广东
近日，一段家庭监控视频引发热议：浙江俞女士家的扫地机器人在工作时，将宠物猫的尾巴卷入并拖行近十分钟，导致小猫受伤。而猫主看重石头这款产品，就是被“宠物友好”吸引。客服说，“正常情况下是可以避免的”，但往前一查，这种不正常情况已经不少了。
视频记录显示，3月2日上午，一只猫正躺在客厅地毯上。运行的石头扫地机器人经过时，侧边刷卷住了猫尾。猫咪开始挣扎，但机器并未停止，反而拖着小猫继续移动，直到被沙发卡住才报停，整个过程将近10分钟。事后就医检查，小猫尾软骨挫伤，行为也因惊吓出现异常。
俞女士感到震惊。她2024年10月购入这款石头G20S Ultra，正是看中了其宣传的“AI宠物识别避障”功能。商家承诺可识别108种障碍物，并对宠物采取更谨慎的避让，而且机器还在质保期内。事后，她接到了石头售后客服的电话。“他们一开始让我把机器寄回去检测维修，可我觉得，这次出现的识别失误，很可能是产品底层代码等存在问题，我不敢再继续使用了。”
“智能避障”与“宠物友好”一直是石头的核心卖点。产品介绍中强调采用激光雷达与传感器融合技术，可精准感知环境、规划路线。针对养宠家庭，品牌专门推出“宠物模式”，宣称能识别活体宠物及粪便，并采取绕行策略。一份宣传材料写道：“只管享受养宠的快乐，扫地机可以自动识别宠物用品……守护你也要照顾好它。”这种情感绑定的营销，吸引了许多像俞女士这样的消费者。
但事故发生后，品牌的回应却令人失望。俞女士咨询门店工作人员，对方则援引产品说明中的条款解释，指出AI宠物识别“受地面环境、宠物位姿等影响，无法100%识别”。品牌最初仅建议寄回检测，未同意退货、换货或明确担责。
事故与“宠物友好”的宣传形成了刺眼反差。
事件迅速发酵。在社交平台和投诉网站上，类似情况并非个例：多位消费者反映家中猫、狗的尾巴被卷入。有用户新买的“宠物友好”机器人就卷住了泰迪犬的毛发，所幸机器很快停下。这些案例共同指向一个问题：扫地机器人的宠物避障，到底可不可靠？
在黑猫投诉等平台，针对石头科技的投诉还包括机器未能识别宠物粪便导致涂抹、误将宠物爪子识别为粪便等。
“宣传时强调功能，出事时引用解释条款免责”的做法引发争议。
宠物行业从业者观看视频后指出，宠物尾巴是带骨头的“硬物”，机器未能识别并持续拖行，反映出其在基础障碍识别和紧急制动上可能存在缺陷。许多消费者质疑：既然无法保证安全，何以作为核心卖点大力宣传？
随着事件扩大，有媒体尝试联系石头科技但目前未获回应。官方旗舰店客服回应相关咨询时态度模糊，仅称产品在“正常情况下是可以避开的”。讽刺的是，在一次次安全事故和投诉面前，石头科技的宣传口径依然美好。在其官方旗舰店，涉事机型的宣传页面上依旧醒目地标注着“宠物模式3.0”。
当消费者咨询客服“是否会卷到宠物尾巴”时，得到的回复是“机器是有避障系统的，可以放心，正常情况下都是会进行避障的”。但何为“正常情况”，客服并未给出明确定义。对于猫尾巴这类贴近地面、形态不规则的物体，究竟是属于“正常”还是“异常”，产品说明中并无清晰界定。
石头科技是全球领先的清洁机器人企业，去年归属于母公司所有者的净利润为13.6亿元，同比大幅缩水超过三成。
公司创始人昌敬如今把更多的精力投入到造车的“乐趣”。可是，对于猫主狗主来说，更实在的是希望把家庭的一员，交给一个真对于宠物友好一直在线的机器人。
来源：星河商业观察
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