飞猪 去哪儿 高德 大麦网 猫眼等入选2025生活服务电商女性投诉十大典型投诉案例

2025年，在生活服务电商领域中，女性遭遇诸多问题，高德、飞猪、去哪儿、大麦网、猫眼等平台被卷入投诉风波。高德被指打车司机恶意加价、失物归还难、平台监管不力；飞猪存在订单退改难、退款被拒、信息泄露等问题；去哪儿因擅自改行程、高额退票费、霸王条款等遭诟病；大麦网退票规则不透明、霸王条款多，常因退票难引发用户不满；猫眼则因演唱会门票预售拒绝退款、退票手续费过高等问题被投诉。这些问题反映出生活服务电商平台在服务规范、消费者权益保护等方面存在短板，亟待整改。

在此背景下，2026年3月5日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》，今年已是第六次连续发布。

网经社定义：传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、婚恋交友、房产、招聘、家装、文娱等各种生活服务消费的数字化。

网络消费纠纷调节平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，即将发起 “2026第十五届网络消费315调查行动”。这已是连续第15年开展此项专项活动，旨在通过大数据监测与典型案例曝光，推动网络消费环境的持续净化。

2025年女性网购在生活服务电商领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及智行火车票、高德、走着瞧旅行、飞猪、去哪儿、万师傅、猫眼、BOSS直聘、珍爱网、大麦网。

【案例一】用户投诉称“智行火车票”虚假宣传 人工客服失联

1月11日，云南省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2025年1月4日上午在智行下单一张从昆明起飞到太原机票，遇到如下问题 实际支付价格高于含税价格：在下单时支付了612元，但实际含税价格为600元，导致张女士多支付了12元。这与当时的宣传价格不符，希望能给出合理的解释并进行退款处理，退一赔三 。

机票降价及诱导消费：在下单时，界面显示只剩最后一张票，给人造成了紧迫感，促使张女士尽快购买。然而，事后发现该机票价格已经降价。这种宣传方式容易误导消费者，影响了张女士的购买决策。 购票后，无论在App还是拨打人工客服电话都联系不到人工客服，处理不了问题。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。截至发稿前，智行的工作人员并未回复。

【案例二】用户称“高德”司机师傅恶意行为 平台联系处理久无反馈

3月31日，福建省吴女士向“电诉宝”投诉称，其在高德icon平台给儿子叫了个的士（从福州王庄回湖前），4:47分行程结束，4:51分发现手机落车上，吴女士立马电话司机帮忙送回手机并表示愿意付双倍车费 ，司机张口就要100元，然后故意说他在连江那边（前后不过5分钟，正常福州到连江需要40分钟）。

吴女士觉得司机有点狮子大张口，跟高德平台投诉表示只愿意支付工费和车费50元，高德表示会尽快联系司机并处理，但是一直到晚上九点都没有结果反馈。期间吴女士联系司机，他一会说手机已经交到福清海口派出所（距离75公里外），一会又说放哪个派出所凭他心情，还说吴女士这人多少有点问题，现在出200元也不愿意送回来。吴女士认为司机师傅这是属于恶意行为。

【案例三】用户投诉“走着瞧旅行”售后无人受理

4月6日，河南省的任女士向“电诉宝”投诉称于2019年购买了一款走着瞧旅行的云南旅行跟团游产品，原价为1298元，当时她以团购价599元购得。购买时，工作人员向她承诺售后无忧。然而，下单后不久疫情爆发，导致她无法出行。再后来，由于个人行程安排的原因，她仍然无法出行，因此需要退款。

但目前，任女士的退款请求无人受理。客服曾表示会在五个工作日内给予回复，然而任女士与售后客服联系已经12天了，却无人理会。消息显示未读，当时联系的客服人员也没有任何回应。目前，任女士需要联系客服进行退款，但无人与她协商。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，走着瞧旅行平台暂未回应。

【案例四】“飞猪”平台陷订单乌龙事件 消费者信息被冒用

5月5日，杨女士向“电诉宝”投诉称，其通过飞猪平台预订全季酒店双床房，到店后却发现系统显示由陌生用户"卢文静"代订。消费者强调自己不认识该人士，且本人预订的订单莫名消失，导致带着幼儿在酒店前台长时间滞留。

消费者质疑飞猪平台存在严重的信息泄露问题，并多次联系客服要求解释及退款均未获回应。目前该订单款项仍未退回，平台方对个人信息安全问题避而不谈。暴露出在线旅游平台在订单管理系统与用户隐私保护方面的重大漏洞，消费者已向监管部门投诉，要求彻查信息泄露源头并全额退款。

【案例五】“去哪儿”幽灵扣款 消费者未入住却被扣1090元房费

6月27日，上海市的刘女士向“电诉宝”投诉称其通过去哪儿网预订大连7天优品酒店，后因故取消行程。蹊跷的是，6月27日消费者发现订单被标注"已离店"并扣款1090元，但实际从未收到任何入住通知，酒店也无法提供入住监控或登记记录。

消费者质疑平台与酒店存在系统漏洞或管理失职，在未发生实际消费的情况下擅自扣款。目前去哪儿网与酒店方相互推诿拒绝退款，消费者要求立即返还全额房费。

【案例六】“万师傅”平台被指安装空调漏水致新房受损 售后拖延不处理

7月15日，广东省的张女士投诉称其于4月25日在万师傅平台购买了两台空调安装服务，尚在保质期内，首次使用便出现漏水问题，导致新房墙皮和床垫被泡毁。事发五天内，用户多次联系平台寻求解决，但安装师傅始终失联，平台仅反复回复“等待”，未给出具体处理方案。高温天气下，用户既无法正常使用空调，又面临财产损失。

用户要求平台尽快解决问题，若无法修复则应退款，同时强调平台应对安装失误负责，而非一味拖延推诿。

【案例七】“猫眼”平台被指隐瞒舞台布局变更且拒绝退票

8月2日，广东省的蔡女士向电诉宝投诉称其于7月28日购买"2025TIMA国际音乐大赏"VIP站位票（金额1811元），购票前主办方未提供舞台及座位分布图，用户默认沿用2024年场地布局。购票后才发现本届VIP站位区被前方VVIP区完全遮挡，与去年布局存在重大差异，严重不符合票价价值。用户质疑主办方故意隐瞒布局变更（2024年购票前即公布图纸，2025年却购票后才发布），涉嫌误导消费。

用户要求猫眼平台或主办方依据《消费者权益保护法》退还全款，但平台以"不支持退票"为由拒绝。用户指出国家文旅局曾多次批评猫眼等票务平台"霸王条款"，呼吁相关部门介入处理。

【案例八】用户举报“BOSS直聘”涉高风险招聘 账号被封陷佣金纠纷

10月17日，潘女士向电诉宝投诉称，其于2021年1月通过BOSS直聘找兼职时，受邀担任广州南沙奶茶店招聘兼职，成功招聘一名员工于2021年4月14日入职茶理一世奶茶店并收取200元佣金。但2021年5月其账号被封，后续得知招聘公司涉高风险行为，平台未提前预警或说明封号原因。

【案例九】“珍爱网”涉及诈骗？消费者要求按照相关政策退一罚三

10月28日，刘女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月2日被珍爱网线上获得身份信息，对方线下座机电话诱导哄骗刘女士到其国贸线下门店，对方工作人员虚假承诺可以一周3次安排相亲，并且承诺匹配的对象都是条件优秀的男士。但实际上刘女士消费50,000余元后，平台提供了一个月的服务，仅安排了三名男士见面，并且远远不符合她之前的要求。

刘女士还称，对方承诺的一对一红娘服务的那位红娘离职，对方并没有给她匹配新的红娘，直到现在告诉她，她的服务已经终止。刘女士认为这涉及诈骗，导致她浪费了大量的时间精力以及金钱，刘女士的诉求是让对方退款，按照相关政策退一罚三。

【案例十】用户投诉“大麦网”以“不支持退改”条款拒绝重病患者同行门票退款 涉霸王条款

12月21日，湖南省的邹女士向“电诉宝”投诉大麦网。她因同行朋友确诊肾病需长期治疗，在出示医疗证明后，申请退还部分演唱会门票并愿承担手续费。但大麦网坚持“门票不支持退改”的条款，拒绝其申请。邹女士认为该条款排除了消费者因不可抗力解约的权利，属于不公平的格式条款，要求平台依规处理。

【小贴士】

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心，通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可。