两会专访｜赵东：优化旅客出行体验 拓宽服务大众出行的“便民通道”

航班准不准、服务好不好、出行顺不顺——这些看似平常的细节，是亿万旅客对民航最直观的感受，也是全国政协委员，厦门航空董事长、党委书记赵东长期关注的核心议题。在他看来，民航高质量发展的成果，最终要体现在旅客的获得感上。

全国政协委员，厦门航空董事长、党委书记赵东（记者汪洋/摄）

参政议政多年，赵东始终把目光投向旅客出行中最常见、最真实的场景。今年全国两会，他继续围绕航班正常性提升、科技赋能服务、航空枢纽建设等议题，带来经过一线调研形成的思考和分享。

把旅客满意度作为衡量服务的核心标尺

2025年，全年国内客运航班正常率为91.09%，较2024年提升3.99个百分点，连续8年保持在80%以上，运行品质稳步提升。航班正常性直接关系旅客的行程安排和出行体验。赵东关注到，航班正常率稳步提升的同时，旅客出行体验仍有持续优化的空间，尤其是在航班变更的信息告知、行程保障等方面。

作为来自民航业的全国政协委员，赵东深知航班正常性对旅客体验的重要，他说，把旅客满意度作为衡量服务的核心标尺，需要从每一个细节入手。今年春运期间，面对高峰客流与复杂运行环境的双重考验，厦航就通过内外协同将保障堵点一一梳通，从优化航班计划到推进快速过站，从强化责任落实到健全风险防控，最终交出了一份这样的成绩单——“厦航航班正常率达到93.78%。”赵东说。

在不断提升运行效率的同时，厦航也在探索服务模式的创新。去年9月，厦航发布“SkyEcho爱客计划”，邀请旅客以体验官身份参与服务优化，搭建起航企与旅客零距离互动的桥梁。今年1月，赵东专门与经济舱常客代表面对面座谈，倾听旅客诉求、回应关切问题。“我们要打破航司‘单向输出’的传统服务模式，推动服务供给向航司与旅客‘双向共创’转型升级。”赵东说，让航空服务更贴合广大旅客的真实需求，才能让出行体验更有温度。

以科技创新筑牢安全底线、提升服务品质

无论是运行效率的提升，还是服务温度的传递，都离不开科技创新的支撑。赵东认为，科技创新已成为驱动行业高质量发展的核心引擎。

“安全是民航的生命线，科技创新是安全治理的现代化支撑。”赵东说。近年来，厦航始终紧跟民航局智慧安全建设部署，自主研发的飞机健康监控与预测维修系统获民航科技进步一等奖，可实现故障提前预警、精准维护；打造的飞行员技能全生命周期管理体系，以数据驱动管控，推动安全管理从“事后处置”向“事前预防”转型。他建议，加大民航核心技术研发支持，鼓励龙头企业牵头攻关，形成更多创新成果。

旅客最关心的航班正常率提升，同样离不开科技赋能。厦航自主研发的“天枢”飞行计划系统，3秒即可生成国内航班计划、15秒生成洲际航班计划；配套的航班智能恢复系统，将极端天气下航班调整时间从6-8小时缩短至15分钟。

“支撑这些进步的科技不是冷冰冰的代码，而是让服务更有温度的桥梁。”赵东说，当旅客感受到出行越来越便捷、越来越舒心，民航高质量发展的成果才算真正落了地。

让航空枢纽成为联通内外、服务民生的“空中门户”

在航空枢纽建设方面，赵东认为，“我国航空枢纽体系的建设，从来都是点面结合、协同联动的系统工程，要融入国家战略、对接全球市场，更要贴近民生需求，才能真正发挥联通内外、服务发展的价值。”

作为扎根东南沿海的航企，厦航以厦门、福州机场为核心，织密面向东南亚、东北亚、欧美、金砖国家的航线网络，打造“闽台空中快线”，深耕“一带一路”沿线航线布局。今年春运，厦航精准对接返乡、探亲、旅游等民生出行需求，加密东南亚等国际航线及国内热门航线。“厦航的发展始终与航空枢纽建设同频、与国家对外开放同行，更与民生出行需求同向。”赵东说。

他认为，面向未来，民航业助力国家高水平对外开放，仍需牢牢把握高质量发展这一核心，把供给侧改革与航空枢纽建设有机融合，让航空枢纽既成为国家联通全球的“空中门户”，也成为服务大众出行的“便民通道”。

“厦航将继续深耕航线网络建设、提升国际化运营能力、优化精细化服务水平，以企业的实践探索，助力航空枢纽提质升级”。赵东表示，在行业层面，唯有持续推进供给侧优化、深化市场化改革、打造协同联动的航空枢纽体系，才能让民航之翼成为托举国家高水平对外开放的坚实力量，让中国的“空中门户”越开越大、越建越强，让民航发展的成果更多惠及广大群众。（中国民航报 记者张彤）

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编辑|陈虹莹

校对|张 薇

审核|程 凌