CIO摒弃ITIL传统服务管理的原因分析

刚性IT框架曾经是IT部门将混乱恢复为秩序的最佳方式。但传统的基于工单的请求-审批-等待方式已不再适用。业务需求已超越了ITIL的界限，让IT部门疲于应对。

不幸的是，追赶既不充分也不可取。咨询公司School Aid Specialists的技术编辑兼开发人员Ryan Scott表示，工单引入了"等待状态"。如果开发人员等待四小时来配置服务器，那就是四小时的价值损失。

"ITIL并未消亡，但已被降级到地下室，"Scott说道，并补充说这个源于英国的框架对于数据中心布线和硬件采购等缓慢的物理层仍然"非常出色"，但对于软件交付而言，它是一种阻碍。

"你不能将三天的变更咨询委员会流程应用到需要每天部署10次的代码上，"他解释道。

当框架拖累业务速度时，团队就会绕过它。数据库安全提供商Liquibase营销副总裁Ryan McCurdy表示，这些变通方法可能提供短期缓解，但可能是痛苦且令人担忧的。

"你无法通过手动审批来处理大量变更，"McCurdy说。队列成为系统，导致旁门审批和没有证据的决策。"这不是速度，这是风险。"

什么取代了服务台

一些人认为服务台将仍然是IT的支柱，尽管形式有所不同。

IT服务管理提供商Xurrent的CPO Phil Christianson说："没有什么真正取代它。它只是不能再置身事外了。虽然更换笔记本电脑和重置密码将始终是服务台角色的一部分，但随着更多自动化的可用性，资源需要转向更复杂的任务。"

他补充说，与其认为IT服务台已成历史，不如说服务台正从呼叫中心发展为自动化平台。

无论服务台是去是留，共识是其核心功能正在消失。AI内容检测工具GPTZero的创始人兼CEO Edward Tian表示，要了解接下来会发生什么，有助于研究导致其崩溃的原因。

"ITIL在创立之初是为了通过专注于有限的计算资源、有限的变更时间和有限的信任来管理稀缺性。如今，主要约束不是基础设施，而是IT决策制定的延迟，"他解释道。

接下来可能会推动缩短或消除决策延迟。IT管理平台Atera的CTO兼联合创始人Oshri Moyal认为，传统服务台正在转变为AI驱动的服务编排层。

"它不再充当工单接收和路由功能，而是成为一个自主系统，能够预测问题，自动解决常规问题，并仅在真正需要人工判断时才上报，"他说。"最终，ITIL成为人员何时以及为何介入的框架，而不是拖慢工作的清单。"

SLA已死，SLA万岁

在一个主要自动化并以AI速度运行的IT环境中，还有人关心服务级别协议(SLA)中99.99%正常运行时间承诺吗？

"SLA是给律师的；SLO（服务级别目标）是给工程师的。SLA是你违反的合同，SLO是你针对其进行工程设计的可靠性目标，"Scott说道，区分了基于合同的正常运行时间保证和工程管理的可靠性。

"我们看到一种转变，内部团队不关心99.9%的正常运行时间合同；他们关心错误预算——我们能承担多少风险来更快地发布？"Scott补充道。

与客户真正想要的东西保持一致似乎优先于昔日的SLA语言，至少在完成工作的层面上是这样。

"客户既关心修复和安全，也关心正常运行时间。他们不关心问题属于哪个类别。他们关心你是否预防了问题，快速解决了问题，并能准确解释发生了什么变化以及原因，"McCurdy说。

然而，这并不意味着正式的SLA合同不再是业务需求。

"SLA仍然存在是有原因的，但它们并不能说明全貌，"Christianson说。"你可以达到每个响应目标，但仍然有糟糕的结果。"

他说团队现在更关注影响减少的速度以及相同问题是否持续出现。

为什么文化而不是工具才是难点

对传统服务台进行变更既是文化断裂，也是运营模式变革。几十年来，服务台一直充当IT的人性化面孔。它是熟悉的升级路径、安全网，以及当出现问题时会有人帮助的安慰保证。

Scott认为，因为人们无法被训练去喜欢官僚主义，所以将文化转变为新系统的唯一方法是让正确的方式成为最简单的方式。

"如果你的新自助服务平台比提交工单更快，采用会在一夜之间发生，无需任何研讨会。我们称之为'黄金路径'工程，为你希望他们走的道路铺路，"他说。

这意味着组织不仅必须管理新工具，还要管理新期望。

如果没有深思熟虑的变更管理，转变可能感觉像是被抛弃而不是现代化。在将服务台视为公司关怀和响应能力代表的公司和部门中尤其如此。

IT向主动编排的转变

在文化上，这种演进迫使IT重新定义其身份，从被动助手转变为主动编排者。这需要领导力、沟通和新激励措施。

"将激励措施转向系统稳定性、用户体验和为战略工作释放时间等结果，强化了新的运营模式，"Moyal说。

Tian呼应了文化变革是服务台演进中最具挑战性的方面。CIO需要指导其IT团队以系统而非队列的方式思考，并"优先考虑预防而不是产生最大产出，"Tian说，并补充说"思维过程的改变，比任何技术都更能区分领导者和落后者。"

具体而言，习惯于通过工单关闭和响应能力来衡量价值的团队必须转向预防摩擦、管理自动化和设计有韧性的员工体验。

这意味着将服务台员工重新培训为工作流工程、体验运营和AI监督角色。同时还要帮助更广泛的员工了解新的支持路径。

"这是最困难的部分。人们按照他们被训练和奖励的方式行事。多年来，这一直是关闭工单，"Christianson说。如果领导者想要不同的行为，他们必须明确表达他们的期望。"正确的工具可以通过给团队节省时间和减少摩擦来使这种转变更容易。"

Q&A

Q1：为什么传统的ITIL服务管理框架不再适用？

A：传统的基于工单的请求-审批-等待方式已无法满足现代业务需求。ITIL虽然在数据中心布线等物理层面仍有价值，但对软件交付而言成为阻碍。你不能将三天的变更咨询委员会流程应用到需要每天部署10次的代码上，这会产生等待状态，造成价值损失。

Q2：什么将取代传统的IT服务台？

A：传统服务台正在转变为AI驱动的服务编排层。它不再是简单的工单接收和路由功能，而是成为能够预测问题、自动解决常规问题的自主系统，仅在真正需要人工判断时才上报。服务台从呼叫中心进化为自动化平台，ITIL成为指导人员何时介入的框架。

Q3：在服务台转型中最大的挑战是什么？

A：文化变革是最大挑战。人们习惯了服务台作为IT的人性化面孔和安全网，转型可能让人感觉被抛弃。团队需要从衡量工单关闭转向预防摩擦和用户体验，从被动助手转为主动编排者。唯一的解决方法是让正确的方式成为最简单的方式，通过黄金路径工程让新系统比旧流程更快更便捷。