融合传播新模式。通过"进社区、进企业、进校园、进乡村"等"六进"行动，平安融易将消保理念渗透到基层一线，切实增强人民群众的金融获得感与安全感。

值得一提的是，平安融易在消费者权益保护领域的探索远不止于此。在金融黑灰产治理方面，公司构建起"线上智能监测、线下精准打击、全维科普宣教" 的三位一体综合治理体系，2025 年累计推动工商打击 993 件，推动公安部门刑事立案 15 件，切实斩断黑灰产违法链条，守护消费者财产与信用安全；在金融知识普及方面，打造了 "线上业务旅程常态化宣教 + 线下重点场景集中化宣教" 双轮驱动模式，2025 年全年累计开展线上线下消保宣教活动 1032 场，覆盖民众超 2546 万人次，从源头提升公众金融素养与风险防范能力。这些实践与此次获奖案例相辅相成，共同构成了平安融易多维立体的消保工作格局。

据了解，由中国金融传媒主导的此项案例征集活动已连续举办十余年，是业内聚焦金融服务创新、践行金融为民初心的权威标杆。2026 年度征集工作于 2 月正式启动，吸引 185 家银行、保险等金融机构提交近 400 个申报案例，覆盖金融消费者权益保护与服务创新两大领域八大类别，案例规格高、覆盖广、行业代表性突出。

平安融易成功入选金融服务便捷化优秀案例，既是监管与行业对其消保工作、服务创新的权威认可，也充分彰显了其以科技重构金融服务的核心优势。纵观其布局，从前端智能交互的AI客服，到中台流程重构的企微平台，再到后端风险前置化解的监测体系，已然形成了以智能升级驱动服务体验、以科技赋能夯实消保根基的系统性实践，为行业高质量发展提供了有益参考。

未来，陆控旗下平安融易将继续深化"AI in ALL"战略，持续筑牢金融消保防线，为实体经济提供更安全、高效的金融服务，持续担当金融消费者权益的守护者与行业高质量发展的护航者。