网经社：《2025年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》发布

据商务部大数据监测，2025年重点跨境电商进口平台零售额同比增长5.6%，全年外贸跨境出口电商销售额达28388.5亿元，出口“朋友圈”已扩容至203个国家和地区。

在进口消费端，中国消费者的海淘行为更趋个性化和品质化，从“满足刚需”转向“定义生活”。一方面，消费者心态愈发审慎精明，更注重产品的质价比和精准细分功能，“小而专”的消费品快速崛起；另一方面，为情绪价值和圈层认同付费的意愿强烈，小众潮玩文化回潮。

与之相伴的消费纠纷也呈现出数量攀升、类型复杂的新特征，成为行业生态中不容忽视的一面。如退换货难题与“隐形条款”争议，这是全年最突出的矛盾。消费者往往因“跨境商品不支持七天无理由退货”等理由被商家拒绝，即便商品未拆封。尽管消费升级趋势明显，但商品质量低劣、货不对板甚至售假问题依然频发。

315来临之际，中消协公布2026年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2026年3月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心连续第七年例行发布《2025年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》。

网络消费纠纷调节平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，即将发起 “2026第十五届网络消费315调查行动”。这已是连续第15年开展此项专项活动，旨在通过大数据监测与典型案例曝光，推动网络消费环境的持续净化。

一、2025跨境电商投诉榜 评级榜出炉

根据“电诉宝”2025年受理的中国跨境电商领域用户（包括消费者投诉及商家投诉）有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：全球速卖通、识季、天猫国际、寺库、shopee、洋码头、中免日上、别样、敦煌网、temu、海淘免税店、阿里巴巴国际站、Lazada、亚马逊、任你购、铭宣海淘、Wish、海淘1号、考拉海购等。

其中，2025年受理的进口跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：识季、天猫国际、寺库、洋码头、中免日上、别样、海淘免税店、海淘1号、考拉海购。

此外，2025年受理的出口跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：全球速卖通、shopee、敦煌网、Lazada、亚马逊、阿里巴巴国际站、Wish。

在“2025年跨境电商消费评级榜”中，shopee获“建议下单”；寺库、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。

二、退款问题占比近两成 大额投诉较多

据“电诉宝”显示，2025年全国跨境电商用户投诉问题类型TOP10包括：退款问题（17.98%）、任意仅退款（17.42%）、商品质量（9.55%）、退换货难（5.06%）、任意罚款（4.49%）、网络售假（3.93%）、订单问题（3.93%）、过度维护消费者（3.93%）、售后服务（3.37%）、扣押保证金（3.37%）。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为：广东省（32.02%）、浙江省（9.55%）、河南省（8.99%）、北京市（6.74%）、四川省（4.49%）、福建省（3.93%）、上海市（3.37%）、江西省（3.37%）、湖北省（3.37%）、湖南省（3.37%）。

据“电诉宝”显示，跨境电商2025年男性用户投诉比例为65.73%，女性用户投诉比例为34.27%。

据“电诉宝”显示，跨境电商投诉金额主要分布为：0-5万（41.57%）、100-500元（11.80%）、500-1000元（10.67%）、1000-5000元（8.99%）、10000元以上（8.43%）、5000-10000元（4.49%）、0-100元（1.12%）、10-20万（0.56%）。

三、典型投诉案例披露 识季 天猫国际等入选

在2025年跨境电商领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及海淘1号、洋码头、别样、铭宣海淘、识季、天猫国际、亚马逊、中免日上、寺库、敦煌网。

1.“寺库”获“不建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“寺库”共获得15次消费评级，均为“不建议下单”评级。2025年“寺库”涉嫌存在退款问题、发货问题、网络欺诈、任意仅退款等问题。

2.“洋码头”获“不建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“洋码头”共获得10次消费评级，均为“不建议下单”，2025年整体消费评级为“不建议下单”。

2025年“洋码头”涉嫌存在退款问题、订单问题、商品质量等问题。用户投诉“洋码头”的消费金额主要在100-500元、500-1000元、5000-10000元区间。

3.“天猫国际”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“天猫国际”共获得15次消费评级，均为“不予评级”，2025年整体消费评级为“不予评级”。

2025年“天猫国际”涉嫌存在商品质量、售后服务、物流问题、网络售假、货不对板、信息泄露、退款问题等问题。用户投诉“天猫国际”的消费金额主要在100-500元、500-1000元、10000元以上、1000-5000元区间。

4.“别样”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“别样”共获得15次消费评级，均为“不予评级”，2025年整体消费评级为“不予评级”。

2025年“别样”涉嫌存在商品质量、订单问题、退换货难、物流问题、网络售假、货不对板等问题。用户投诉“别样”的消费金额主要在500-1000元、1000-5000元、0-100元区间。

5.“识季”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“识季”共获得17次消费评级，均为“不予评级”。

2025年“识季”涉嫌存在商品质量、售后服务、退换货难、退款问题、网络售假、订单问题等问题。用户投诉“识季”的消费金额主要在5000-10000元、1000-5000元、10000元以上区间。

6.“中免日上”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“中免日上”共获得14次消费评级，均为“不予评级”。

2025年“中免日上”涉嫌存在退款问题、发货问题、退换货难、售后服务、商品质量、货不对板等问题。用户投诉“中免日上”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元区间。

“中国跨境电商50人论坛”副秘书长、网经社电子商务研究中心主任曹磊认为，2025年，识季、天猫国际、寺库、洋码头、中免日上、别样、海淘免税店、海淘1号、考拉海购等进口跨境电商平台上，消费纠纷呈现出“旧疾未愈，新忧又现”的复杂局面。一方面，售假、退货难、物流滞后等老问题依然严峻，消费者常常在复杂的跨境链路中陷入维权困境。另一方面，随着市场变化，商家跑路、平台规则“陷阱”、新型欺诈等新风险也不断涌现，对消费者权益构成了新的威胁。

对于消费者而言，在享受“买全球”便利的同时，也需要更加审慎：在下单前仔细阅读退换货规则，优先选择信誉良好、售后体系完善的平台，并妥善保存好所有交易凭证。一旦发生纠纷，除了与平台协商，还可以通过“12315”平台或“电诉宝”等消费纠纷调解渠道寻求帮助。曹磊补充到。

对于出海商家而言，曹磊称，任意仅退款（17.42%）、 任意罚款（4.49%）、扣押保证金（3.37%）这几项合计占比高达25.28%，这说明在商家眼中，资金风险是最大的生存威胁。在敦煌网、Lazada、亚马逊、Wish等出口跨境电商平台上，“仅退款”意味着财货两空，商家不仅要承担货物损失，还要支付国际运费。如果平台过度偏向消费者，会滋生大量的“羊毛党”，导致商家经营成本失控。面对“任意仅退款”风险，商家在定价策略上必须将“恶意退款率”和“售后损耗”计入成本，不能只盯着进货价。

然而，价格战导致利润微薄，品牌建设又投入巨大且见效慢，商家进退两难。越来越多商家意识到，必须告别粗放的铺货和低价模式，转向品牌化、精细化和多元化市场布局。如有远见的商家开始利用AI工具优化内容生产，并通过“AI+社区”的方式构建用户信任生态。曹磊这样说到。

【小贴士】

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心，通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可。