无法兑现的“终身质保”：车企玩噱头，车主遭拒保｜“315”特别策划

“我买你的车，就是冲着终身质保去的。”对于汽车这类大宗消费品，这句话是许多汽车消费者的共同心声。

近几年，为了增加市场吸引力，终身质保的承诺从以前的燃油车老牌合资车企，延伸到了奇瑞、小鹏、领克、比亚迪等多家自主品牌及新能源车企中。对于车企而言，终身质保在激烈的竞争中如同一颗定心丸，赢得了消费者一大波好感，也成为它们争夺市场的利器之一。

然而，当车辆真正出现问题，车主满怀希望地走进4S店时，迎来的往往是一盆冷水。

在第三方投诉平台上，有诸多关于汽车终身质保无法兑现的投诉，被拒保的原因则五花八门：可能因为一次保养超期，可能因为一个与故障毫无因果关系的“未更换正时皮带”，也可能因一块从未被告知需要填写的表格，甚至只因当初卖车的4S店倒闭了——终身质保的承诺形同一张废纸，被轻易撕毁。

拒保理由花样百出

通过对投诉案例的梳理，车主被车企拒绝终身质保的原因主要可以归结为以下几种。

一种是将终身质保与保养服务强制绑定，这是目前最常见的拒保理由。车企要求车主必须在指定4S店保养、必须在规定里程内保养，一旦违反，终身质保权益便宣告失效。“我的车遭遇了两次变速箱严重故障，第一次给换了变速箱总成，但两年后再次出现锁死在D5档、倒车后前进无动力等危险故障。我去找4S店修，他们却以我未按要求在他们店做保养为由，表示终身质保条款无法使用，不给免费维修。”某国产B品牌的车主李先生表示。

L品牌车主王先生则因工作繁忙，在一次保养时超出了规定的公里数，尽管六年十一万公里全程4S店保养记录完美，却仅因这一次“超期”，被告知终身质保权益永久失效。此外，还有车主仅因未按4S店售后人员的建议更换正时皮带，次年转向灯报修时竟被以“脱保”为由拒绝。

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三十二条，经营者免责的前提是消费者“未按照使用说明书要求使用、维护、保养”而造成的损坏。但上述车主均表示，无论是机油保养还是正时皮带，均与其出现的故障毫无因果关系——这属于以不合理条件免除自身责任，涉嫌侵犯消费者权益。

另一种拒保方式是将终身质保与保险业务绑定。有车主投诉称，其车辆发生质量问题需要维修时，经销商以“车损险未在4S店内购买”为由拒绝。这种以质保为筹码强制捆绑保险的行为，涉嫌违反《消费者权益保护法》中关于禁止设置不合理条件、加重消费者责任的规定。

更有甚者，在销售时对终身质保的适用范围含糊其辞，待零部件出现问题时，便开始对“终身质保”的范围进行单方面限缩解释。

某新能源B品牌的一位车主表示，购车时厂家明确承诺“电芯终身质保”，但当电池包内采集排线故障导致车辆EV受限时，厂家却辩称“采集排线不属于电芯”，拒绝免费维修。车主不解地反问：“没有采集排线，电芯怎么监控？怎么工作？这分明是电芯的‘神经系统’！”

类似情况屡见不鲜：车辆座椅滑道损坏，厂家称“属于附件不属于整车质保范围”；行车记录仪损坏，4S店表示“记录仪不在理赔范围”。消费者面对这些突如其来的“专业解释”，往往陷入举证困难、申诉无门的困境。

还有一种拒保源于售前售后的流程疏漏。一位L品牌的车主表示，其在将车辆从自己名下的公司过户到个人前，反复致电客服确认终身质保权益有效，过户后却发现，当初的交付专员竟忘了填写至关重要的“车辆受益人”表格，导致终身质保凭空消失。另一位国产B品牌的车主表示，其购买车辆的4S店在买车后不久就倒闭了，但没有其它4S店联系他，也没有人告诉他后续怎么办，直到其去另外一家4S店保养时，才被告知因没有在4S店续保，终身质保权益没有了。

有的车企似乎将终身质保当作短期营销工具，玩起了模糊时间的游戏。某合资车企在2025年10月发布终身质保政策，宣传首任车主可免费领取。但有车主表示，其在2026年2月购车后，被告知无法享受该权益，理由是“活动已于2025年12月31日结束”。车主查阅所有公开信息，均未发现该权益设有截止日期或活动结束的通知。这种“销售时有，交钱后无”的操作，让车主深感被欺骗。

终身质保沦为营销噱头

为何终身质保这一本该是品牌信誉“压舱石”的承诺，却成了消费者维权路上的“绊脚石”？

首先，对于很多车企来说，“终身质保”本质上是一种营销策略。在车辆销售初期，这一承诺能够极大地消除消费者的购买顾虑，提升品牌溢价和市场竞争力。然而，随着车龄增长，车辆故障率上升，维修成本随之累积。当“质保”从“营销成本”变为“真实负债”时，部分车企便开始想方设法设置障碍，试图通过严苛的附加条件将大部分车主挡在质保门外。

目前，无论是车企推出的整车质保还是三电质保，都制定了精巧的限制条款，让消费者永远处于“违约”边缘。例如，有品牌要求的“2年内必须换变速箱油”“每年或一万公里”的保养间隔，亦或必须更换所有建议更换的零件等，导致现实中任何一个微小的动作都可能成为触发“脱保”的开关。

面对层出不穷的“文字游戏”，消费者通常陷入举证困境。虽然政策有规定称“未保养造成的损坏才可免责”，但如何界定“造成”，往往由4S店单方面判断。当消费者质疑两者无关时，需要自己举证，但面对复杂的汽车技术，个人车主几乎无力承担高昂的鉴定费用。

其次，监管政策对“终身质保”的范围缺乏强制性标准。当前法律规定了三包有效期内的基本权益，但对车企推出的“终身质保”，其具体包含哪些部件、哪些情况属于免责，法律并未给出强制性定义。这就给了车企极大的“解释权”空间。

在高自由度下，车企甚至可以选择给哪些车款提供终身质保，哪些不予提供。有车主反映，某品牌发布的24款车型享有整车或三电终身质保，25年底发布的增程版和26款纯电版也享有终身质保，唯独夹在中间的25款纯电版被“选择性遗忘”。这种“新旧两标”的做法，虽不直接违反合同，却极大伤害了品牌忠诚度和老用户的情感。

再者，当前政策法规对于“格式条款”的监管与处罚力度不足。虽然《消费者权益保护法》及其《实施条例》明确禁止不公平的格式条款，但在实际执行中，往往是个案调解多、行政处罚少。违法的成本远低于履行质保承诺的成本，导致部分车企宁愿与消费者对簿公堂，也不愿痛快地履行承诺。

当前车市竞争越来越激烈，但“终身质保”不应是车企画给消费者的一张饼，更不应只是营销噱头。改变需要多方共同努力，一方面车企需要拿出诚意，推出品质过硬的产品并兑现终身质保承诺，另一方面监管部门也应尽快出台针对“终身质保”承诺的细化指引。对于消费者而言，购车时则除了关注“是否终身质保”，更应关注“什么情况下不保”，并以书面形式固定证据。

（作者 周菊）

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周菊

汽车与出行新闻中心记者 关注汽车行业发展，对新能源、自主品牌及新出行关注较多，擅长深入报道及数据分析。