骂你也是爱你的一种表现

春节假期大星去了潮汕地区，后来又去了古都开封。好的地方很多人都说了，我说点别的。

首先是潮汕地区，大星跟着公众号日期时间地点去看英歌舞，连跑了三个地方都没有；然后是开封，万岁山武侠城两个需要预约的项目，一到预约时间界面就崩溃。

大星再叠一次甲，两个地方都很好玩，就是有一些小瑕疵影响了体验。

正好春节期间还读到一篇文章，作者从多个维度说外国游客更愿意去越南旅游，最重要的原因是那里可以用一些中国没有的App，外国游客可以畅行无阻。

这两件事合起来就是个困扰游客和行业的大问题：

到底是什么影响了大家的旅游体验？

大星试着给大家分析一下哈。一次好的旅行体验大概包含了准点的交通工具，干净整洁的宾馆，好吃的餐饮和快捷方便的流程。再简单点说，就是标准化的产品和便利化的服务。

比如我想看英歌舞，最好的流程应该是我手机上看到了时间地点信息，过去就能看到；我想看《三打祝家庄》，打开微信或者支付宝就能线上约好；外国人来中国玩，不用费劲研究怎么打车，怎么绑卡，怎么登自己的邮箱，来了就咔咔玩。

为什么我觉得这都是应该的，因为我被国内这些互联网企业惯坏了，他们现在连推广AI都用一分钱的奶茶诱惑我，我动动嘴就行了。

可为啥旅游行业也有很多互联网公司，瑕疵却这么多呢？因为整个流程的参与方各怀心思。

现在文旅局也不容易，局长们都纷纷亲自下场，可是想接住春节期间千万级的游客的心情我理解，但你们不是万能的，万岁山武侠城你有几个IT工程师，敢让游客在你的小程序上抢票？

我不是批评他们，只是在用上个世界的思维做旅游肯定会出问题。新世纪以前，你订酒店和机票是要靠打电话甚至传真机的，经常发生你电话问了有房，线下去了客满的情况。

不是宾馆不努力，是他们无法解决复杂局面。如果以产品化思维去看这些瑕疵，就是因为标准化和便利性做不好，导致游客体验崩坏。

按照经济学原理，任何的供需不平衡都会被市场自解决。旅游行业也一样，1999年，携程成立，他们干的第一件事就是搞订单可查，履约可控。虽然那时候比较简单，就是雇佣几千个初中学历的接线员，打造了“人肉Agent分布式系统”，但是够了，乱七八糟的酒店订房业务从非标准化改变成了“下单-锁房-复核-确认”这个标准化流程。

从此开始，旅游行业在国内才有了产品标准化和便利性的概念。

一家公司的基因，很多时候就是在创立的时候决定的。大星举个例子，现在旅游OTA平台都在大干快上搞AI客服，大概只有携程能保证你的投诉7X24小时能找到真人客服，道理很简单，每一次AI犯傻就意味着客户体验崩坏。

比如我有一次给AI客服唱“世上只有妈妈好”，他的技术机制识别到了“妈的”，直接劝我别说脏话。

我查了一下，携程大概有1.6万名真人客服，在现在大家大干快上搞AI的年代显得很异类，有没有用呢？

刚好携程刚发了年报，我不太关心营收和净利润的增长，有一个数据特别有意思：

国际OTA平台总预订同比增长约60%，全年服务约2000万人次入境旅客。

我查了一下数据，去年外国人入境人次是8200万左右，这里面有大量的港澳台同胞不是来旅游的，如果单纯计算游客，大概是4000万出头。

再来看我找到的另一个数据，携程的人工客服一年的咨询量是3.5亿次，其中非中文咨询占比72%。

客服响应速度和解决率只是整个旅游流程里的一环。消费者从打开这个软件，到线下完成旅游，如果整个流程都能感受到符合预期的便利标准化服务，成交率就不可能低，相应的，平台上的商家也有更大概率赚到钱。

那么问题就来了，平台提供标准化产品，维持便利服务的成本是不是成本？回答这个问题前，我可以先举个例子。

比如说大星提到的开封，有一些游客反映城市的整洁水平不如北上广，这个问题我们可以算账。

2024年，北京市涉及环卫的支出有两块，分别是城乡社区和节能环保，加一起是374.4亿，每平方公里是228.2万元，而开封市的每平方公里支出只有56.7万元。

上海就更厉害了，大概是开封的5倍，所以北京和上海它就应该比开封干净得多！

现在我们已知提供标准化产品，维持便利服务不单有成本而且很高，那么有没有人愿意为这种成本买单呢？

之前携程被有关部门调查，网上一片骂声，可公司一发财报，住宿订单、交通票务、旅游度假、商旅管理等等业务都是两位数增长，这说明啥，说明消费者和平台上的商家是愿意买单的。

这个不是我乱说的，之前我看新闻，上海有个酒店说他们的员工现在可以在后台实时和韩国客人交流。该酒店总经理表示，“最近三个月酒店的海外咨询处理效率提升超3倍，七月入境订单占比首次突破50%。”

我专门打电话去这个酒店问了，他们用的是携程的多语言AI系统，可以实时翻译26种语言。

既然这么好，为什么还被骂呢？其实大家可以看一下，所有解决了标准化和便利性的互联网公司几乎都会被骂。

阿里的花呗借呗解决了用户一分钱难道英雄汉的问题，被骂；美团解决了大家想吃热乎的还不想走路的问题，被骂；Deepseek解决了大家知识储备不足的问题，还是被骂……

大星倒是觉得，骂两句没什么，你只管在民生领域解决问题，剩下的赚钱问题用户会用真金白银给你投票的。

你看《红楼梦》里，林黛玉就喜欢骂贾宝玉呆子、混人、蠢才，其实还不是爱到骨子里了？

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