智能“掺水”、定制踩坑、售后缺位，家居消费的“坑”为何难平？｜315特别报道

来源：界面新闻

2025年，随着智能家居加速渗透、家装整装渐成主流，家居消费正从“单品购置”迈向“全链路服务”。

然而，界面新闻梳理过去一年中消协及各地消保委发布的投诉数据，并结合黑猫投诉平台上的消费者反馈发现，在家居消费领域，智能家居体验落差大、大牌产品“短命”、售后无兜底等问题日益凸显，成为过去一年消费者维权的主要痛点。

当传统家居品牌纷纷涌入“智能”与“全屋定制”的风口，产品与服务能力却未能同步升级。加之家装行业长期存在的低价引流、隐形增项等顽疾，家居消费本该带来的“幸福感”，正在被层出不穷的维权难题消解。

智能家居“伪智能”

智能家居本应是家居消费升级的重要体现，但2025-2026年，智能家电、智能卫浴的投诉量同比上涨明显。“宣传与实际体验不符”成为核心问题，部分品牌仍存在“智能掺水”“功能失效”等现象，令消费者直呼交了“智商税”。

江苏省消保委2025年底发布的智能家居家电产品消费调查报告显示，在使用过调查所涉10类智能家居家电产品的受访者中，近六成消费者表示在使用过程中遇到过问题。

其中，扫地机器人(16.480, 0.19, 1.17%)和洗地机的问题占比最高，达到47.76%；其余依次为智能洗衣机、智能门锁、炒菜机、智能冰箱、智能音箱、智能马桶、智能感应式洗手液机、智能窗帘、智能灯。

受访消费者使用时遇到问题的智能家电类型 图源：江苏消保委

据界面新闻观察，部分产品“伪智能”的核心问题集中表现为功能夸大、设备不兼容以及耐用性低。

“买的人体工学智能马桶不会翻盖，不会自动冲水，二维码售后信息不明，维修非常不及时，体验感非常差。”消费者张先生表示。

界面新闻截图自黑猫投诉平台

界面新闻从投诉平台看到，深圳的张女士去年从某知名品牌旗舰店花4000多元购买一台扫地机器人，使用后发现无法正常返回基站、无法找到指定区域、避障功能也有误。她认为，对照品牌宣传，其智能化水平“有些言过其实”。

有江苏网友发帖称，其花费上万元购入的高端智能门锁使用数月便出现严重故障——多次指纹密码验证成功，锁体却无响应，严重影响居住安全与日常出行。

更令消费者不满的是，不同品牌的智能家居往往需要安装多个独立App，彼此无法互联互通。家住深圳的何女士对界面新闻表示：“空调、电视、扫地机器人都是陆续买的，每个家电都有自己的客户端，手机里一堆App，特别不方便。”

江苏省消保委也指出，这种“手机变App收纳盒”的现象，与智能家居追求便捷的核心诉求背道而驰。

晶捷品牌咨询创始人、战略品牌专家陈晶晶在接受界面新闻采访时指出：“过去几年，在增长压力下，家电企业普遍将‘智能化’作为核心卖点，但不少产品的升级仍停留在设备叠加和联网控制层面，而非系统能力的整体提升。‘伪智能’本质上是营销话术与技术能力之间的错位——概念走在前面，体验却未同步兑现。”

陈晶晶进一步分析，智能家居体验不佳的另一重要原因是平台与协议割裂，不同品牌设备难以顺畅互联。“行业真正的突破，在于生态开放、场景智能与系统能力成熟。当系统能够理解用户习惯并主动提供服务，让用户几乎感受不到技术存在时，才能称得上是真正的智能家居。”

定制家居踩坑

全屋定制作为家居消费的核心品类，成为2025-2026年投诉量最高的领域之一，其中加盟店经营乱象更是直接引发大量维权纠纷。消费者的投诉集中指向“付款后停工、门店闭店失联、退款无门”三大问题，部分品牌甚至出现“收全款未签合同”的违规操作。

陕西西安的张先生反映，其于去年9月预定全屋定制服务，商家口头报价四万元左右达成初步意向，收取3000元预定金。但到签合同时，价格突然翻倍。张先生对比了几家同等材料的商家，报价均远低于该店，要求退款却遭拒。商家甚至临时称公司设计费为4600元，此前从未提及。张先生质疑：“该公司行为是不是涉嫌虚假宣传、强买强卖？只要被收了定金，你是定也得定，不定也得定？”

界面新闻截图自黑猫投诉平台

界面新闻注意到，常熟市消保委支塘分会也曾接到市民投诉，反映家中老人在某家具公司定制一套家具，支付11000元并签订订购合同。因老人系在家人不知情的情况下购买，市民于购买次日即前往商家协商退款。商家以“定制家具一经签约即投入生产”为由拒绝退款。消费者认为合同未明确约定不可退款、家具也尚未制作，质疑商家理由，遂向消保委投诉求助。

据界面新闻观察，定制家居类投诉中，加盟店问题占比较多，其中“付款后不交付”“门店闭店失联”问题尤为突出。

且因定制家具具有特殊性，一经签约即进入生产流程，退货难度大、成本高，消费者成功全额退款的比例较低。即便有第三方平台介入，品牌总部与加盟店也常互相“踢皮球”，难以给出实质性解决方案。

值得注意的是，定制家居企业的营收数据仍在增长，多家头部品牌在2025年财报中表示“全屋定制业务收入同比增15%-20%”。但扩张的背后，是对加盟店的管理失控，缺乏统一的履约标准、资金监管机制，甚至部分品牌为追求加盟数量，降低招商门槛，导致加盟店良莠不齐，最终将经营风险转嫁给消费者。

维权陷入死循环

如果说定制家居、智能家居的问题集中在产品端，家装服务的乱象则贯穿“售前-售中-售后”全链路。

2025-2026年，家装服务投诉中，低价引流+隐形增项、施工质量低劣、工期延误成为三大高频问题。中消协公布的2025年八大投诉热点中，家装市场投诉问题突出，主要集中在社交平台低价引流后增项收费、合同履约与退款纠纷、工程质量差及人员管理混乱等方面。

售后服务的失效，则成为横亘在消费者面前的“最后一道坎”。安装不专业、维修不及时、退货退款难等问题频发：空调、热水器等家电安装环节收费争议不断；定制家具交付后无人上门安装，商家以“人员短缺”为由推诿；产品出现质量问题后，品牌总部与加盟店互相推卸责任。

家住上海的消费者李女士向界面新闻反映，2025年夏天其在嘉定某店购买柔光砖，铺贴后发现多块瓷砖存在明显色差。门店上海地区负责人查看后承认问题，提出敲掉重铺或赔偿70%的方案。李女士担心重铺损坏墙面或地暖，要求明确意外责任并全额退款，却遭到对方强硬拒绝：“没得谈，你们去起诉吧。”

李女士致电该品牌佛山总部，对方表示“上海售后全权委托代理商”。当追问“代理商方案是否代表总部意见”时，总部人员以“咬文嚼字”为由拒绝回应。经315投诉后，工作人员反馈称对方态度强硬，建议其走法律途径。

截至发稿，问题仍未解决，消费者手中留存的录音、图片证据，成为维权路上唯一的“自保工具”。

政策落地纠偏护航

从2025年至2026年3月的家居消费投诉来看，行业的核心痛点集中在“履约无保障、体验落差大、售后无兜底”。其背后的本质，是家居企业在高速扩张过程中重规模、轻质量，重营销、轻服务，忽视了消费者的核心需求。

定制家居的加盟店乱象，源于品牌对渠道管理的失控，缺乏统一的履约标准和资金监管机制，让加盟店成为“利润收割机”，而非品牌价值的延伸。智能家居的“伪智能”，则是企业技术沉淀不足、营销过度的结果，忽视了智能家居“便捷、智能”的核心属性。家装服务的全链路乱象，反映了行业门槛低、标准化程度低的现状，而售后服务的失效，则暴露了企业“重销售、轻售后”的经营理念。

值得关注的是，2025年以来，相关部门已出台多项政策规范家居行业。

2025年末，市场监管总局批准发布《智能家用电器的智能化技术要求和评价 第1部分：通用要求》、《智能家用电器应用场景 第1部分：通用要求》等国家标准，将于今年5月1日正式实施。这2项国家标准从“智能能力”和“场景效果”两个关键维度，清晰界定了智能家电，既给企业研发生产确立了规范，也能够让消费者明白选购、安心使用。

家装资金第三方存管制度也已在多地试点，破解家装“先付款后验收”痛点，以防范商家卷款跑路；中消协也针对“职业闭店”现象发布消费提示，提醒消费者谨慎选择预付式消费。

此外，在2026年政府工作报告中，提出“安排2500亿元超长期特别国债支持消费品以旧换新”，为家居消费市场注入新动能。

对于新国标的影响，陈晶晶向界面新闻指出：“新国标的核心作用，是将‘智能家电’从营销概念转变为可量化的技术标准。短期来看，新规将压缩‘伪智能’的生存空间，缓解智能家居长期存在的‘设备孤岛’问题，促进产业链协同发展；长期来看，将推动行业竞争从价格与功能叠加，转向算法能力、操作系统与场景服务能力的综合比拼，推动行业走向体系化发展。”

这些政策的落地，将为家居消费保驾护航，但行业的健康发展，更需要企业主动承担责任。

315的意义，不仅是曝光问题，更是推动行业整改。对于家居企业而言，唯有摒弃“短视思维”，以消费者需求为核心，做好产品、做优服务，才能在行业升级中站稳脚跟；而对于消费者而言，也需提高维权意识，谨慎选择预付式消费，签订合同时明确核心条款，留存相关凭证，遭遇侵权时及时向消协、市场监管部门投诉。

（文中涉及的消费者名称均为化名）