广西平南烟草：数智赋能强监管 优服提质践初心

为深入贯彻行业数字化转型的发展战略，近年来，广西平南县烟草专卖局紧跟时代步伐，以创新思维答好转型之问，从“优流程”“搭平台”“强培训”三方面入手，多措并举助推专卖管理提质增效，服务水平更上新台阶。

“优流程”，工单快办暖民心

在数字化浪潮奔涌的当下，平南县烟草专卖局紧扣服务效能提升的核心，将创新思维注入12313热线转办工单，打通服务群众的“最后一公里”。

“以前处理工单，光是梳理诉求、核对信息就得花半小时，遇到表述模糊的情况，还得反复沟通。”专卖办工作人员一边快速录入信息，一边和同事交流，“现在有了标准化模板引导，核心信息一目了然，再搭配12313‘三全六步’工作法，从受理、派单，处置到反馈的闭环管理，每一步都有处置标准指引，效率提升了不少。”

这套创新工作法的背后，是平南烟草对群众需求的精准回应。针对12313热线转办工单处理耗时较长、办理效率低等问题，平南烟草专门组建小组，梳理近三年的12313热线转办工单，搭建起包含180余个典型案例的数据库，提炼共性问题与解决路径，最终打磨出这套高效工作模式。

前不久，群众林女士因疑似购买假烟的问题拨打12313热线，工作人员依托这套高效机制，仅用48小时便完成了全流程办理，林女士在回访中说道：“原本以为要等好几天，没想到这么快就解决了，你们的服务既专业又贴心!”

如今，12313工单平均工单处理效率提升了38.9%，群众满意度稳步提升，这条连接烟草与群众的“连心线”，正以更高效的服务传递着民生温度。

市管员在低代码平台查看数据看板。甘钰明摄

“搭平台”，数据赋能提质效

基层是烟草专卖工作的前沿阵地，数据精准则是基层高效运转的核心支撑。

“以前统计辖区的零售户数据总是要手动计算，尤其是统计城区、乡镇、农村的零售户数据比较繁琐，现在有了这个数据看板，不仅能了解不同区域的零售户数据，还能掌握每个月新办、退出证件的涨跌趋势，等等。”第一专卖监督管理所所长莫基福指着屏幕上色彩分明的看板，红色标注的退出零售户、绿色显示的新办许可证一目了然，辖区内市场动态尽在掌握。

这个集数据更新表、信息明细表于一体的平台，让统计、查询、整理数据告别了纸质台账的繁琐，基层一线的工作人员只需在平台上轻点鼠标，就能实现数据的实时录入、同步更新，既保障了数据的准确性，又大幅提升了工作效率。

“有了它，我们可以更加精准地把握市场动态，及时调整策略，为零售户提供更加贴心的服务。”莫基福的话语里满是对数字化工具的认可。

平南县烟草专卖局聚焦基层管理痛点，依托低代码平台搭建基层所站市场单元数据看板，让数据成为赋能基层的“最强大脑”，为基层专卖工作提质增效注入强劲动力。

引入VR技术开展执法规范培训。莫雁婷摄

“强培训”，VR练兵筑根基

“刚开始听说要用VR培训，我还半信半疑呢。”工作了二十余年的专卖执法人员梁金龙坦言。但当他戴上VR眼镜，置身于一个逼真的执法环境中时，一切都改变了。“那种身临其境的感觉，让我仿佛真的在现场一样，每一次对话、每一个动作都需要严格按照规定来，这比看书本、看视频要有效得多。”培训结束后，梁金龙深有感触地说。

为破解传统执法培训场景单一、实操性不足的难题，平南烟草引入VR技术，打造了涵盖许可证核查、市场检查、案件查办等执法场景的模拟培训系统。这种沉浸式培训方式能够反复练习，直到熟练掌握为止，有效避免了实际操作中可能出现的错误。“现在，我们出去执法，心里更有底了，知道自己该怎么做、怎么说，才能既维护法律尊严，又保护好消费者的权益。”老梁的话语中充满了自信。

据统计，自从采用VR培训以来，平南烟草执法规范率显著提高，公众投诉率则明显下降。“我们希望通过这种创新高效的方式，培养出更规范、更文明的执法队伍，让每一次执法行动都能成为展示烟草良好形象的机会。”平南烟草主要负责人黄翼丰说。

下一步，平南烟草将继续深耕数字化领域，以更贴心的服务、更精准的管理、更规范的执法，守护卷烟市场秩序，护航群众需求，在服务高质量发展的道路上，续写更多新篇章。(甘钰明)