锦红苑老旧院落改造中的缴费攻坚与民主议事实践

一、背景：当“惠民工程”遇上“信任寒冬”

锦红苑是1998年建起来的老小区，一共820户。2025年，小区总算等来了老旧院落改造的计划。消息一出，大家都挺振奋，觉得这是件实实在在的好事。可没多久，我们就发现，部分居民的反应，和我们预想的不太一样。

最直接的矛盾，出在“钱”上。老旧院落改造坚持“党政主导引领、社会参与共建、居民自治共治”原则，政府承担主体改造费用，居民需缴纳5元/㎡专项维修资金和自筹承担800元/户的自来水户表改造费。但说到交钱，很多人就不乐意了。我们听到最多的几句话是：“改造不是国家出钱吗？怎么还要我们交？”“钱交了，你们不动工怎么办？”“这么多钱收上去，谁管？用去哪了？”各种疑问、观望，甚至直接反对的声音混在一起，像一层厚厚的冰，把大家的信任冻在了里头。

二、破冰：让居民自己来说，自己来定

硬推不行，光靠嘴上宣传效果也有限。我们慢慢意识到，要打破这个僵局，关键得把居民的“角色”变一变——不能老是让他们觉得“这事是上面定的，我们只管执行”，得让他们参与到“定事”的过程中来。我们摸索出来的路子，简单说就是：别光盯着“缴费”这个最硬的骨头，先把“小区怎么改更好”这个话题聊起来，在大家一起商量、一起出主意的过程中，慢慢把信任建立起来。

1.把人拢起来：从“一盘散沙”到“一支队伍”

我们贴出“招募令”，借着搞邻里活动的机会，也一个个楼栋去转、去聊，慢慢找出那些真心为小区好、也愿意出点力的居民。前前后后，有超60位居民站了出来，我们一起组成了“自治共议团”，还给每栋楼推了楼长、每个单元选了单元长。这些人不是摆样子的，我们开了会，分了工，谁负责联系、谁负责宣传、谁负责收集意见，都大致捋了捋。打那以后，“有事找楼长”渐渐成了习惯。这支由居民自己组成的队伍，像一张细密的网，把我们和每家每户连了起来，很多原来传不到、说不通的话，有了传达的通道。

2.把会开出去：从“发牢骚”到“出主意”

我们不再只把大家叫到社区会议室开会，而是哪里有问题，会就开到哪里。小区大门太旧了，我们就在大门旁边开“坝坝会”；讨论树木修剪，就把大家带到绿化带边上；商量监控装在哪，就绕着楼栋边走边看。每次开会，我们都会准备一些其他小区改造前后的对比照片，让大家“看得见、摸得着”地讨论。

记得商量大门改造的那次，我们没拿出现成的方案，就是引导大家围绕“安全、好看、好用”这几个点，你一言我一语地提想法。最后大家商量出来的“把门头扩宽点、换上智能道闸、样子还是保留咱们小区原来的风格”这个方案，就是集体琢磨出来的。一位参加讨论的大叔会后说：“以前总觉得这种事是你们定了通知我们，没想到今天这个方案，是咱们自己一块儿定的。”

3.把账亮出来：从“猜疑”到“清楚”

大家最不放心的事，就是钱。为了打消这个顾虑，我们推动业委会在小区显眼的地方立起了“老改专项财务公示栏”，收了多少钱、花了多少钱、打算怎么花，定期贴出来给大家看，并且承诺所有钱“专款专用、两个人管密码、每笔都能查到”。我们还设了个“老改意见箱”，居民有任何疑问、建议，投进去，业委会、物业或者我们社工，三天内一定会公开答复。阳光是最好的消毒剂，账目公开、有问必答，就像一缕暖风，开始慢慢化开信任的冰层。

三、攻坚：琐碎、漫长，但充满韧性的“拉锯战”

通过议事建立起初步的共识和信任，只是为收费工作铺了条路，真正的“攻坚战”，每一步都走得不容易。这个过程里，没有那么多激动人心的瞬间，更多的是日复一日的琐碎、耐心，甚至是委屈。

1.靠“人情”和“脚板”：上门动员的苦与暖

我们社工和居民志愿者一起，组成几个小组，靠“熟人带路、耐心解释”的办法，一轮轮上门。志愿者杨阿姨，为了等一户晚归的邻居，在冷风飕飕的楼道里站了将近一个钟头。人家回来时有点不耐烦，她也只是搓搓冻僵的手，笑着解释：“妹儿，别嫌我啰嗦，我就想着，以后咱们这栋楼再也不漏水、不停水，多好。”像这样的志愿者还有很多，她们不是没遇到过难听的话、冷淡的脸，有人回家后偷偷抹过眼泪，但第二天，收拾好心情，又走向下一家。

我们也有分工：年轻的社工体力好，负责跑高楼；年纪大些的志愿者，人情熟、有耐心，就在低层和居民“唠家常”。靠着一张“人情网”和不知磨破多少嘴皮子的“铁脚板”，一些最开始态度很硬的住户，门终于渐渐松动了。

2.一把钥匙开一把锁：面对五花八门的“不交费”

情况很复杂，不是简单一句“不配合”就能概括。我们把没交费的住户分了分类：有确实没搞懂政策的，有家里一时周转不开的，有因为过去一些事心里存了疙瘩的，也有就是不信任、观望的。对不同的人，得用不同的办法：对不清楚政策的，反复请他们来参加议事会、去看公示栏；对经济有困难的，帮忙问问能不能分期；对有积怨的，试着和社区、业委会一起搭个台，让大家坐下来把旧话说开……这个过程特别耗神，有的户，我们跑了不下五趟；有的电话，打了十几遍。工作本上记得密密麻麻的，不是成绩，而是一场场具体的、艰难的沟通。

3.变化在悄悄发生：从“催着交”到“想着交”

最让我们觉得有盼头的，是居民自己心态的变化。随着一场场“坝坝会”的开，随着小区里“文明养宠”、“高空抛物科普”、“垃圾分类”这些文化活动一样样搞起来，越来越多的居民开始觉得：“这个小区，好像真的在变，而且我也参与了。”

这些活动和缴费没有直接关系，但它们像一把把钥匙，打开了居民对公共事务的关注，也让邻居之间走动多了、关系近了。一些原本持观望态度的居民，在参加了几次活动后，开始主动向楼长或业委会打听：“咱们楼缴费到哪一步了？我还用不用补？”不知不觉间，楼栋之间好像也有了一种“你看我、我看你”的比较——哪个楼活动参加得多，哪个楼缴费进度快，成了大家闲聊时会提到的事。贴在小区入口的缴费进度表，看的人也越来越多了。

一位曾经坚决表示“这钱我不交”的居民，在参加了三次议事会、亲眼看着公示栏上的账目一笔笔清晰更新后，自己找到业委会办公室，把费用交了。他说：“以前我总觉得你们就是走个形式。现在看，你们是实打实在做事。这钱，我交得心里有底。”

四、成效与反思：数字背后，是社区生态一点点在松土

到2026年1月底，这场“攻坚战”还没完全结束，我们不敢说“大功告成”。但一些实实在在的变化，已经能看得见、摸得着：

人的力量聚起来了：“自治共议团”那60多位骨干，成了小区里靠得住的一群人，谁家有点事、邻里有点小矛盾，常常他们就能先出面说道说道。

议事的规矩立起来了：前前后后开了十几次专题坝坝会，大门怎么改、绿化怎么修、监控安在哪，这些事都有了居民共同认可的方向。

收费的僵局松动了：靠着一轮轮公示、议事、上门，愿意交费、主动来问的居民越来越多了。更重要的是，公开透明的做法，让居民对“集体的事该怎么管”，有了一点新的、更积极的看法。

小区的氛围不一样了：说“我们小区”的人多了，关心公共事务的人多了，从“事不关己”慢慢转向“关心、议论、参与”。

当然，难处还在：最后那几户“钉子户”怎么办？好不容易形成的议事习惯，怎么能坚持下去，别又是一阵风？等改造工程真的大规模动工，肯定还会有新的矛盾冒出来……这些都是摆在眼前、需要我们接着去面对的题目。

五、结语：在冰层上，一锤一锤凿出信任的路

回过头看锦红苑这大半年的工作，它不像一场冲锋，更像一次漫长的“破冰”。收费难题只是浮在水面上的那一角，底下是日积月累形成的“不信任”的坚冰。

化解它，没有什么“特效药”或“强心针”。靠的是把说话、做主的权利真正交还到居民手里，让他们在参与中重建认同；靠的是把事情摊在阳光下，用透明的操作赢回信任；靠的更是社区里那些热心的普通人，凭着人情、耐心和韧性，一点点去沟通、去融化。

作为社工，我们的角色也在变。我们不再，也不可能是什么都懂的“专家”，而是更像一个“牵线搭桥的人”、一个“在边上鼓劲赋能的人”。我们最深的一点体会是：社区工作的专业和价值，恰恰就体现在这种对复杂情况的尊重里，体现在对漫长过程的坚守里，体现在你始终相信居民自己有能力、有意愿让家园变好的那份信念里。

改造在路上，收费仍在继续。但路的方向已经清楚了：只有当居民自己真正成了小区的“主人”，老旧小区焕然一新的，才不止是墙体和管道，更是人与人之间那份愿意彼此相信、愿意共同担当的邻里温情，和关于“家”的新的希望。