4万条投诉背后，招商银行怎么了？

▲图源网络

315的脚步越来越近，金融圈又开始了一年一度的“坐立不安”。

昨天刷热搜，看到一个词条有点意思——信用卡循环利息。点进去一看，黑猫投诉平台上光是带这四个字的投诉，已经攒了将近9000条。有人的信用卡年化利率干到了31.8%，是他家房贷利率的好几倍。

在这其中，招商银行的用户格外活跃。根据招商银行自己发布的《2024年消费者投诉分析报告》，该行当年通过监管渠道、95555客服渠道、信用卡中心渠道等收到的投诉，合计高达20.6万笔。

仅黑猫投诉上，招商银行的投诉量，就悄悄突破了4万条。与此同时，招行股价收在39块5，总市值一度失守万亿关口。

一边是四万条投诉往脸上招呼，一边是万亿市值跌破。曾经的“零售之王”，到底发生了什么？

1

四万条投诉

先说投诉。

黑猫投诉平台数据显示，目前招商银行的累计投诉量为40570条。

大家可能好奇，4万多条投诉都在吐槽啥？翻翻黑猫就能发现，投诉集中在暴力催收、信用卡循环利息等问题。

这里解释下，啥叫循环利息？举个例子，你信用卡账单1万块，到期没还全款，只还了最低还款额比如1000块，剩下的9000块，银行从你刷卡那天开始算利息，日息万分之五，折合年化18.25%。这还不算完，如果下个月还没还清，利息还要滚利息，也就是复利。

很多用户投诉的点是，这事银行根本没说清楚。有用户跟媒体吐槽：“我只在账单里看到利息金额，却从来没收到过明细通知，完全不知道这笔钱是怎么算出来的”。

引起争议的还有信息骚扰问题。此前，上海市民胡先生因不堪招商银行信用卡中心的频繁电话和短信骚扰，将其诉至上海浦东新区人民法院，最终获赔5000元精神损害抚慰金。

不止招商银行，招联金融的投诉也不少。

公开资料显示，招联金融是招联消费金融股份有限公司推出的综合型金融类应用，由招商银行与中国联通共同组建，这是招行在消费金融领域布的一颗重要棋子。

但在黑猫投诉上，招联金融的累计投诉量同样高达29377条，催收手段更加暴力。有用户投诉说，催收人员疯狂打电话和发信息骚扰其家人，严重影响家人工作和正常生活。

根据中国银行业协会发布的新规，催收人员禁止散布他人隐私、采用恐吓辱骂等手段。但实际操作中，踩红线的案例依然不少。

投诉不断，招商银行的罚单也不断。

据面包财经梳理，2025年招商银行收到30张罚单（不含个人处罚），总罚没金额超过2500万元，其中有8张百万级罚单。

再往前看，2023年招商银行累计收到26张涉及机构的罚单，累计罚没2803.2万元。2022年，招商银行反洗钱、信贷违规等收到罚单累计超40张，处罚金额合计超6000万元。

更早的2021年，根据凤凰网财经《银行财眼》的统计，招商银行那年至少领到14张罚单，合计罚款金额近8000万元。

看着一堆投诉和罚单，有人感慨：招行赖以起家的零售口碑，正在一点一点被啃噬。

2

营收仅增长0.01%

如果说投诉是面子，财报就是里子。

2026年1月，招行发了2025年业绩快报，数字一出来，很多人愣住了。

营收3375.32亿，同比增长0.01%。这个0.01%是啥概念？好比一个人跑了整整一年，抬脚一看，原地没动。

净利润1501.81亿，增长1.21%，勉强保住正数，但跟前些年两位数的增速没法比。

净资产收益率13.44%，同比下降1.05个百分点。这指标通俗说，就是股东投100块钱进银行，一年能赚回13块4的利润，比去年少了1块钱。

拆开业务看，三个压力点很明显。

第一块是净息差。这是银行的命根子，可以理解成银行的“毛利率”，你把钱贷出去收的利息，减去你给储户付的利息，剩下的就是净息差。2025年前三季度，招行净息差1.87%，比去年同期降了12个基点。

▲图源：围观商业评论

为啥降？两头发堵。一头是贷款利率往下走，LPR下调、存量房贷利率调整，资产端收益率承压；另一头是存款虽然成本低，但架不住居民更爱存钱不花钱，负债结构也在变。

第二块是财富管理。招行一直是靠给富人管钱吃饭的。2025年前三季度，零售客户数涨到2.2亿户，管理客户总资产冲到16.6万亿。听起来很美对不对？

但问题是，财富管理手续费收入206.7亿，同比增长18.76%。看着不错，但这里面有个结构变化：客户的钱更多流向存款和理财，这些费率低，银行赚不到啥钱。典型的“增客不增利”，甚至可以说是“客户多了，钱多了，但银行到手的收入没多”。

第三块是房地产坏账。招行在房地产这块算是踩刹车比较早的，2019年到2020年那会儿，房地产贷款能占到对公贷款的19%，现在降到9.8%。但架不住整个行业深度调整。截至2025年9月末，房地产业不良贷款率还有4.24%。虽然比年初降了0.5个百分点，但依然在高位。

不可避免的是，整个趋势仍在上行，接下来一段时间房贷业务风险还会小幅上行。

不过招行也有底气，不良贷款率控制在0.94%，拨备覆盖率391.79%。这俩指标啥意思？不良率低说明烂账少，拨备覆盖率高说明防风险的“棉袄”厚。

3

人事在动，薪资在降

财务数据是死的，人是活的。

2024年到2025年，招行高层来了一波换防。

先看数据，2024年，招行董事和高级管理人员合计领取薪酬2608万，平均每人280.85万。行长王良最高，296.2万。但有意思的是，对比2022年，高管薪酬总额从4497万降到了2608万，降幅42.01%。

营收不涨了，利润微增，成本管控肯定先砍人力开销。虽然一线员工没有红头文件说降薪，但绩效缩水、福利削减，已经是公开的秘密。此前，#招商银行近两年向员工追薪1亿多元#的话题还冲上了微博热搜。

对招行员工来说，以前“银行业黄埔军校”的待遇缩水了，那种落差不只是钱的事儿，是职业自豪感在被磨掉。

再看人事变动。2025年，雷财华从行长助理升任副行长，徐明杰也补位副行长。王颖这位54岁的女将，在招行干了28年，从北京分行行长助理一路干到副行长。

这套操作，懂行的一看就明白：内部腾挪，不用外脑。但在“零售之王”碰到天花板、要转型“价值银行”的节骨眼上，人事调整往往意味着业务重心在微调。

为啥要调？因为零售需求不行了。2025年前三季度，零售贷款需求疲软，对公贷款顶上补位。战略上这叫“均衡发展”，通俗点说就是，鸡蛋不能全放一个篮子里。

4

行业过冬，招行能独善其身吗？

把视角拉高一点看，招行的处境，其实是整个银行业的集体写照。

净息差跌到历史冰点。2025年末，商业银行净息差只有1.42%。对银行来说，息差是造血机，造血能力弱了，靠规模扩张掩盖不良的老路就走不通了。

信用卡业务在收缩。以前各家银行抢着发卡，现在消费复苏乏力，交易额往下走。更麻烦的是，监管盯着费率透明化不放。像“循环利息”这种过去被银行当成高利润来源的灰色地带，在315的聚光灯下，正被一点一点晒干。

房地产和投资，两边挨打。前几年靠投资赚钱补窟窿的路子，2025年走不通了。债市波动，股市低迷，自营投资浮亏不少。房地产风险还在出清，虽然监管推了“白名单”机制，但市场信心的修复，比信贷投放慢得多。

不过招行也有自己的优势。业绩会上说了三点：第一，净息差绝对水平领先，在上市银行里排前列；第二，财富管理业务增速不错，手续费收入近三年首次转正；第三，国际化业务在发力，境外机构营收增速达到25%。

但对招行来说，4万条投诉，是警钟；营收零增长，是现实；万亿市值失守，是市场的投票。

但咱也得说句公道话。截至2025年底，招行不良贷款率0.94%，拨备覆盖率391.79%。在行业寒冬里，这份资产质量，依然是招行最厚的棉袄。

对投资者来说，盯着招行，其实是在盯着中国零售银行业的“天花板”还能不能往上顶一顶。

对消费者来说，4万条投诉的背后，是对“透明”和“温度”的渴求。

对银行自己来说，过去靠信息不对称赚钱的日子结束了，真正考验内功的时代来了。

315过去之后，招行能不能抚平这道裂缝？答案不在公关稿里，在下一份财报里，更在每一个普通用户的感知里！