福建：把放心消费 写进百姓烟火日常

“多亏了你们出面解决，不然我心里总有东西堵着，你们真的值得一面锦旗。”春节期间，从深圳来福州旅游的古女士因住宿纠纷向市场监管部门求助后，问题得到快速化解，她在社交平台由衷点赞。

今日是“3·15”国际消费者权益日，面对不断迭代的消费业态、日趋多元的消费需求和持续拓展的维权场景，福建持续深化“放心消费在福建”行动，聚焦群众消费关切、强化消费维权效能、全域优化消费环境，在筑牢消费安全底线的同时，充分激发市场消费活力。

打造一批样板 筑牢消费安全防线

刚刚过去的2026年春节假期，福州烟台山文旅街区持续火爆，累计客流达124.2万人次，人气攀升的背后，是“放心消费”的坚实支撑。古女士的经历便是生动写照：因行程变更取消住宿，受平台系统故障和商家引导失误影响产生额外费用，多次沟通无果后，她向城门市场监管所求助。工作人员第一时间响应，调解员耐心协调、现场调解，最终圆满化解纠纷。

福州烟台山里长调解点。东南网记者 卢金福 摄。

不久前，福州烟台山入选全省重点打造的省级放心消费样板。从“里长制”消费纠纷调解，到ODR系统线上速办；从先行赔付保障，到全省率先推开线下无理由退货——一条从规则创新到生态重建的路径，在这里悄然铺开。

“当消费者在烟台山遇到消费纠纷，我们‘里长商户’会第一时间赶赴现场调解。”里长商户肆禧小院负责人魏营表示，里长商户距离事发地更近，能够更快到场处理，有效化解矛盾。据了解，该制度从去年起成功调解纠纷45起。

福建各地因地制宜打造特色放心消费样板：泉州鲤城区在古城核心区域创新推出“消费舒心、质量安心、价格诚心、服务贴心、维权省心”的“五心级”文旅市场治理模式，在西街、中山路等游客密集区布设消费维权服务站并专人驻点，推广旅拍业态管理标准，推行餐饮店“明码标价+分量范本”，持续扩大旅游购物“线下7天无理由退货”覆盖面；漳州古城作为文化名片，年接待游客超千万人次，当地市场监管部门在核心街区全面推行“漳州信用码”，让消费者扫码即可一键查询商家信息，全面排查电子秤、整治“霸王条款”，并建立旅游投诉高效快处机制，严格落实“30分钟响应、1小时联系投诉人、24小时调解办结”要求，从源头规范经营行为，共同营造诚信经营、公平有序、放心舒心的消费环境。

一年来，福建重点打造漳州古城、福州烟台山、泉州西街等3个省级样板和23个省级试点，开展“百城千家食品安全承诺”行动，培育放心消费承诺单位1万多家。

快速处置消费纠纷，维权更高效更贴心

消费热潮往往伴随维权诉求增多，快速响应、高效处置，是提升消费体验的关键。2026年2月18日，外地游客邵先生通过美团支付566元预订泉州惠安螺阳辖区某酒店客房，到店后却被告知无房。行程被打乱的邵先生随即通过12345热线投诉，提出“退一赔三”的合理诉求。

工作人员到现场核查。图片来源惠安县市场监督管理局。

螺阳镇市场监管所接到投诉后，立即启动“接诉即办”工作机制，工作人员第一时间现场核查，确认酒店存在管理疏漏后，迅速组织双方电话调解。最终，酒店按要求为邵先生退回566元住宿费，并支付1698元三倍赔偿金，整场纠纷从接诉到办结耗时不到一个半小时，高效处置让邵先生倍感暖心。

这起快速调解案例，是福建各地市场监管部门坚守“消费者至上”理念的生动缩影。福建省用好监管执法、消费维权、协同治理3个手段，让放心消费更有保障。福建省市场监管系统开展“执法铁拳”提升行动，严厉查处假冒伪劣、以次充好、霸王条款、虚假广告等案件，统一销毁侵权假冒伪劣商品。

一年来，福建新设消费维权服务站2217个，处理投诉举报87.3万件，为消费者挽回经济损失近亿元。值得一提的是，2025年全省消协组织受理投诉17.88万件、同比增长25.99%，为消费者挽回损失3159.28万元。全省消协系统纠纷和解成功率达65.87%，位居全国首位，以实实在在的维权成果，提升群众消费获得感、幸福感、安全感。
以创新赋能监管 持续升级消费环境

宁德挂牌消费维权工作室。图片来源。东侨开发区市场监管局。

3月15日，2026年纪念12315热线开通三十周年暨“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动在福州启动，集中展示福建各地落实放心消费“八大提升行动”的创新成果：福州试点高德地图“云探店”共治“幽灵外卖”，厦门上线“一键和解”模式，漳州集中销毁假冒伪劣物品，泉州构建“1+3+N”协同共治体系，宁德挂牌消费维权品牌工作室……一系列创新举措，为消费安全注入强劲动能。

作为12315维权热线的发源地，三十年来，这条从漳州走出的热线，已成为守护全国消费者权益的重要防线。活动现场连线漳州分会场，发布并签署《漳州市消费纠纷多元化解工作机制》，推行古城“1350”特色维权机制，构建“源头治理+多元共治+司法衔接”体系，以技术与模式创新传承发扬12315发源地的创新精神。

颁发价格监督员聘书。主办方供图

与此同时，福建不断推出监管创新举措：省市场监管局制定《价格监督员管理办法（试行）》，选聘首批百名涵盖人大代表、政协委员及行业专家的价格监督员，强化价格社会监督；省文旅厅全面升级“放心游福建”2.0服务品牌，推行“一口受理、快速办结、先行赔付、综合治理”承诺，明确投诉24小时内主动联系、事实清楚的投诉7个工作日内办结。

今年是“十五五”开局之年，省市场监管局聚焦民生关切与消费痛点，深化实施“放心消费八大提升行动”：开展“阳光外卖·你我同查”，推广产品碳足迹标识认证，实施电子秤“四统一”管理，推行价格监督员制度，打造网络交易“放心直播间”，开展“打假护牌”专项整治，实施放心消费“百千万”工程，推行异地异店退换货，以全方位、系统性举措持续优化消费环境，让“放心消费”成为福建高质量发展的鲜明底色。（ 卢金福）