提前5个月囤三亚酒店券却无法兑换 消费者质疑商家锁房涨价 | 追踪到底

封闻新闻记者 罗田怡 杨金祝 实习生 龚善美

本以为提前囤券能薅到酒店“羊毛”，到了出游季才发现，这可能是商家画的一张“大饼”。

近日，多位消费者向封面新闻记者反映，去年在“双十一”直播间囤好了三亚的酒店套餐券，本想开春来一场说走就走的旅行。然而，当他们满心欢喜准备兑换入住时，却被泼了一盆冷水——券还在，房兑不了。

消费者杨女士提前5个月规划行程，满心期待地打开预约界面，却发现花2788元抢来的酒店套餐券，预约页面空空如也。而同一时间，平台上同款房型正以6338元的高价火热售卖，价格直接翻倍。更让她哭笑不得的是，当她找平台讨说法，得到的“补偿”竟是一张10元消费券。

3月13日，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示，商家因房价上涨、市场火爆等原因关闭预约通道、长期显示约满，本质是单方违约，既违背合同履行基本原则，也侵犯了消费者的公平交易权。而平台未督促履约、未妥善解决纠纷，未尽到法定平台责任。

提前囤酒店房券成“空头支票”

同款房型却以双倍价格热卖中

3月12日，成都的杨女士告诉记者，为了今年3月的三亚之行，她提前了整整5个月做准备。去年“双十一”期间，她在某直播间抢购了多张三亚酒店的套餐券。“当时主播说得很清楚，使用时间到今年4月底和5月底，价格也确实比日常便宜不少，我就果断下单了。”

然而到了3月，杨女士准备落实行程时，彻底傻眼了。

以她购买的三亚海棠湾君悦酒店套餐券为例，该套餐有效期截至5月底，但点进预约界面后，页面完全是空的，“连个日历或者预约的按钮都没有出现，根本无从下手。”杨女士还特意对比了该酒店目前正在推广的“春促”套餐，发现“双十一”的价格明显更划算。“我就很纳闷，是不是因为‘双十一’卖便宜了，现在就变相不让用？”

消费者购买的君悦酒店套餐无法预约

不只是君悦一家。杨女士还囤了另一家陵水海南三正月酒店的套餐，情况同样令人头疼——在平台上，“双十一”购买的几个套餐目前全部显示“约满”，她往后翻了翻日历，一直到4月底，一天都约不上。

杨女士分析，往年三亚3月份已经进入淡季，但今年情况明显不同，三亚酒店市场异常火热，房价涨幅明显。“我怀疑就是因为现在行情好、房价涨了，酒店觉得‘双十一’的券卖便宜了，干脆关掉预约通道，逼着消费者要么放弃、要么按现价重新买。”

记者查询对比后发现，以其他平台销售的三亚君悦酒店相似房型三天两晚优惠套餐为例，价格在4000元左右；而3月19日至21日，直接通过平台预订酒店相同房型2晚价格总计超过6000元。而她在“双十一”期间购买的同款房券价格仅为2788元，两者相比，价格翻倍。

无奈之下，杨女士联系了该平台客服，但得到的答复让她更加失望——客服表示平台无法直接处理，建议她自行联系酒店协商。最终，平台方面给出的补偿方案是一张10元消费券。

“花了几千块囤的酒店券用不了，最后就给我补了10块钱？”杨女士说，提前5个月的精心规划，如今手里的券全成了摆设，“真的让人非常无奈。”

消费者屡遇“有房不兑”

质疑商家“锁房”规避优惠

不止杨女士遇到类似情况。记者注意到，社交平台上，不少消费者都提到了“双十一囤的酒店券约不上”的问题。

有网友留言称，自己购买的三亚天域酒店套餐券原本还能预约，“前两天4月到6月都可以订，结果一夜之间显示到6月底全部约满。”他质疑酒店存在“锁房”的情况，“明明还有房，却不让用券，只能按现价订房。”该网友直言：“如果玩不起就别搞活动，诚信呢？”

消费者购买的天域酒店套餐显示全部约满

也有消费者表示，自己曾尝试向平台客服投诉，但最终问题并未得到解决。“我试过联系平台，客服说需要和酒店沟通，酒店那边只回复‘没有房了’。”一位消费者称，最终平台仅向其补偿了50元消费券。“就是想让你重新按正价订房。”

多名消费者表示，团购券原本是为了提前锁定优惠价格，但如果实际可预约名额有限，容易造成“看得到房，却用不了券”的落差体验。

酒店回应：特价产品匹配独立库存

与平台常规销售房源不互通

针对消费者反映的“团购券无法预约使用”情况，记者查询相关平台发现，以三亚海棠湾君悦酒店为例，君悦海景套房除部分日期显示售罄外，其余日期仍可直接付费预订入住。

针对“平台仍有房间在售，但团购券无法预约使用”的情况，记者以消费者身份致电三亚海棠湾君悦酒店客服进行咨询。客服表示，“双十一”期间推出的三天两晚房券属于优惠产品，需要通过系统提前预约使用，且对应的是单独划定的优惠库存，与平台日常销售房间库存并不完全一致。

“如果团购名额已经被订满，即使平台上还有房间在售，也可能无法通过团购券预约入住。”客服称，一旦系统显示无法预约，通常意味着该时间段的团购名额已经用完，“这种情况下只能更换日期预约，或者按正常价格单独购买房间”。

消费者提供的购买链接

律师：商家单方面违约

平台应承担连带责任

3月13日，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，消费者在直播间购买酒店套餐券并完成支付，双方即成立合法有效的服务合同。依据《民法典》第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务；依据《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易权。商家因房价上涨、市场火爆等原因关闭预约通道、长期显示约满，本质是单方违约，既违背合同履行基本原则，也侵犯了消费者的公平交易权。

赵良善表示，平台作为直播营销的经营场所和服务提供方，不能简单推卸责任。根据《电子商务法》相关规定，平台负有审核商家资质、监管履约情况、协助消费者维权的义务；依据《消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台明知或应知经营者损害消费者合法权益而未采取必要措施的，应承担连带责任。平台仅提供10元消费券补偿，未督促履约、未妥善解决纠纷，属于未尽到法定平台责任。

赵良善指出，此类行为还涉及格式条款效力问题。依据《民法典》第四百九十七条及《消费者权益保护法》第二十六条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。如果酒店券规则中存在“约满即止”“商家有权调整”等未显著提示的条款，以此免除履约责任，依法应认定为无效格式条款，不能成为拒绝兑换的合法理由。

赵良善建议，消费者维权可按步骤进行：先保存好购买记录、券面规则、预约失败截图及沟通记录；依据《民法典》第五百七十七条违约责任规定，要求平台与商家全额退款并赔偿差价、出行损失等合理损失；协商不成可向12315、市场监管部门投诉；仍无法解决的，可通过诉讼要求商家承担违约责任、平台承担相应责任。