上海市民：这群人，让阿拉真要崩溃了！现场查明：涉及敲诈勒索

“3·15国际消费者权益日”即将到来之际，3月13日今天上午9时30分起，上海市市场监管局、12345市民服务热线、新民晚报社连续第七年发起“市场监管局长接热线”行动，市市场监管局副局长陈睿与宝山区、松江区、嘉定区市场监管部门负责人，陆续接听市民来电。截至15时30分，12345市民服务热线6小时共接市民消费诉求8109件。

市民投诉

扫街索赔

首位市民来电称，其在杨浦区合生汇开小餐饮店，通过同行了解到，最近在辖区内有一批“扫街式”职业索赔人，他们在短期内集中式投诉举报食品中有头发等异物、或反映肚子不舒服、腹泻，要求根据食品安全法进行10倍赔偿，不然就会举报或者曝光。

这群人，让阿拉真要崩溃了。阿拉到底该哪能办？

陈睿回复，这种情况可能已涉及职业性恶意索赔，也是近年来困扰不少企业的难题，相关执法人员会到现场核实。

我们既要保护广大消费者的合法权益，也会依法保障企业合法经营的权益。

接电现场

随后，第二位市民来电反映，虹口区北外滩来福士商场一家奶茶店推出买奶茶送联名玩偶活动，自己买了两杯奶茶却没有收到玩偶，商家答复“需要等待几天才有”，但在下单时并没有提示，质疑商家存在虚假宣传。

第三位市民则反映，其2月1日在松江区古楼公路新家园路佘山湾上蔬永辉超市购物，回家后发现购物小票上其中苹果一项收了45元，市民表示，购买时标价应该是11.96元每公斤，希望对该超市出售商品多收费的问题进行处理，并按照消保法赔偿。

陈睿一一记录后，均派单至相应市场监管部门，要求迅速调查核实，坚决查处违规行为，维护消费者合法权益。

现场查明

敲诈勒索

与此同时，“新民帮侬忙”3·15消费民生直播也火热开启。帮忙君第一时间跟随执法人员深入第一线，全程直击处置全过程。

在合生汇商场，经营者刘先生告诉帮忙君，餐厅去年12月遭遇一名顾客恶意索赔，称吃了餐厅的牛肉肠胃不舒服，到医院就诊总共花费了5000多元，并提供了餐饮发票和就诊记录，要求餐厅全额赔偿，否则就进行曝光。

我一直跟他微信上进行沟通解释，还提出各种补偿方案，但对方就是咬死了全额赔偿不放，无奈之下只能向市场监管部门求助。

刘先生向帮忙君坦言，餐厅的牛肉等食材都是从正规渠道采购，相关检测报告齐全，遇到顾客高额索赔，经营者个人处理起来压力很大。最终，监管部门查明，该消费者提供的发票以及就诊记录均为伪造材料，其行为已经涉及敲诈勒索。对此，刘先生直言：

监管部门的有力支持也让阿拉经营者有了对抗恶意索赔的底气，能更好维护自身的合法权益。

杨浦区市场监管局执法人员在接受帮忙君采访时指出，针对牟利性职业索赔，市市场监管局联合市高法院、市司法局、市检察院、市公安局等8部门已经出台《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》，建立市级协同机制。

在投诉举报智慧平台上线投诉异常名录功能，通过语义分析和机器学习，建立自主识别模型，根据“模板化诉求文本”“反复就同类商品同类问题投诉举报”等典型特征，标记异常人员，并上线多维感知模块，将历史工单同步推送基层，辅助精准处置。同时通过集中培训、上门指导，帮助企业妥善应对职业索赔干扰，为企业向善经营保驾护航。

放心消费

如何保障

打造良好的营商环境是提振消费的重要基础和关键支撑。12345市民服务热线始终立足“企业视角”，持续推进为企服务工作提质增效，积极助力上海营商环境优化。2025年，12345市民服务热线共受理涉企诉求38.7万件，解决率98.2%，回访满意率96.1%。

12345市民服务热线积极推进政策点点通企业版的建设，针对企业高频诉求形成政策法规、服务指南、常见问答等专题并持续更新，方便企业咨询和办事；继续推进与服务型头部企业建立热线直连专线，形成拼多多、抖音商城、美团、饿了么等14条“企业绿色直通专线”，累计转接电话705.9万个，转接成功率99.7%；结合企业诉求，梳理排查涉企工单，开展专项督查、重点督办，推动企业难点痛点等疑难诉求的解决，有效维护企业合法权益。

2026年，上海市市场监管局将紧扣提振消费总目标，继续贯彻落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，一体推进优化消费环境和营商环境，加快建设国际消费中心城市。进一步完善投诉举报处置体系，扩大放心消费覆盖面，强化新兴领域执法，深化智慧维权应用，推动职业索赔长效治理，让上海成为消费者心中的放心消费首选地。

线索征集

市民服务热线：12345

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策划 | 钱俊毅

文字 | 李晓明

摄影 | 王军

编辑 | 钱俊毅 姚储杰

编校 | 杨叶