山东省消费者协会召开媒体通气会 介绍3·15有关活动安排

齐鲁网·闪电新闻3月5日讯3月5日上午，山东省消费者协会召开媒体通气会，解读2026年消费维权年主题，通报我省贯彻落实举措，介绍3·15有关活动安排，发布山东省小区物业服务调查报告、老年私域直播相关政策解读及消费状况调查情况报告、汽车维修和洗染服务消费比较试验报告。20余家媒体参加了通气会。

会上，解读了今年“提升消费品质”消费维权年主题的涵义，通报了省消协贯彻年主题的主要举措。

据介绍，今年消费维权年主题主要有3个方面的涵义：

一是提升商品服务质量，筑牢消费品质基础。中央经济工作会议把“坚持内需主导，建设强大国内市场”列为今年经济工作八项重点任务之首。党的二十届四中全会提出，“要大力提振消费”，“以新需求引领新供给，以新供给创造新需求”。随着消费升级深入推进，品质化、个性化、体验化的消费需求持续释放，成为拉动内需增长的重要动力。消协组织要践行以人民为中心的发展思想，紧扣消费者对美好生活的向往和追求，顺应消费升级趋势，推动“两新”政策落地落实，助力绿色消费融入百姓生活，通过加强对优质商品服务与新型消费知识的宣传普及，引导消费者树立科学理性的消费观念，做出明智的消费选择。面对消费场景中的民生新诉求与品质新期待，要督促经营者主动放弃“内卷”，向“新”而行。同时，倡导“科技向善”，积极推动出台适配新消费业态的标准规则，守牢安全底线，拉升品质高线，以高标准、严要求引领消费提质扩容，促使供需两端实现更高水平动态平衡，推动消费从“数量型”向“质量型”转变，让优质商品服务更广泛地惠及民生。

二是提升消费维权效能，增强消费品质保障。党的二十届四中全会指出，“解决好人民群众急难愁盼问题”“提高人民生活品质”。“十五五”规划建议要求，“强化消费者权益保护”。当前，新技术新需求催生了消费领域的新变化，也带来了消费者权益保护的新挑战。消协组织要立足《消费者权益保护法》赋予的法定职责，夯实消费维权工作基础，提高消费维权现代化水平，为消费品质提升提供坚强保障。要坚持固本强基，对照《消费者权益保护法实施条例》要求，加强基层消协组织规范化建设，延伸消费维权服务触角，织密消费者权益保护网格。要拥抱数智化转型，大力推广“全国消协智慧315”平台，依托数智技术，推动消费纠纷源头解决，以便捷维权守护公平，以高效处置强化信心。要坚持问题导向，聚焦数字消费、情绪消费等新兴消费领域及预付式消费、直播电商等新型消费方式中的突出问题，强化靶向治理，防范化解消费风险，进一步提振消费信心，为品质消费持续健康发展保驾护航。

三是持续优化消费环境，涵养消费品质生态。《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》要求，“完善共建共治共享的社会治理制度”。在“十五五”开局的关键时期，消协组织要扛起消费维权枢纽责任，推动构建法治保障、政府监管、行业自律、企业负责、社会监督、消费者参与的消费维权多元共治格局。聚焦新业态、新技术带来的突出问题，要加强立法研究与标准制定，填补规则空白；针对跨界化、虚拟化的新型消费特点，要健全响应迅速、协同高效的现代化治理体系，维护公平有序市场环境。同时，要强化行业自律与社会监督，明确企业经营责任边界，筑牢全方位监督网络。通过系统施策、社会共治，切实破解消费领域的堵点难点，营造优质放心的消费环境，厚植消费品质生态的发展沃土，以高品质消费助推高质量发展，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，为“十五五”开好局起好步提供有力支撑。

围绕“提升消费品质”年主题，省消费者协会将开展9个方面的工作：

一是做好年主题和“3·15”主题活动宣传工作。大力提倡消费者权益保护的理念，扩大社会影响、凝聚社会共识，推进消费维权社会共治。

二是开展系列促消费活动。组织第三届“放心消费齐鲁行”、“金秋3・15购物节”活动，联合开展系列汽车、家装、家电等促消费公益活动，联合各市和部分县级消协推出地域特色产品、文化、旅游宣介模块，激发消费活力，助推供需对接。

三是加强宣传教育引导针对性。持续打造“鲁小满”发声品牌，及时回应社会关注；打造“消费指南针”IP，推出医疗美容、情感类消费、涉算法类消费等实用指南；结合热点、节点发布消费提示；开展2025山东消费维权人物事迹、个人命名的消费维权工作室（驿站）推广活动，弘扬正能量。

四是深化消费谣言治理。持续发挥山东消费领域谣言治理平台作用，以“破除消费谣言、守护理性消费”为核心，针对热门消费谣言，通过专家、律师解读等形式进行辟谣，引导科学消费，压缩谣言传播空间，营造清朗消费环境。

五是持续加强消费监督。围绕国家和省惠及消费者政策和措施落实情况开展监督，组织对消费领域限制消费措施、设置不合理门槛、相关配套不到位等进行体察，联合相关部门治理限制消费措施。紧盯消费热点与新发展趋势，重点就涉情绪类、算法、人工智能应用等领域开展消费调查，推动行业规范。

六是助推消费扩容升级。组织老年消费品、营养补充剂等商品类比较试验，以及适配特殊群体等服务类比较试验，联合检测、鉴定机构开设商品类网上实验室，联合调查机构开设服务类网上实验室，帮助消费者科学选择商品和服务。

七是组织开展我省行业NPS口碑推荐调查。选取省内具有代表性的消费场景进行行业NPS口碑推荐调查，公开发布口碑推荐指数，引导行业服务水平提升。

八是提高消费纠纷化解质效。打造一批消费纠纷一站式受理解决中心，构建“一窗受理、联动处置、全程跟进”新格局，力争让消费者维权一站解决。

九是强化消费公益诉讼和诉讼支持。对侵害众多不特定消费者的侵权行为依法提起公益诉讼，对侵害众多特定消费者权益的行为依法支持消费者提起集体诉讼，切实维护消费者的合法权益。

会上介绍了我省12项3·15活动安排。

今年3·15，省消费者协会将有以下活动安排：

一是召开媒体通气会。解读2026年“提升消费品质”消费维权年主题及我省贯彻落实年主题的主要举措，通报省消协3·15活动安排，发布相关消费维权信息。

二是组织第三届“3·15放心消费齐鲁行”活动。活动由省、市、县三级市场监管部门和消协组织联合有关部门共同组织，发动全省放心消费创建单位积极参与，主要形式有线上线下“3·15放心购”、优质商品和服务消费宣传引导、放心消费体验体察、市场监管和消费者权益保护工作展示等。活动已于2月上旬启动，持续到3月底。

三是继续推广消费维权人物事迹和以个人命名的消费维权工作室（驿站）。宣传展示全省消费维权工作典型事迹和经验做法，弘扬正能量，发挥典型示范作用。活动自1月底启动，3月中旬及之后集中展示相关事迹。

四是联合发起“安心‘美·育’消费品质提升计划”。联合主流媒体及相关行业协会，聚焦母婴家庭、医疗美容等社会关注度高、与民生福祉密切相关的重点领域，共同发起“安心‘美·育’消费品质提升计划”。目前活动已启动，将持续全年。

五是联合组织系列“优环境、促消费”公益活动。联合省局、省商务厅、省农业农村厅及有关行业协会等，聚焦与日常消费密切的装饰装修、家居、家电、汽车、农资等领域，组织开展系列促消费公益活动。活动3月上旬启动，贯穿全年。

六是联合组织放心消费志愿服务活动。主要是放心消费进社区志愿服务活动、“律所开放日”公益服务活动和放心消费体验进企业活动。

七是举办山东省3·15消费维权知识答题活动。向消费者普及有关法律知识和消费维权知识。

八是组织“律师在线”法律咨询。3月份全月组织法律服务单位，开展“律师在线”法律咨询服务活动，解答消费者有关维权法律咨询。

九是举办“3·15”线上宣传和服务活动。主要是依托新闻媒体消费维权联络站开展“3·15在线服务”宣传咨询活动，在主流媒体开设“3·15”专题访谈、专题节目等。

十是推送公益短信。在3月15日当天，向我省移动、联通、电信用户推送公益短信，提升社会关注度和参与度。

十一是组织放心消费体察活动。围绕国家和我省惠及消费者政策和措施落实情况开展监督，邀请有关部门、新闻媒体、消费者代表等组成消费体察团，对新能源汽车维修和保险、网络通信、文体服务等领域进行体察。活动3月份启动，持续全年。

十二是发布消费维权信息。3月上旬起陆续发布我省小区物业服务和老年私域直播乱象调查报告、汽车维修和服装洗染服务类比较试验报告等信息。

据了解，今年我省3·15活动安排有三个突出特点：

一是紧扣维权年主题，突出提质增效导向。活动全程锚定“提升消费品质”消费维权年主题，聚焦供给提质、维权提效、环境优化，既通过“放心消费齐鲁行”“消费品质提升计划”等活动引导企业优化供给、擦亮“放心消费在山东”品牌，又以消费监督、消费引导等精准发力，直击消费痛点堵点，以监督促规范、以规范提品质、以引导促消费，推动消费在数量和质量上同步提升，实现高品质消费支撑高质量发展。

二是加强协同联动，形成消费维权合力。省消协统筹，全省各级消协组织同步组织，密切协作，同频共振，实现全省系统一盘棋。活动紧密联系各相关部门、社会各界积极参与，汇聚多方力量，同步开展宣传引导、消费促进、志愿服务、法律咨询等宣传咨询服务活动。不仅有省消协牵头的12项重点活动，市县消协组织130余项活动，还有省消协理事单位、省级行业协会消费维权工作站、省消协法律服务支持单位等踊跃参与，全省计划开展150余项活动。真正凝聚起政府主导、企业主责、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治强大合力。

三是聚焦民生关切，强化精准服务实效。活动始终坚持以消费者为中心，紧盯母婴、医美、家装、家电、汽车、新能源等重点消费领域，着眼群众关注度高、诉求集中热点问题，推出“律师在线”“律所开放日”、消费维权知识答题、线上宣传服务、消费体察监督等一批接地气、惠民生的务实举措，把服务送到群众身边，切实提升消费者获得感、幸福感、安全感，让消费维权更有温度、更具实效。

会上，发布了我省小区物业服务状况调查情况。

在政策引导下，我省物业服务消费正朝着品质化、多元化、智慧化方向发展。主要呈现以下3个方面特点：一是品质消费成为主流。随着“好服务”标准的推广和“弹性定价”模式的探索，业主对物业服务的品质要求不断提升，超过六成受访业主表示愿意为优质优价的物业服务支付合理费用。二是多元消费需求涌现。物业服务企业积极拓展“物业+生活服务”模式，围绕居民养老托幼、家政服务、健康管理等需求，提供多元化、个性化增值服务。调查显示，超过四成受访业主对社区养老、家政入户、智能家居等服务有明确消费意愿，物业服务消费内涵不断丰富。三是智慧消费加速发展。各地积极推动智慧物业服务平台建设，通过数字化手段提升服务效率和透明度。部分小区已实现报修、缴费、投诉等事项“指尖办”，智慧物业与智慧政务、智慧社区平台互联互通，打通了服务群众“最后一公里”。

同时，物业服务消费领域仍存在提升空间，一是业主满意度有待提升。约半数受访业主对所在小区物业服务表示满意，部分业主不按时交纳物业费的主要原因是对服务有更高期待。二是服务品质管理需持续加强。在安全和秩序方面，外来人员进出管理和车辆停放秩序有待进一步规范；在环境和设施维护方面，公共区域保洁和公共设施维护的及时性需进一步提升。三是管理机制存在优化空间。部分小区公共收益透明度、对业主诉求响应处理效率等日常管理事务仍有提升空间。

针对物业服务存在的问题，山东省消费者协会提出4个方面建议：一是建议有关部门加大监管力度。完善物业服务相关管理办法，保障业主知情权，逐步建立物业企业信用监管机制，推动老旧小区和失管小区治理，强化部门联动和执法进小区。二是建议行业协会强化行业自律。搭建培训平台，推动标准化和品牌化建设，促进业主和物业企业共建共治。三是建议物业公司坚持规范管理。加强主动关怀服务，构建标准化管理机制，通过数字化赋能升级服务水平，健全员工培训体系。四是建议广大业主积极参与治理。主动学习物业法规，积极成立或加入业委会，精准表达诉求，参与社区协同治理。

会上，发布了老年私域直播现状调查情况。

据介绍，老年私域直播是以老年群体为专属目标，依托微信社群、私域小程序等封闭性私域流量场景开展的直播带货或服务推广活动，因具备私域的隐蔽性和老年群体的消费特点，成为消费问题出现的重点领域。

当前该领域主要存在三方面突出问题：一是在消费辨识方面，部分老年消费者面对新型营销方式时识别能力有待加强。商家利用老年人信息闭塞、情感需求强、辨别能力弱等特点，通过多渠道引流至封闭私域，以虚假话术和剧情实施诱导营销。同时通过持续性情感投入、时间捆绑等精密诱导机制，提高老年人退出门槛和维权放弃率，部分还上演虚假情景剧等剧情化营销，进一步强化误导。二是在营销信息方面，部分商家营销宣传存在不规范现象。49.66%的消费者遇到过“虚假宣传”，42.52%消费者认为私域直播间内容存在违规现象，仅有17.17%的消费者选择信任。商家通过虚构专家人设、夸大商品功效（尤其涉病疗效宣传）、制造价格落差假象，对老年消费者选择产生引导性影响。三是在消费维权方面，证据留存意识和维权便利度有待提高。调查发现，有85.83%的消费者有初步固证意识，仅有14.32%的消费者有直播录屏的意识，14.17%的消费者无任何证据意识，5.38%的消费者在权益受损后选择不主动维权。加上商家通过严格入群审核、责任转移、弹幕规避监管等方式逃避监管，进一步增加维权成本，扰乱消费市场秩序。

针对老年私域直播存在的问题，山东省消费者协会发布4点建议：一是建议有关部门继续加大适老化消费环境建设，进一步规范商家营销行为，畅通老年消费者维权渠道。二是建议行业协会积极发挥行业自律作用，推动会员企业规范营销行为，加强从业人员培训，提升服务老年消费者的专业能力。三是建议相关企业切实履行主体责任，规范营销宣传内容，完善售后服务机制，妥善处理老年消费者诉求，积极开发适老化产品和服务，优化老年消费体验。四是建议老年消费者主动了解消费知识，增强自我保护意识，警惕“情感营销”陷阱，辨识“夸大功效”宣传，防范“低价诱导”套路，通过直播间内嵌的官方支付渠道完成正规交易，并保留直播录像、聊天记录、支付凭证等证据以便维权使用。同时，建议子女多关注父母网络消费动态，主动帮助识别风险，共同守护“钱袋子”。

会上，发布了汽车维修服务比较试验报告。

本次汽车维修服务比较试验以汽车制冷效果不佳、空调缺氟等常见制冷故障为测试项目，随机抽取15家维修机构作为试验对象，涵盖4S店售后、维修连锁店、综合维修厂等三类市场主体。测评围绕维修标识、收费公示、明码标价、维修方案、配件质量等12项指标进行星级评定。

从试验结果看，我省汽车维修服务行业整体发展态势良好，三类维修机构各具优势：4S店在资质备案、配套设施及维修方案专业性上优势显著，流程规范严谨，部分企业已实现维修过程可视化；维修连锁店在收费公示、明码标价、结算清单化等方面表现规范；综合维修厂服务覆盖范围广，主动服务意识强，多数能做到不擅自扩大维修范围，额外施工前先征得消费者同意。

同时，试验也发现部分问题：一是部分机构没能按《机动车维修管理规定》要求，在维修场所显著位置悬挂机动车维修经营许可证、机动车维修标志牌等标识，消费者识别合规主体有一定难度；二是部分机构在维修流程标准化与规范化管理方面意识欠缺，不能严格落实车身内外防护要求（如规范使用座椅套、方向盘套、叶子板保护罩等防护装置），或仅对车内、车外做局部防护，容易导致车辆漆面划伤、内饰污染等风险；三是维修方案和收费透明度不足，部分企业未公示工时定额、收费标准，容易引发消费争议；此外，部分机构未设置可视化服务窗口，消费者无法实时了解维修进度，服务体验有待提升。

会上，发布了服装洗染服务比较试验报告。

服装洗染服务比较试验选取同款式、同批次、同型号白色衬衫作为样品，人工模拟墨汁污渍、纽扣破损、衣物剐蹭等常见问题，随机抽取15家不同档次的连锁品牌洗衣店进行测评。评价指标涵盖衣物接收、污渍清洗、熨烫工艺、取衣服务、pH值测定及安全评判等。

试验发现，我省服装洗染服务行业在标准化运营、技术改进、精细化服务等方面表现较好。多数店铺基础洗涤价格公开透明，从业人员服务亲切耐心；常规污渍处理表现稳定，部分店铺在污渍清洗过程中兼顾洁净度、色彩保真与面料完整性，技术水平扎实可靠；精细化服务意识逐步增强，从熨烫工艺到取衣确认的细节处理日趋规范。

同时，试验也发现部分问题：一是衣物接收环节检查不够严谨，责任前置意识有待加强；二是部分店铺技术能力不足，未能达到基础服务标准，甚至存在二次损伤风险，熨烫工艺细节处理粗糙，部分高定价店铺综合表现与价格优势不匹配，个别店铺洗后衣物pH值超标，存在重洗净度、轻安全合规的问题；三是取衣环节查验确认不到位，消费者离店后发现问题时易产生责任争议。